营运管理培训：CustomerMovementSurve

CustomerMovementSurvey顾客购物动线调查通过本培训，您将。。。。。。。专业专注通过本培训，您将掌握最新的营运管理技术，成为更专业的人士专业专注CustomerMovementSurvey1基本概念每天我们在店内有很多工作要做，如：选择销售的单品/订货/商品陈列等，但到底我们的努力是否得到顾客认可？我们所做的工作是否有问题的？下面有一些我们常见的问题：1.我不知道我的营业额为何下降，2.我从不知应如何陈列某些商品，3.我怀疑本期的布局陈列是否比上期的好，4.我能从POS系统查到我销售，但我想知道那些地方吸引顾客，CustomerMovementSurvey（顾客购物动线调查）便是一种用来解答上述问题的工具，这类调查用来量度一些改变所带来的效果。专业专注CustomerMovementSurvey2基本概念一。什么是顾客购物动线？顾客购物动线是指从顾客进入---离开商店的行踪。二。什么是顾客购物动线调查？CustomerMovementSurvey是在平面图上记录从顾客进入至离开商店前的整段行程，包括：1.步行路线2.停留点3.检视商品4.购买商品透过分析所得的资料，便可以找出存在的问题。专业专注CustomerMovementSurvey3顾客购物动线调查的目的顾客购物动线调查的目的：1.找出什么地方并不吸引顾客，其中原因及应对策略。2.找出最普遍的购物路线，并在路线中陈列展示一些吸引顾客的商品。顾客购物动线调查是用来解决与顾客有关的问题的工具。通常我们会有2种方法来解决这些问题：1.POS系统销售数据的分析2.顾客购物动线专业专注CustomerMovementSurvey4顾客购物动线调查的步骤顾客购物动线调查的步骤：1.确定调查目的。2.确定会影响调查的因素。3.为调查做准备。4.进行调查。5.整理调查资料。6.分析。7.设计及实施改善计划。专业专注CustomerMovementSurvey5顾客购物动线调查的步骤1.确定调查目的：目的：为了不浪费时间，目标明确，所以在调查前必须确定调查目的。A.此次调查是为了什么目的？B.为何要选择此区域来做调查？比如：卖场/货架或部门专业专注CustomerMovementSurvey6顾客购物动线调查的步骤确定会影响调查的因素：除了目的之外，在调查进行前必须确定所用的方法。以下是一些可以调查的地点和时间：地点：1.全店2.楼层3.部门4.个别货架在任何情况下应只选其一进行调查时间：1.定期调查A。每年至少一次是为制定改善计划B。在任何装修或布局陈列改变后应立刻进行2.特别调查A。季节性的布置B。商品品类的改变C。陈列的改变D。陈列道具的改变E。营业销售下滑。专业专注CustomerMovementSurvey7顾客购物动线调查的步骤为调查做准备：以下步骤是是在准备时必须注意的：1.选择日期2.决定时限及需要调查的商品数量3.选择调查用的表格和工具4.画调查表5.拍摄进行调查的地点6.提供调查指示给调查员专业专注CustomerMovementSurvey7-1顾客购物动线调查的步骤1.选择日期：根据调查目的及调查场地来选择合适的日期A。如在服装部进行调查，合适的时间将是星期日B。若调查的场地并非专门用品或没有淡旺之别，合适的日期将会是平常的日子C。若调查的场地有淡旺季之分，那么调查应分别在淡/旺季时进行，以便作出比较决定进行调查的时段不同的顾客会在不同的时段光顾，而需求亦会根据时间的不同有所改变，所以要小心的选择合适的时段。尽量避免在特别的日子进行调查，如大减价，下雨，岁首岁末。专业专注CustomerMovementSurvey7-2顾客购物动线调查的步骤决定时限和需调查的商品数量为确保调查的准确性，被调查的顾客数目最少应为当日光顾顾客人数的10%被调查的总数应介于50—100之间专业专注CustomerMovementSurvey7-3-1顾客购物动线调查的步骤选择调查员并安排他们所处的位置1.选择调查员A.从过往调查中找出顾客在店内的逗留时间B.如每位顾客平均在店内逗留5分钟，那么每位调查员于一小时可以处理10份调查（每份调查需5分钟，而每份调查之间用1分钟做准备，1小时便可进行10份调查）C.若需要100份调查，以下的表指示出所需人手和时间1调查员10小时2调查员5小时4调查员2.5小时专业专注CustomerMovementSurvey7-3-2顾客购物动线调查的步骤安排调查员所处的位置若有2个入口，调查员应被分派到2个入口过往的调查应可提供不同入口应有的调查员数目例如：左：右=6：4那么若要搜集100份，60份应从左边搜集，40份应从右边搜集若这100份调查要于2小时完成，那么：10小时/2小时=5位调查员由于左边搜集60份，右边搜集40份，故3位调查员应安排在左边而2位调查员安排在右边专业专注CustomerMovementSurvey7-3-3顾客购物动线调查的步骤准备调查用的工具及表格调查用具：底板/红笔/纸夹调查表格：所需之调查人数+20份备用画调查表以正确的资料填写以下各项（某些情况下可以留空）调查表格顾客年龄顾客同伴开始/结束完成调查人员编号性别人数时间所需时间CustomerMovementSurvey7-3-4顾客购物动线调查的步骤画调查表