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PPT模板下载：行业PPT模板：节日PPT模板：素材下载：背景图片：图表下载：优秀PPT下载：教程：教程：教程：资料下载：课件下载：范文下载：试卷下载：教案下载：“六个零容忍”之虚假信息零容忍省客服数据中心2017年7月虚假问题：诚信是做人之本，诚信是企业的立足之本，诚信是一个国家的立国之本。于个人而言：虚假问题是个人行为不诚信的体现，俗言：诚信至上。生活中处处都有诚信，诚信是做人之根本。如果一个人没有了诚信，那么这个人也不会得到别人给予他的诚信。这个人将无法在社会上立足，处处都得不到别人对他的信任了。古人常讲“信乃立身之本”，人无信，枉为人！于企业而言：虚假信息严重影响了企业的声誉和经营秩序，为确保营造风清气正的生产经营环境、改善客户用邮体验，全省开展了虚假信息专项整治活动。于国家而言：社会主义核心价值观的基本内容是：富强、民主、文明、和谐，自由、平等、公正、法治，爱国、敬业、诚信、友善。24字核心价值观分3个层面：富强、民主、文明、和谐，是国家层面的价值目标；自由、平等、公正、法治，是社会层面的价值取向；爱国、敬业、诚信、友善，是公民个人层面的价值准则。为全面提升全省寄递业务服务品质，全省邮政寄递业务服务规范提出了“六个零容忍”：邮件被盗零容忍邮件丢失零容忍违规收寄零容忍偷漏资费零容忍虚假信息零容忍总部项目丢失零容忍“六个零容忍”虚假信息零容忍：各环节信息录入必须完整、准确、规范。对名址信息、寄达地信息、投递信息、派揽信息、客服工单以及验单信息中出现的虚假、慌报信息实行“零容忍”。虚假信息零容忍1、邮件投递前，应电话预约投递时间，预约不成功，按址投递。2、邮件投递过程中，按照详情单填写的具体地址投递。3、收件人是单位名称的，投交收件人本人。收件人不在，如收件人指定他人代收，投递后要通过电话及时通知收件人。4、收件人是单位名称的，投交收件单位收发室或前台，有联系电话的要及时告知相关收件人。5、严禁擅自将邮件投递收发室代转。对于不许投递员入内的军政保密单位，可把邮件投递到该单位收发室，但必须同该单位签定：“邮件投递协议书”。6、明确邮件妥投到收发室后，由收发室负责把邮件及时、安全地转交收件人。同时，投递人员电话告知收件人邮件已妥投。投递规范目录虚假信息工单答复规范2虚假信息判责规则31什么是虚假信息虚假信息考核制度54虚假信息申诉工作1.什么是虚假信息涉及“虚假信息”的相关内容种类相关内容备注派揽信息派揽单反馈揽收成功后，客户再次致电催揽。投递信息未妥投信息系统录入未妥投原因与实际未妥投原因不相符。较常见的情况是：实际非客户原因导致邮件无法妥投，但系统录入客户原因未妥投信息妥投信息虚假或不准确录入签收信息。目前遇见较常见的有以下几种情况：(1)投递前已预约投递，但在实际投交收件人前录入妥投信息。(2)收件人要求存局自取，但投递单位在投交收件人前录入“他人收”、“本人收”、“投递员收”等非客户签收妥投信息。(3)转邮政代投邮件，投交收件人前录入“转XX邮政支局”妥投信息。(4)未正确操作PDA，错误录入妥投信息的情况。(5)其他录入妥投信息与实际情况不相符，导致客户投诉申诉。该邮件属于2月4日录入本人收，下午送，2月26日客户仍未找到邮件，导致客户投诉，此类情况明显属于邮件投递前录入妥投信息，属于虚假信息。下午送、明天送，周一送等，此类信息都属于明显的虚假信息，总部不认可此类情况申诉。1.什么是虚假信息常见虚假信息案例1该邮件被判虚假原因为：邮件既然显示妥投，但签收人“为等客户自提”这显然是客户邮件未收到，提前录入妥投信息。录入此类信息，进行申诉总部不认可。1.什么是虚假信息常见虚假信息案例2根据总部判责规定，投递员或邮局代收（未经或经过收件人同意），客户投诉未收到，属于虚假信息。此类情况不能作为虚假信息申诉理由，总部申诉组不认可。（投递员和投递局不能替客户代收）1.什么是虚假信息常见虚假信息案例3目录虚假信息工单答复规范2虚假信息判责规则31什么是虚假信息虚假信息考核制度54虚假信息申诉工作2.虚假信息工单答复规范答复规范：1、提供邮件进口投递局的时候及准备的投递时间2、提供说明投递结果，如为代收应说明何人代收及代收关系3、说明是否预约投递，或他人代收是否有经过或尽到告知业务4、在收件人否认签收邮件或对投递结果不认可的情况下，需提供签收资料，通话记录或其他证明。5、回访投诉人满意度。2.虚假信息工单答复规范说明：该工单的反馈内容严格按照总部的处理和答复要求逐一答复1.投递时间、2.何人代收及代收关系、3.收件人未到收发室及时领取的原因、4.与投诉人沟通解释情况，该工单最后由主导方完案时从虚假信息改为投递不规范。优秀答复案例12.虚假信息工单答复规范说明：该工单的反馈内容严格按照总部的处理和答复要求逐一答复1、投递时间、2何人代收及代收关系、3收件人未到收发室及时领取的原因、4与投诉人沟通解释情况，主导方完案有责的判定要结合工单反馈内容和回访客户进行初判，如果工单回复详细明确（详细反馈投递的实际情况），规避判为虚假信息的要点，可以避免虚假信息的初判，也就不需要后面的申诉工作了。优秀答复案例2目录虚假信息工单答复规范2虚假信息判责规则31什么是虚假信息虚假信息考核制度54虚假信息申诉工作3.虚假信息判责规则及时下发初判有责工单省中心在接到初判有责虚假工单后，迅速整理汇总成“问题邮件细化日报表”，通过qq发送至相关责任分公司进行责任确定。确定回复时限当天下发初判有责工单，要求各责任单位必须在“隔日日12点前”进行反馈。省中心对责任分公司反馈的情况进行审核把关，对可以申诉的工单，及时在系统申诉；对于确认为省内责任的工单，当天全部进行责任细化。监控细化工作进度每日通过报表系统监控，查看是否存在未细化责任量，确保该项数据为“零”。责任细化工作处理3.虚假信息判责规则总部判责依据目录虚假信息工单答复规范2虚假信息判责规则31什么是虚假信息虚假信息考核制度54虚假信息申诉工作4.虚假信息申诉工作申诉成功案例说明：上张PPT工单第一次反馈内容和和第二次申诉材料内容一致，经总部核实为主导错判虚假，总部根据申诉材材改判我局无责。4.虚假信息申诉工作申诉未成功案例4.虚假信息申诉工作说明：该邮件工单反馈中未回复详细投递情况，主导方根据第一次工单回复判责无误，总部维持主导方原判。请各协同客服人员和省市客服人员严把反馈信息质量关。4.虚假信息申诉工作国际邮件通知单多次出现被判为虚假信息的情况。原因为通知单有两个条形码，一个为实物邮件号，一个为通知单号，通知单号通常在附在通知单的白条上，且比实物少一位。投递员因操作失误，本应录通知单号，结果录入实物单号，导致实物妥投，被判为虚假信息申诉未成功案例4.虚假信息申诉工作4.虚假信息申诉工作申诉材料不符合要求的案例看不清申诉内容申诉内容过于简单，未说明投递详情，无法判定是否虚假。4.虚假信息申诉工作申诉材料符合要求的案例有责工单申诉要求•1.注意提交时间，因申诉工单有时效性，如超时将无法申诉，所以请各地市第一日下载数据后，请在隔日12：00前上传。•2.注意提交格式，下发表格中填写责任机构和核查内容，如有四方签字证据请在后面进行标注，以便进行查找。如认可责任，只填写责任机构即可。表格和证据一起提交。•3.请各地市申诉负责人按以上情况严格把关，自查自纠，不要进行无理或无效申诉，避免我局无效申诉率的提高。4.虚假信息申诉工作有责工单申诉注意事项1、关于虚假信息申诉材料的格式总部有明确规定：四方签字和公章;因签字不够和无公章导致申诉失败，责任地市自行承担。2、各揽投部对于已准备好的申诉资料，交于市客服负责申诉对接人员统一汇总，在规定的时间内统一发于山西EMS判责QQ群。目录虚假信息工单答复规范2虚假信息判责规则31什么是虚假信息虚假信息考核制度54虚假信息申诉工作山西省邮政寄递业务局印发了关于下发《进一步加强邮件丢失、虚假信息整治工作的通知》（晋邮寄递〔2017〕70号），该办法明确：1.申投诉中有责虚假信息工单，每单考核责任人500元；2.生产机构设置红线，红线为1件/月，超红线部分除按单考核责任人500元以外，连带考核机构负责人300元/单、内勤150元/单；3.寄递业务局设置红线，红线为生产机构数量*1件且涉及虚假信息的生产机构数量低于生产机构总量的60%，超过红线，则考核寄递局分管领导800元。5.虚假信息考核制度结束语生产机构投递人员规范操作投递动作是首要，协同客服规范反馈投诉工单是关键，最后提交有效申诉材料是辅助，望能够从根源着手、环环相扣、进而解决投递本质问题。PPT模板下载：行业PPT模板：节日PPT模板：素材下载：背景图片：图表下载：优秀PPT下载：教程：教程：教程：资料下载：课件下载：范文下载：试卷下载：教案下载：零虚假！加油！18334562613