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营业员基础知识培训目录第一部分：序言第二部分：公司自有营业厅简介第三部分；自有营业厅基本功能第四部分：营业厅业务经营范围第五部分：营业受理种类第六部分：营业受理要求第七部分：营业受理注意事项第八部分：营业服务运营指标第九部分：营业岗位设置及职责第十部分：营业厅移动、固网业务受理流程第十一部分：营业服务规范第十二部分：营业标准服务用语一、序言：新工作，新心态培训目标：目的是帮助新入职员工尽快适应新的工作环境，了解掌握现代职场所需要的态度、知识和技能。工作态度：“怀抱忠诚，用心工作”。“忠诚”是比“能力”更为可贵的素养。今天的社会，工作对于每一个人，不仅是谋生的手段，更是实现自身理想与抱负、体现自我价值的载体。怀抱忠诚，不仅是对国家、对组织的忠诚，更是对自我的一份忠诚。要做到这一点，就必须把工作作为生命的重要组成，用心去感悟、去呵护，与之同喜同悲、形影不离，并通过完成一件件工作任务，去享受独有的乐趣。二、公司自有营业厅简介很多老百姓已经习惯了每月到附近的营业厅交电话费,办理通信业务，这已经成为他们生活的一部分。营业厅是公司对外树立企业形象的服务窗口，是老百姓与公司打交道的主要渠道。公司共有八个自有营业厅，富顺一个，荣县两个，沿滩一个，贡井一个，就城区而言，共有三个自有营业厅，汇东路营业厅是联通旗舰营业厅，其余两个标准营业厅在珍珠山路6号（煤炭坝）的珍珠寺营业厅和明珠营业厅（原马踏飞燕旁）。三、自有营业厅的基本功能营业厅的基本功能：1）业务销售：利用接触客户机会，开展业务推广；进行客户发展；进行各类电信产品销售（包括电信卡、通信终端等）。2）咨询：向客户解释各类问题，引导客户办理业务或进行其它活动。3）查询：提供话费等信息查询、打印服务。4）缴费办理：收取客户通信费用，提供交费发票或收据。5）业务受理：受理客户的各类业务申请。6）业务宣传：通过平面、多媒体等方式宣传业务；7）自助服务：客户通过各类电子渠道，如网上营业厅，自助服务终端查询或办理业务。8）业务演示、体验：引导客户使用营业厅内的各类电信设施，体验通信业务。9）投诉/建议受理：对前来营业厅投诉的客户进行解释和预处理工作，收集客户建议和投诉，并向相关部门反馈。10）信息收集：通过与客户接触的机会，收集市场信息并向相关部门反馈；11）客户休息：利用部分区域安排座椅供等待的客户休息使用。12）维修受理：条件允许的情况下，提供终端维修受理的功能（主要是各类通信终端的维修）。四、营业厅业务经营范围业务经营范围：1）GSM（是中国联通向社会公众提供通信服务的公用通信网；它具有接通率高、通话质量好、功能齐全、掉话断线率低等优点；号段：130、131、132、156、186、185、145）；2）数据与固定业务包括：长市话业务（联通PSTN固定市话网；特点可提供市话通话详单，享受现有国家标准话费10%的优惠；接入号：8300000至8369999、53、55、56、29）；IP电话业务（193长途电话网，17911IP电话业务）；国际国内长途线路和数据电路出租业务；专线接入业务；宝视通（在企业各地分支机构放置视讯终端，通过联通数据专线或宽带互联网接入联通宽带视讯网，从而为企业组建内部视讯网，用户可随时召开全国乃至世界范围内的视讯会议。）；拨号业务、专线上网、VPDN业务（又称为虚拟专用拨号网，是VPN业务的一种，是基于拨号客户的虚拟专用拨号网业务）、沃邮箱；各类数据和语音业务；4）移动增值；5）集团行业应用等业务。五、营业受理种类（一）业务办理新开户入网、设置密码办理业务、过户、补/换卡、功能变更、套餐或增值业务变更、客户信息新建或变更、更改付款方式、话费收缴、话费冲存及退帐、帐详单查询/打印、卡类解锁、票据补打、国际长权、国际漫游及押金、押金退还、停机、销号、开机、挂失等。销售各类移动终端的销售、各类有价卡销售、各类移动及固网、增值业务销售等。咨询提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询、网络及漫游情况、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。五、营业受理种类（二）查询为客户提供客户资料查询、客户消费历史记录查询、业务受理历史记录查询、投诉处理情况查询、放号资料查询、号段地域查询、移动业务的HLR（归属位置寄存器：负责移动用户管理的数据库。存储所管辖用户的签约数据及移动用户的位置信息，可为至某MS的呼叫提供路由信息）资料查询，固网业务号码地域查询等。投诉接待客户的投诉，对于可答复的，及时回复客户，不可回复的，转至省级投诉处理中心统一处理，并限期解决，受理客户投诉，须做到“首问负责，限时办结”。客户离网挽留对拟离网客户进行挽留关怀、挽留受理流程必须按公司有关营业服务管理规范标准执行。六、业务受理要求（一）身份证件核实：用户在营业厅办理业务时均需持有效证件或密码（初始密码除外）方可办理，新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件。1）国内居民：身份证原件、临时身份证原件、带有身份证的护照原件、带有照片的户口簿原件、盖有户口专用章的户籍证明原件；2）台湾同胞：台胞证或护照原件；3）港、澳居民：身份证原件、回乡证原件、港澳通行证原件、护照原件；4）军官、警官、志愿兵、士兵：士兵证，驻港部队证等（军官证、士兵证必须是本地市驻军机构军官及士兵所持有效证件；警官证必须是本地公安机关警官所持有效证件）5）如委托他人办理时，除持机主有效证件原件外还需提供被委托人的有效证件，以及原机主签字的授权书；单位客户须持单位介绍信和经办人有效证件原件到指定营业窗口办理。注：营业人员要在验证用户身份的同时，认真核实用户是否符合业务办理的条件，尤其对享受各式入网补贴和特殊优惠，处于协议期的用户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审核。六、业务受理要求（二）资料稽核，单据确认：营业人员必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整，准确的收集并录入客户信息，实行严格的资料稽核流程。所有服务单据最终要由客户签字确认。“免填单”：指营业台席无需客户填写业务办理申请单即可受理相关业务办理。“一台清”受理、计费一台清，指全业务受理、缴费在同一台席统一办理。“一单清”指受理客户业务办理，帐单查询，交费时，以一张单据（受理单/帐单/发票等）体现该客户指定帐户下的所有业务办理/消费/交费等信息客户一次签单确认。具体包括两种情况：1）全业务受理，多笔业务单据统一打印，客户一次签单确认。2）全业务受理在一张帐单上体现客户多项业务的消费情况，同时在客户交费后，在一张发票上打印客户所交的多项业务费用。六、业务受理要求（三）投诉“首问负责，限时办结”：自有营业厅受理客户投诉，严格遵循“首问负责，限时办结”的服务承诺。营业厅应妥善接待客户投诉，旗舰、标准营业厅应设置专门的投诉接待区域，营业员在接待客户投诉时，针对不能立即处理的投诉，应引导客户到投诉接待专区，避免客户投诉造成不良现场影响。针对同类情况其他营业厅则应将客户引导至值班长台席进行妥善处理。3G客户业务受理：旗舰、标准营业厅应设立3G专区或专席接待客户，3G专区承担3G业务的体验、宣传、咨询、推介服务，同时还应负责收集客户意见/建议等信息，及时反馈上级部门和业务部门。其他营业厅原则上应设立3G专席接待3G客户业务受理。VIP客户业务受理：旗舰营业厅应设VIP专区或专席，接待VIP客户的业务受理。七、营业受理注意事项（一）1、G网的天府如意通用户（PPS）该类用户不能更改套餐，也不用办理销号业务，不能打印发票和清单。（不为其提供每月的此类业务）。2、每月1号至4号出帐期间，不能进行打印上月发票、详单及正式销号业务。3、销号业务有预销号和正式销号两个过程，预销号业务在咨询投诉中心受理。正式销号业务需在办理预销号业务后，次月的5号后才能办理。4、GSM补卡费：10元/每户，普卡新入网时卡费：10元/户，移动业务保号停机费5元/每户/每月、固网业务（宽带和固话）的保号停机费分别是10元/每户/每月，5元/每户/每月；固网（宽带）移机手续费8元/户；过户费3元/户（以上均不计算在话费当中）七、营业受理注意事项（二）5、新入网非协议客户办理过户、销号业务时需在网三个月之后且首次预存话费使用完毕方可办理。6、客户更改套餐时需查询用户是否属于协议用户，如是协议用户，协议未履行完不能更改套餐。7、SP定制查询方式：编辑114至8315（本地SP业务）和5133（全国SP业务）取消方式：发送0000或00000至相应网站取消定制；拨打10010全国服务热线也可以进行查询及退定。8、其他：中国联通3G门户的域名是：；中国联通网上营业厅的网址是：；GB、MB、KB是手机上网流量的计算单位，换算关系为：1GB=1024MB；1MB=1024KB八、营业服务运营指标（一）营业厅服务质量投诉率：营业厅服务质量投诉率“小于1%”；营业厅服务质量投诉率指营业服务质量投诉量/本省营业厅数量；营业厅服务质量投诉量指客户投诉营业厅的人次量，包括客服中心和营业厅等各渠道受理的有关营业厅服务质量的投诉量。客户资料完整及时率：“等于100%”，指营业厅录入营帐系统的客户资料量/同一统计周期需录入的客户资料量。客户资料差错率：“小于1%”，指营帐系统错误的客户资料量/录入营帐系统的客户资料量，差错指所有与客户有关的资料（包括人口等基本资料，用户选用业务资料等）发生录入错误和盗用他人身份证入网等与客户身份不符的情况。错误的客户资料量指通过客户投诉等各种途径发现的录入错误的客户资料量。八、营业服务运营指标（二）办理时长：在营业厅中，客户等待时间不超过15分钟，3G客户和VIP客户排队时长不超过10分钟；单项业务办理时长不超过10分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）。九、营业岗位设置及职责（一）销售岗位负责业务的销售、服务、宣传工作，在营业厅经理的统一管理下，完成各项销售任务。主要工作内容包括：1）本专业厅销售；2）落实专区、专柜宣传；3）及时反馈信息及存在问题；4）建立销售台帐，编制销售工作报表；5）配合库管进行库存管理。业务岗位1、引导岗：负责营业期间根据客户的需求，为客户现场回答或解释各类业务问题，引导客户到相关功能区办理业务，布置厅内形象、宣传物料，督查营业人员礼仪形象，主动迎送客户、疏导客户人流。主要工作内容：1）负责解答客户的咨询问题。2）负责日常营业期间，促销期间为客户现场咨询、演示、介绍、推广各种产品和业务功能。3）负责营业厅宣传品的整理、摆放和申报。4）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区。5）关注等候办理业务的客户的需求，为客户提供有效的帮助。6）维护营业厅环境卫生，及时清理营业厅内的杂物或保洁整理。九、营业岗位设置及职责（二）2、综合业务受理岗：负责综合业务受理销售、服务、维系工作及日常投诉受理、VIP客户服务等相关工作。主要工作内容：1）根据工作安排，负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。2）对客户投诉接待，执行“首问负责制”，对重大投诉向营业厅经理及时汇报。3）按时进行业务受理的报表、结帐、缴款、盘点等工作。3、VIP接待岗：负责为VIP大客户提供优质、优先、优惠的服务，同时对客户专区的环境、秩序进行维护。主要工作内容：1）负责对VIP客户介绍、宣传公司各项新业务、新政策。2）负责营销公司各项业务，并根据客户需要进行各项业务的受理。3）负责了解并收集VIP客户对公司的意见和建议，分析总结，并及时反馈给相关部门。4）负责受理、协调VIP客户的投诉，跟踪解决，反馈客户。5）负责受理、处理和VIP客户委托的各项公司业务。九、营业岗位设置及职责（三）4、挽留维系岗：负责对离网倾向的客户进行挽留，并记录客户离网原因，作好统一、分析。主要工作内容：1）负责接待有意离网和办理离网手续的客户。2）负责对离网客户进行维系、挽留工作。3）负责办理离网客户的相关退网手续。4）了解并收集离网客户对公司的意见和建议，分析总结，并及时反馈相关部门。5、投诉接待岗：负责接待客户投诉，分析