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1角色扮演2课程目标明确角色扮演训练的意义提升角色扮演训练的技能有效组织角色扮演的活动3纲要角色扮演概述角色扮演原则角色扮演练习4角色扮演是在人为的环境中体验和真实相似的内心情感学习者会获得深刻经验一、角色扮演概述5角色扮演是在督导下进行的练习帮助业务员弥补所学知识与实际操作之间的距离6角色扮演的起源远古—人们通过模仿来学习模仿就是观察和演练近代—心理学家莫雷诺1920年创立心理剧后，角色扮演成为训练商务咨询及教学上的重要技术7传统讲授—单向式沟通角色扮演—双向式沟通由自然发生到经过设计发生的过程沟通模式8角色扮演的目的提供训练机会评估所学技能体会他人思想应对不同场合9角色扮演的意义让业务员模拟实践提供自我检视机会针对提出反馈意见无需担心失去客户能增强业务员信心10角色扮演的适用范围1、场合：教室、医院、家庭、社会机构2、对象：教师、军队、救援、商务人士3、性质：人事选拔、行为诊断、冲突解决11培训方式比较知识—K态度—A技能—S习惯—H阅读讲授讨论示范角色扮演实地训练12角色扮演重要吗你是否经常使用13为什么不经常用觉得会很花时间学员会觉得尴尬不相信角色扮演不会有效的运用不会适当的反馈更相信陪同拜访14角色扮演的价值录音：为什么要进行角色扮演15通过角色扮演评估学员是否已经掌握你传授的技能16纲要角色扮演概述角色扮演原则角色扮演练习17角色扮演的PESOS流程P—准备E—说明S—示范O—观察S—督导18角色扮演的PESOS流程一、P—准备1、训练的场地及资料2、为什么要角色扮演3、明白如何提升技能4、明确提出训练目标5、减轻属员心理压力19二、E—说明1、设定一个销售情景2、讨论必要背景资料3、明确扮演角色分配4、角色扮演尽量逼真5、强调角色扮演要点20三、S—示范1、强调学习内容要点2、先讲语言然后示范3、示范执行每一步骤4、了解不同训练方式5、树立高标准的榜样21四、O—观察1、让属员独立去完成2、中途不要打断属员3、随时记录优点缺点4、杜绝属员的依赖性5、结束后及时的反馈22五、S—督导1、对优点及时的表扬2、让属员提改善意见3、要强调训练的要点4、针对重点重复训练5、要和属员达成共识23二、角色扮演的原则录音：有效角色扮演的基本规则24二、角色扮演的原则让属员明确做什么不要让他脱离角色保持严肃认真态度逼真演绎角色扮演不中途打断做点评不通过言词做提醒针对要点做出点评25控制反馈流程称赞业务员扮演者的表现业务员扮演者谈自己感受客户扮演者谈业务员表现对存在问题提出改进意见26当属员表现不佳的时候正是他们不知道为什么要做或者如何去做的时候只有进行了角色扮演才会发现表现不佳的原因27角色扮演概述角色扮演原则角色扮演练习纲要28训练目标的重要性明确你的训练目标讨论你的训练目标重点解决“Why”和“What”从PESOS的准备和说明开始29准备与说明PESOS流程回顾如何为业务员或让他做好准备如何让业务员接受你的分析如何让业务员认为训练必要性如何向业务员说明训练方案30你的训练目标客户：“我考虑一下”和“买不起”你的训练目标1、2、3、4、31情景练习依据你的训练目标、PESOS训练计划表概述PESOS的前两个步骤—准备、说明1、如何做好训练准备，说什么？2、如何说明训练计划，说什么？3、写出你的语言，时间5分钟32角色扮演三人一组营业部经理、业务员、观察员12分钟演练，3分钟点评15分钟后角色互换进行3次角色扮演用技能观察表进行反馈33反馈注意事项1、反馈信息来自观察而非猜测2、使用叙述性语言而不是评价3、不要为自己的观点争论4、不要批评反馈者5、不要维护自己的立场6、不要解释原因或初衷34心得讨论准备和说明两步骤的重要性将来的训练方法会有什么不同扮演业务员有何感受扮演部经理有何感受35准备与说明的重要性角色扮演必要性让属员放松心情愿意遵循你指导激发学习的兴趣明确训练的目标明确训练的时间明确扮演的要求36营业部要营造一种文化使学员在角色扮演中体会到其价值就会成为自我管理者就会自我约束的进行角色扮演3738谢谢