营业店员培训

营业店员培训教材营业店员培训大纲目的：指导营业店员工作,明确店员的工作范围。明确店员对经销商或卖场的服务及对产品的维护；指明营业店员的工作职责，工作要求；规范服务，规范管理，尽职尽责。.适用范围：业务前线营业店员培训工作岗位描述负责所工作场所经营产品的销售与维护，负责工作场所内各部门的协调和沟通。处理经营品牌在此的销售，展示，退货等工作。维护公司制度，保证产品在工作场所内的各项事务良性运作及持续发展，以提升品牌形象和增加业绩为首要职责。操作手册操作流程第一节营业店员自我完善第二节对公司简介的了解第三节专业知识掌握第四节帮客户计算购买数量第五节展示的维护管理第六节营业店员业务操作细则第七节营业店员与经营部沟通事项第八节促销员与卖场关系的维护第一节营业店员自我完善仪容.仪表礼貌用语礼仪规范客户接待店员解说注意事项仪容.仪表1.表情：友善.率真.自然.适度得体.温文尔雅；2.走姿：正确.轻盈.优雅.有节奏感；3.站姿：端正.挺拔.优美.不抖动；4.声音：清脆.洪亮．标准普通话.语速平稳；礼貌用语您好、欢迎光临、请稍等、请吩咐、我能为您效劳吗？谢谢、对不起、是的、马上来礼仪规范主动提供服务，以表现我们的热情周到；对客户的要求，应耐心有礼貌的做好；距离客人不要太远；保持自然、亲切的笑容；要忙中偷闲，不断地注意自己身体语言和得体的回答，回答客人问题一定要圆滑、机智。客户接待1.在工作时间内，解说员不可无故离开罗马展示区，不可与不相关的人聊天；2.应对客户适用礼貌的言辞，不与客户发生冲突；3.对客户的提问要详细解说，不可用“不清楚”或“不知道”来推脱。对客户提出的问题实在不了解，应诚恳的道歉，并做好详细的记录留下客户的联络方式，并在24小时内处理完毕。4.客户在店内有任何不适反应时，解说员要适时询问客户身体状况，并给予必要的协助。5.客户来访时，要主动鞠躬招呼客人，并说“欢迎光临罗马展示区”；客户离开时要与人告别，并欢迎客户”再度光临”。6.解说员要主动且适时地为客户介绍其所需要的产品，并勤于拉动展板作解说；若客户显出不耐烦时，即停止解说，并进一步深入了解客户的需要。7.送走客户后，立即记录客户参观的状况：需求的产品、提出的建议。营业店员解说时注意事项1.头脑：反映敏捷、记忆力正确，并有丰富的专业知识；2.眼睛：眼到神到，不可视而不见，目标落在对方眼下、领部以上区域，目光不可聚焦于对方脸部上的某个部分，不可俯目斜视；3.手足:手足之举止，需配合适当适时之要求，不要产生不必要的浪费；4.心情:语言有礼貌、声音清楚、大小适中、使用正确标准的语言；5.态度:亲切、诚恳、自然、大方；6.讲解:站在展板边沿前方、客人的侧面，一面推拉展板、一面向客人讲解每板瓷砖之特性及拼贴特点，同时结合展板上的实景搭配效果图及文字说明向客户讲解；第二节对公司简介的了解公司概况了解历史沿革罗马企业特色公司概况投资总额：7150万美金员工人数：1200余人企业性质：中外合资主要业务：罗马瓷砖与罗马岗石之生产与销售品牌：罗马瓷砖ROMACERAMIC罗马岗石ROMASTONE设立日期：1993年8月5日创办人：黄维祝董事长注册资本：3800万美金土地面积：40万平米（即41甲，600畝）地址:江苏省苏州市吴中区甪直镇经济技术开发区苏沪机场路888号联系方法:邮编215127电话:[phone]传真[phone]历史沿革1993年8月于蘇州成立羅馬瓷磚有限公司1995年機器設備興建完工，生產線正式生產，共有二條窯三條流水線；1997年第二期擴建完成，共有四條窯六條流水線；1999年增加一條三度燒窯爐及一條流水線，共有五條窯七條流水線；並推出全國最高檔瓷磚---羅馬國際名品威尼斯系列瓷磚；2000年增加一條三度燒窯爐二條流水線，共有六條窯九條線；並通過國際ISO9002認證；建立羅馬網站；2001年增加抛光砖生产线；ERP系統上線；2002年计划增建09、10廠房，約佔地3萬平方米，同时增加岗石生产线；罗马企业特色经营理念：努力，内行，品质，顾客服务=事业成功；罗马精神：创新，负责，效率，荣誉；罗马目标：横跨五岳，傲视亚洲，世界第一公司形象：“罗马瓷砖”的代言人选择大卫像（文艺复兴三杰之一的米开朗基罗的代表性雕塑),口号“新，文艺复兴现象”“人性.空间.建材”,充分体现新文艺复兴人文主义精神、文化气息浓厚的、贴近生活的建筑装饰材料。第三节专业知识掌握瓷砖的特点常见瓷砖之品质缺陷产品包装方式罗马瓷砖标准与国标对比瓷砖的特点1.瓷砖制造流程2.罗马瓷砖外观特色瓷砖制造流程粉料制备生胚制备生胚施釉.印花.窑烧等加工瓷砖品检入库粉料制备土料进料检验：所有船运,转运到场的土料,必须经品保研发部门严格的物理和化学检验,合格后才能卸货.储存：卸货后的土料分批堆放,待其物理性能充份稳定后才能使用.配料：生技,研发向原料股下达生产工厂,原料股由意大利全自动磅料系统计算机中央控制,依配方进行配料.球磨：球磨14~18小时,将加水的土料研磨成规定细度的泥浆.泥浆检验：现场和品管人员检验泥浆品质,合格后放浆入储存池.储存泥浆：储存池搅拌24小时以上,使600吨泥浆充份均化.喷雾干燥：现场和品管人员严格见检验和控制土粉,必须经24小时以上储存后才能使用,可使其水份,有机质等充份的均化.粉粒储存：喷雾干燥后的土粉,必须经24小时以上的储存后才能使用,可使其水份,有机质等充份的均化,达到成型时对土粉的品质要求.生胚制备成型：用高压成型机将土粉压制成生胚.生胚检验：现场和品管随时检查瓷砖生胚的表面状况,尺寸等品质.干燥：蒸发掉胚内大量的水份,增强胚体强度,满足施釉加工及运输储存要求.生胚施釉.印花.窑烧等加工1、喷水：干燥后的生胚喷水,可使胚面润湿,变得平整,并确保施釉后胚与釉层的结合度.2、施釉：釉浆经过喷釉或淋釉,施于生胚表面.3、印花：使用丝网印花机印花,本公司可做三道印花,可增强图案的美感和层次感.4、储胚：将生胚加入台车储存,一定数量装有生胚的台车,可以确保前后制程生产顺畅,并可以将胚送入烘箱进一步干燥,确保入窑前生胚含水率符合要求,并确保入窑的连续性.5、卸车入窑：将生胚从台车中取出,经输送线输至窑头,排列整齐入窑生胚经过1200摄氏度的高温,约50~65分钟的烧制后,烧制成瓷砖,经冷却后出窑.瓷砖品检入库现场品检员依品保部产品外观品质要求为瓷砖分等级,包装,打印,堆线板.品管部品管员检查产品,并进行物理测试,抽查已包装的成品,不合格不予入库,必须由现场人员重选,合格后才能入库给物流部.瓷砖出厂前须由品管员抽检.出厂罗马瓷砖外观特色瓷砖胚底洁白、釉面光滑、平整无翘曲、无釉裂、尺寸误差小；耐磨、耐酸、耐碱、耐腐蚀；规格齐全、花色繁多；配套完整、富有生活情趣；一次烧成，色彩百年如新；花色纹路清新、异于一般品牌；品质优良、价格一般；完善的配送服务体系及良好的售后服务；常见瓷砖之品质缺陷－11.缺损：因胚体强度不够或遭碰撞而产现.2.班点：原料中有异常比例的黄铁矿与含铜的矿物,烧成后在瓷砖表面形成的黑色,绿色,褐色小斑点.3.黑心：原料中有机物不完全燃烧,遗留在胚心.4.粘膜：粉料太湿或细粉太多,压制成型时粉料被粘起而导致胚体不完整.5.大小头/缩腰：布粉不均或烧成气芬不当,导至的边长差异或边线内缩.6.掉边：土粉太干,粘度不够,模仁不对齐等原因导至胚边掉落或松散.7.夹层：土粉太干或太细,压制成形时排气不畅,胚体有空心.8.滴釉：甩釉时雾化不均,形成大釉滴落胚面烧成后釉面有凸出的釉点.9.刮痕：瓷砖釉面被较硬的物体刮伤而出现痕绩.常见瓷砖之品质缺陷－210.波纹：因釉浆比重较低,釉浆流下的速度与胚进行速度相比不相配,易致瓷砖的釉面呈波浪纹.11.色差：因多种原因导致的颜色差异.12.印花不良：印花对图案不完整或色泽变化印花效果不好.13.脱釉：因釉层被撞掉或胚釉结合度不好导致的瓷砖表面局部缺釉.14.针孔：瓷砖釉层有细小孔洞.15.胚釉裂：胚体强度不高,因碰撞倒致生胚裂纹,烧成后瓷砖釉面或胚体裂纹,或窑烧温度不当导致瓷砖裂纹.16.翘曲：因胚体膨涨系数差易或窑烧控制不当等产生瓷砖上拱或上翘产品包装方式-1规格片/箱片/平米平米/箱千克/箱箱/栈板20*20壁砖38251.5220.87220*20地砖30251.216.512020*302516.71.5020.87225*3617111.55237225*25地砖25161.5625.58030*3017111.55257240*40106.251.628.87250*50641.5305645*195100100113180产品包装方式-2规格片/箱片/平米平米/箱千克/箱箱/栈板60*22760660.91514095*95100100114.814495*19545500.913.914420*30花砖1614.820*20花砖2414.825*36花砖1514.895*95花砖15020罗马瓷砖标准与国标对比内墙砖品质与国标对比表室内地砖品质与国标对比表内墙砖品质与国标对比表检验项目欧洲标准国家标准罗马瓷砖吸水率10%≦E≦20%10%≦E≦20%12%左右抗弯曲强度15mpa≧15mpa25mpa抗冻性50次循环无釉裂100次循环无釉裂100次循环无釉裂抗热震性10次循环无裂纹10次循环无裂纹10次循环无裂纹表面平整度(－0.3%~＋0.5%)(－0.2%~＋0.4%)(－0.1%~＋0.2%)长度误差±0.5%±0.5%±0.3%厚度误差±5.0%±10.0%±3.0%宽度误差±0.5%±0.5%±0.2%室内地砖品质与国标对比表检验项目欧洲标准国家标准罗马瓷砖吸水率3%﹤E≦6%3%﹤E≦6%4%左右抗弯曲强度≧22mpa≧22mpa45mpa抗冻性50次循环无釉裂100次循环无釉裂100次循环无釉裂抗热震性10次循环无裂纹10次循环无裂纹10次循环无裂纹表面平整度±0.5%±0.4%±0.2%长度误差±0.6%±0.6%±0.3%厚度误差±5.0%±5.0%±3.0%宽度误差±0.5%±0.6%±0.3%第四节帮顾客计算购买数量一，瓷砖的面积计算二，把握客户心态瓷砖的面积计算1、换算数量要了解顾客的实用面积，不同规格每平方米片数不同，应按公司规定换算公司计算，例有一卫生间：墙面规格20*3010M2=10M2*16.7片/M2=167片地面规格30*305M2=5M2*11片/M2=55片腰线规格8*20长3M宽2M门宽0.7M=［（3+2）*2-0.7］*5片/M2=47片注意：计算墙地面面积时应扣除门、窗、浴缸、台盆及其他需扣除之面积2、计算单价：标价（或牌价）*折数（不低于价格体系规定之折数）3、计算金额：单价*数量（单价计量单位有：瓷砖：元/片；花片、腰带：元/片）把握客户心态要经常设身处地的站在客人的位置去移情设想，及时了解客户所要的服务，尽量满足客人的要求.第五节展示的维护管理展区卫生样品进场与铺贴罗马展示区日常维护展区卫生保持展示区内展板、box间的清洁，不可有斑渍。展示区内地面要每日清扫，做到无纸屑、无污渍；展架滑动槽内不可有灰尘、杂物；保持展架上瓷砖和地砖表面清洁、标签，图册粘贴整齐随时见到赃物随时清理，保证所有的展示每天清洁一次。随时参看货区放置货物的情况，保证货物外包装整齐，无破损。样品进场与铺贴协助业务员与卖场相关部门报备样品调整事宜，确定上样时间及打出需上样系列产品的价签。促销员在卖场收货部接受公司配送之样品，及时办理样品进入卖场的相关手续。与卖场瓷砖部理货员核实样品数量，经瓷砖部经理同意并签字后，保留卖场样品申请单厂家联。样品放入卖场指定地点更换样品之