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一、知识目标：营业员在公司的定位公司经营思想的传递者公司形象的展示者公司产品销售实现者个人素质体现者是微笑大使、是服务专家、是信息收集者是意见反馈者、是问题解决者是店检的后备军二、态度目标：让顾客满意是我们的天职工作中做到：1、顾客永远是对的2、如果顾客有错误，请参照第一条。3、接受营业员的工作，就要接受这份工作的一切4、我的情绪我掌控，我工作、我快乐。三、能力目标：有极强的促销能力1、良好的服务礼仪2、温暖体贴的沟通配方介绍3、专业的单品介绍能力视听感觉介绍法价值介绍4.1、甜美的声音，温暖的语言4、专业的服务4.2、得体的肢体语言4.3、妥贴的顾客应对技巧5、熟练的打秤训练6.1、原则：20元、50元、100元一律过验钞机6、真假钞鉴别训练6.2、鉴别假钞方法6.3、骗子使用假钞手段7、条码背诵四、培训考核：1、笔试：2、实操：需备考核记录表五、培训跟踪：店长、店检反馈表五大服务用语：你好！欢迎光临）谢谢对不起，请您稍等！好的，我明白了。欢迎您下次光临1、正确使用问候语时要声音洪亮，学会用气发声、嘴形打开、语气柔和、语调上扬2、忌讳直接问顾客：“看看来点啥......”3、问候顾客前要微笑4、演练三米微笑：目测三米内，驻足、目光与其交流，微笑着询问……微笑的尺度：1、发自内心的微笑才是最美的2、体现外在的是要露出8颗牙齿谢谢！1、不是顾客买我们的产品言谢，而是顾客有意识或者是已经采取了行动对我们有所帮助时，要同顾客言谢2、当你没有直接将产品递给购买者手中，而是通过第二个顾客帮忙转接时要言谢3、顾客自己拿商品去收银台称重时，要同顾客言谢，并运用正确的手势。如：“麻烦请您那边称重，谢谢！”对不起，请您稍等服务技能一、服务四勤：1、眼勤：要有眼观六路，耳听八方的能力。2、手勤：业务要熟练，手上动作要快、准、稳3、脚勤：脚下移动速度要快，尽量不要让自己的动作停滞下来4、嘴勤：要有一对多的能力，顾客问话要有问一答多的能力对不起，请您稍等（马上为您服务）服务技能二、学会控制销售的节奏：1、你服务的过程中要给顾客一种紧迫感，感觉你在尽全力的工作。但不紧张2、如果能形成排队的趋势时，可稍放慢销售节奏，制造排队的现象注意：禁止做私事让顾客去等好的，我明白（马上来、没问题）是同顾客的一个确认过程，也是一个回应过程，同时也避免引起误会三不说：顾客误解不说不对顾客有难不说不管顾客咨询不说不知六做到：服务顾客主动热情（微笑、把顾客当多年不见的好朋友一样对待）介绍商品诚恳耐心（要有百问不烦，百挑不厌的心态）拿递商品快捷准确（业务熟练，一斤能称多少个产品必须清楚）顾客咨询文明亲切仪容仪表端庄大方（按素养要求去做）促销商品声音洪亮（需保证在你周围3米内的顾客能听到你的声音）三加一服务：三种问候语加一种特惠商品的介绍或你认为比较好的商品的介绍（特惠、新品推荐、明星商品）分析顾客的购买方式：计划性冲动性习惯性1、熟悉商品的卖点2、掌握商品的陈列的标准：a、商品最漂亮的一面展示给顾客b、一个商品对应一个价格签、一个食品标签c、价格签及食品标签置于商品陈列盘的右上角或右上方d、商品陈列要丰满，不允许不合格商品上柜台e、具体陈列摆放方式见图片一顾客购买动机的分类根据人们的知识、感情和意志等心理过程，可以把购买动机分为感情、理智和惠顾等三种动机。1．感情动机感情动机是指由于人的喜、怒、哀、乐等情绪和道德、情操、群体、观念等情感所引起的购买动机。感情动机又可分为情绪和情感的动机。◆情绪动机情绪动机是由外界环境因素的突然刺激而产生的好奇、兴奋、模仿等感情而激发的购买动机。影响情绪动机的外部因素很多，例如广告、展销、表演、降价等。◆情感动机感情动机所引发的购买欲望，多注重商品的外在质量，讲究包装精美、样式新颖、色彩艳丽，对商品价格不求便宜，而求适中偏高。2．理智动机理智动机是指经过认真考虑，在理智的约束下所产生的购买动机。顾客对所购商品有一定的了解、认识、经过一定的比较和选择。理智动机的形成比较复杂，有一个从感情到理性的心理活动过程。在理智动机驱使下的购买，比较注重商品的质量，要求实用、可靠、价格适当、使用方便、设计合理，以及高效率等。【案例】某个制造小型汽车的工厂强调自己的产品符合经济原则；电热水器制造商保证长期免费维修服务；某贸易商强调所供销的打字机经久耐用等等，都是出于顾客购买的理智动机来考虑。3．惠顾动机惠顾动机是指顾客出于对某家企业或某种商品的信任和偏好而产生的购买动机，也叫信任动机。在惠顾动机的支配下，顾客会重复、习惯地向某一推销商或商店购买商品。顾客之所以产生惠顾动机，常常是因为：◆促销员礼貌周到；◆商品品质优良、价格适当、品种繁多；◆商店信誉良好、提供信用及劳务、地点时间都很便利、店面布置美观。因此，每个商店的特色都可以给予顾客一种不同的印象。购买动机对购买行为的作用二动机是行为的动因，具体分析，顾客的购买动机对其购买行为具有下列作用：1．激发作用这是引起顾客购买行为的初始动机，这种动机能有效地引导顾客购买商品。动机的基本作用，就是激发作用。2．选择作用这是动机的调节功能所起的作用。因为顾客的动机是多种多样的，这些动机的目标可能一致，也可能矛盾。动机的选择作用，可以引导顾客决定购买某种品牌的商品。3．维持作用顾客的行为是有连贯性的，动机的实现往往也要有一定的时间过程，在这个过程中，动机始终都起着激励作用，直到行为目标实现为止。顾客购买冰箱的过程中，追求冰箱的外型好、功能多、效率高等动机对购买冰箱具有维持作用。4．强化作用动机的强化作用具有正负两方面的功能。为满足动机的结果，不断地保持与强化行为动因，叫做“正强化”；反之，起着减弱和消退行为作用的，叫做“负强化”。5．中止作用当动机已经实现，或是由于刺激与需要的变化，动机都会起停止行为的作用。当然，一个动机停止了，另一个动机又会产生，激发新的行为过程，从而循环反复，做出商品销售的繁荣局面。三销售的三个步骤1．观察促销员要善于观察、揣摩顾客的需要。◆通过观察顾客的动作和表情来推测顾客的需要。◆通过向顾客推荐一两件商品，观察顾客的反应，以此来了解顾客的意愿。◆通过自然的提问来询问顾客的想法。◆倾听顾客的意见。观察、揣摩顾客需要与商品提示应该结合起来，交替进行，而不能将其割裂开来。2．打招呼说明观察到顾客的需要之后，促销员一般应以三种方式实现与顾客的初步接触：◆与顾客打招呼；◆直接向顾客介绍其中意的商品；◆询问顾客的购买意愿。在这个过程中，促销员必须做好商品的说明工作，这就要求促销员对于自己所销售的商品有充分的了解。3．说服顾客在听了促销员的相关讲解之后，往往会做出决策，促销员要把握机会，及时地说服顾客购买商品。在说服顾客的过程中，必须有针对性地消除顾客的疑虑，针对顾客的兴趣进行强化说明。四销售的三个关键环节促销员的销售服务是一个完整的过程，其中有三个关键环节。1．接待促销员每天都要接待各种各样的顾客，能否让顾客感到十分满意，是销售的第一个关键环节。促销员应采用灵活多样的接待技巧，满足顾客的不同需要。◆接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象。◆接待熟悉的老顾客要突出热情，使其有如逢挚友的感觉。◆接待性子急或有急事的顾客，动作要迅速快捷，不要耽搁顾客的事情。◆接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦的情绪。◆接待女性顾客，要推荐新颖、漂亮的商品，满足女性爱美、求新的心态。◆接待老年顾客，要注意方便和实用，让老人感到公道、实在。◆接待需要参谋的顾客，要当好顾客的参谋，不要敷衍了事。◆接待自有主张的顾客，要让顾客自由地挑选，不要打扰顾客。2．说明促销员在说明商品时既要突出商品的优点，又要让顾客感到舒服。◆语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。◆话语突出重点和要点，避免无谓的铺垫。◆不夸大其辞，不吹牛诓骗。◆不污辱、挖苦、讽刺顾客。◆不与顾客发生争论。◆到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话”，说明方式要灵活地因人而异。◆不使用粗陋的话语，避免方言土语。此外，促销员在说明商品时还要注意一些语言方式上的细节问题。3．退换服务设立退换服务可以使顾客增加购买商品的信心，对于提高商店和商品的信誉、吸引顾客上门惠顾有很大的作用。事实上，真正无故退换的顾客并不多见。在退换货的服务中，促销员应当做到：◆端正认识，明白处理好顾客退换货的业务是体现商店诚意的最好途径。◆要意识到顾客的信赖和喜爱是千金不换的财富。◆要以爱心去对待顾客，不怕麻烦，不推诿，急顾客之所急，迅速地帮顾客处理好退换货。◆在服务过程中，促销员要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情。如果在一段时期内，同一商品有数起顾客退换事件发生，那么商品质量很可能确实是有问题，促销员要停止销售，并及时地向上级反映。二、回答顾客提问的技巧促销员在回答顾客的提问时，没有什么固定的模式，但是有一些技巧可以使促销员的回答更贴心，更让顾客满意。1．认真地听取顾客对商品的意见要想回答好顾客的问题，促销员首先必须认真地听取顾客对商品的意见。促销员要带着浓厚的兴趣听取顾客的意见，让顾客把话说完，不能打断顾客的话。2．回答问题之前应有短暂的停顿在顾客说完之后，促销员不要急于马上作答，可以适当放松一下，做一个短暂的停顿，考虑回答问题的适当方式。尽管有时顾客提的问题很简单，促销员能顺口就能答出来，也不要太匆忙，最好先理清一下头绪再作答。3．对顾客表现出同情心顾客对商品提出异议，通常是带着某种主观情感，所以促销员要向顾客表示自己了解他们的这种感情。对顾客表现出同情心，表示促销员理解顾客的心情，并明白他们的观点。促销员可以用“我明白您的意思了”，“很多人都是这么看的”，“我知道您的要求”之类的话来回答顾客。4．复述顾客提出的问题促销员用自己的话把顾客的问题复述一遍，一方面表示自己已经知道顾客的意思，另一方面也可以留下一点时间，思考如何更好地回答。一般说来，促销员可以把顾客表示异议的陈述变为疑问句。例如说，一位顾客对轮胎的质量表示怀疑时，促销员可以回答：“我已经知道了您的要求了，您是不是怀疑这种轮胎的质量呢？”复述完毕后，稍微停顿一下，然后回答自己提出的这个问题，这样顾客也会比较容易接受促销员的意见。5．回答顾客提出的问题对于顾客提出的问题，促销员应当清楚地给予全面的回答。在回答时要抓住重点，以顾客的主要疑虑为中心，全面地给予澄清，保证顾客不再在这一问题上陷入迷雾之中。回答完毕之后，促销员要问一句：“我是否已经解答了您的问题？”“这样说您清楚了吗？”弄清楚顾客是否确实明白了自己的意思之后继续进行商品介绍。促销员常犯的一个错误，就是反复地提起顾客对商品所提的异议，这样只会夸大问题的严重性，给顾客留下不必要的顾虑。新品牌进行促销员培训时一般可采取基础培训、岗位培训、岗外培训三种形式。基础培训基础培训是新促销员进入企业后，进行的初步、基础的培训，培训内容主要分为以下几点：1、公司规章制度、企业文化的培训通过培训让促销员了解公司的每一项规章制度，了解公司的发展及企业文化，对公司有一定的认识与认同，从而加强新进人员对这个新生品牌的工作信心。因为企业文化是企业的灵魂，规章制度是企业发展根据。2、专业知识的培训对新员工做好岗前培训，以便其胜任工作；对有行业工作经验的员工进行强化专业知识的培训，这样有助于他们能够适应不断变化的市场。做好新品上市的培训，使每一位促销员能够尽快掌握卖点，有利于新品的广泛推广。专业知识的培训又分为：产品功能卖点的培训和产品功能操作的培训。3、解决问题的能力培