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行政人员综合技能培训课程总览第一部分职业素养篇第二部分工作技能篇第三部分统筹管理篇1234第一部分职业素质篇一、秘书角色认知与素质要求二、秘书职场礼仪规范心态决定一切秘书：管理、参谋、支持上司工作主要工作如下：做好上司日程安排工作沟通协调各种关系提供良好的建议——参与管理＋事务处理1沟通能力10交际能力2协调能力11分析能力3组织能力12协助决策能4观察能力13阅读概况能5口头表达能力6操作能力7领悟能力8写作能力9审美能力具备的能力如何让你的领导认可？我努力去做，但总是做不好，为什么？“我的秘书辞职了”良好心态职业态度工作能力为什么总是让领导不满意？为什么不提拔我？行政人员需要能量2：技能裂变式：学习，实践，反思……能力能量获得模式1：知识累加式：学习，学习，学习……职位能量能力能量能量来源802050502080释放能力知识技能能力能量：谦和热情有序高效可靠细心悟性自信方法能力社会能力方法能力：个人的基本发展能力社会能力：即是个人的生存能力又是个人发展能力第一部分职业素质篇一、秘书角色认知与素质要求二、秘书职场礼仪规范形象礼仪仪容仪表仪态表情语言待人接物职业形象六要素：作为职业人员，你还有理由不化职业妆吗？仪容☆女性化妆：——是自尊自爱的表现是对人尊重的体现——化妆的注意事项：A、自然淡妆为宜B、美化C、避人女性要典雅13仪表发型文雅、庄重，梳理齐整、长发可用发卡等梳好化淡妆、面带微笑正规服装，要大方、得体指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长度适宜肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁仪表男性要整洁短发，保持头发的清洁、整齐精神饱满、面带微笑经常刮胡须白色或浅色衬衣、无污迹领带紧贴领口，系得美观大方正确配带司徽西服口袋不放物品领口袖口无污迹短指甲保持清洁西裤平整，有裤线黑色或深色袜子皮鞋光亮、无灰尘仪态站：挺拔自然不过于随便坐：切忌将双腿分开有气势但谦虚走：谦让有礼貌勿从谈话的人中间过速度适中行走中的尊位谈：态度诚恳表情自然语言和蔼表达得体握手：握姿力度时间礼仪的重要性•85.5%的人对衣饰不整、皱皱的衣衫起反感•63.5%的人对污浊的皮鞋起反感•58%的人讨厌没结好的领带•42%的人对咬指甲的人起反感•41.5%的人对相冲的色彩起反感•29.5%的人讨厌看到裤脚下与鞋子之间留下缝隙结论细微之处见风范毫厘之间定乾坤办公室礼仪一、办公室行为规范要求二、办公室电话礼仪——固定电话——移动电话1、不问收入2、不问年纪3、不问婚姻家庭4、不问健康问题5、不问个人经历——不背后议论同行、领导、同事等——格调不高的话题不谈私人问题5不问：办公室礼仪办公室语言要求接待礼仪见面礼仪名片使用礼仪指引礼仪交通工具位次礼仪重要来宾接待礼仪步行礼仪并行两人走路时，内侧高于外侧；多人走路时，中间高于两边；单行前排高于后排，把前进方向让给客人不明方向的要带路引导客人接待礼仪-陪同引导的标准位置是在客人左前方1米处。人分上下尊卑，就有轻重远近，讲究多不可乱用情景模拟：赵先生在电梯口遇到了您，请问您该如何引导客户进出电梯？如果是楼梯呢？行为举止小轿车：主人开车时的座位次序主人132乘坐交通工具位次礼仪位次礼仪小轿车：有专职司机时的座位次序司机312乘坐交通工具位次礼仪位次礼仪越野车：副驾驶上座，视野和舒适性最佳，车的地盘高安全，后排颠簸司机专职、主人142位次礼仪3乘火车时的座位次序走廊4231位次礼仪第二部分工作技能篇一、日常事务处理二、日程安排三、会务组织与管理四、环境管理五、公文写作、电话传真文件管理日常事务处理接打电话三要素声音态度言词接打电话规范拨打电话的流程：确认对方自报家门先说大概内容（对方感兴趣）大约需要占用对方多长时间记录（详细记录）叙述、谢谢、再见办公室礼仪接电话的流程：规范接听重要电话的流程报出公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录，提出拟办意见呈送上司批阅直接转上司接听根据具体情况判断是否直接转上司接听办公室礼仪1、时间2、对方名称3、对方姓名4、对方职务5、通话内容6、记录人7、备注详细记录通话内容电话礼礼仪第二部分工作技能篇一、日常事务处理二、日程安排三、会务组织与管理四、文档规范管理五、环境管理六、公文写作总体日程安排出差日程安排大型活动突发来访接待日程安排日程安排总体日程安排•日常工作•突发工作根据月度计划完成项目责任人工作进度内容完成状况未完成原因上周遗留事项本周主要事项周一周二周三周四周五工作日记事务时间内容备注星期一星期二星期三星期四星期五固定日程管理（如会议、出差、接待、大型活动等）突发性日程（临时性、突发性事件）1、总体原则2、经验与技巧领导出差你要做些什么准备？出差前？出差中？出差后？领导出差日程安排出差前确定出差目的地和日期；确认上司出差陪同人与出差地人员沟通，确定日程（如早午晚餐安排、所到地地址、路程时间、接待人等信息）。确定行程，预定机票（选择航空公司、机型及班次）、酒店（上司习惯的酒店、酒店电话、传真）接/送机人员（明确接送机人的联系方式）；完善细致周到的日程表（时间、地点、对方参会人、议程等）（见范例）。根据上司的习惯，准备出差用物品。拟写授权书并于上司出差前一天向各相关部门及相关人员发出邮件和复印件。出差中：在第一时间掌握上司到达后的联系方式，必要时通知授权人及其它相关人员。根据上司日程安排，随时通报公司及业务进展情况；配合上司授权人的工作，及时掌握公司及业务相关信息。根据情况及时与相关人员及上司沟通，及时调整日程安排；出差后：及时向上司汇报出差期间公司内部事务及业务进展；出差资料整理（包括资料、名片、会谈备忘），根据需要转发相关人员或存档；向上司认为有必要的合作方致感谢函。各种差旅费用报销；跟进业务后续事宜；列出标准和流程名片若干日程表证件（身份证、护照、港澳通行证、边防证等）笔记本电脑和ppt（保存在桌面）、ppt备份软盘2张往返机票（将保险费保留在秘书手中）书面讲话稿及素材2份活动或会议等背景材料出访地联系人通讯录准备现金或信用卡注款备用笔等文具*准备一支彩色笔礼品*包装应急药及常用药品出差物品携带表大型活动•陪同总经理参加的大型活动流程•接受活动邀请；•活动前一天的准备工作•活动当天•活动后突发来访接待•如何应对突发来访人？突发工作第二部分工作技能篇一、日常事务处理二、日程安排三、会务组织与管理四、文档规范管理五、环境管理六、公文写作1、内部、外部会议工作注意事项2、会议的组织与管理：◇会前准备◇会中协助◇会后整理会务组织与管理大型会议筹备阶段的会务工作1会议筹备工作框架图拟定会议计划准备会议材料制作会议证件确定时间成立会务组准备发言稿起草决议草案等准备相关材料出席证代表证列席证嘉宾证入场卷记者证工作证桌签坐签名牌会场路线指示会场周边设施图示制订会议安排确定议程日程程序制发会议通知会议筹备阶段的会务工作1会议筹备工作框架图安排会议生活布置会场预定交通工具布置环境选定会场安排座次布置主席台配齐调式设备安排食宿联系与安排参观访问活动确定医疗保卫人员1会议座次礼仪主席团会议不同于会客。会客人数少，会议则人数较多。大型会议：参与者多，规模大。分主席台和群众席。1、主席团座次练习：按职位高低安排8位和10位主席台就坐人员群众席主席团群众席位次礼仪8657421342135976810会议进行阶段的会务工作1会议进行阶段的会务工作框架图会议报到与引导工作组织会议进行搞好生活服务会议接待检查会场准备情况安全保卫…记录……纪要……简要..对会议发言人的管理及其它及时订购回程票印并发会议代表通讯录组织拍摄集体照片会议餐饮服务旅游娱乐陪同服务工作报到与签到工作分发会议材料等需住宿的办理住宿手续会议交通服务会议结束阶段的会务工作1会议结束阶段工作框架图送别会议代表会场的善后工作整理会议文件分发回程票归还会议所借物品清理会场整理会议记录收全会议文件材料形成会议决议纪要简报写总结报告会议材料分类立卷归档结清会议费用安排车辆接送结清会议开支费用会议弊端与防治•参加人多•会议目的不明确•简单问题复杂化•议题讨论失控会议问题•控制会议规模•明确开会目的•简化会议议程•缩短会议时间•提升会议水准会议控制第二部分工作技能篇一、日常事务处理二、日程安排三、会务组织与管理四、环境管理五、公文写作环境管理办公室管理一、搬家后员工提出不满，如何解决？二、如何合理安排分布办公室？三、如何为上司整理办公室？四、办公室怎么进行5S管理？第二部分工作技能篇一、日常事务处理二、公共关系管理三、日程安排四、会务组织与管理五、文档规范管理六、环境管理七、公文写作◆什么是公文？◆公文写作的方法写作原则用词特点◆主要公文写作要求及技巧公文基础知识及写作技巧企业公文写作公文是公务文书的简称。它是党政机关、企事业单位或部门在管理过程中为处理公务而按规定格式制定的书面材料。什么是公文？指挥类公文决议、决定指示类公文知照类公文报请类公文指示、意见、批复公告、通知、通报、会议纪要报告、请示◆公文的种类通用公文会议纪要的结构、内容、写法会议纪要是记载、传达会议情况和议定事项的公文。它是根据会议的宗旨，按照会议记录、会议文件材料和会议的活动情况综合加工整理而成的反应会议基本情况和主要精神的纪实性文件，它的作用是“上呈下达”会议精神，交流情况，指导工作。特点：纪实性、纪要性、约束性写作结构：1.标题2.正文3.结尾4.落款和时间会议纪要与会议记录的区别：1.性质不同2.功能不同要求：中心突出、重点明确阐述透彻、逻辑性强符合事实、数据说话如何着手写总结：●你都忙了什么？……●怎么做的？……●怎样才能做的更好？……●谁做的比我好？……如何写好工作总结第三部分统筹管理篇一、时间管理及工作统筹技巧二、人际沟通与工作协调技巧三、秘书/助理职业生涯规划基本商务礼仪时间就是效率时间管理与工作统筹时间管理的目标：加强工作效果提高工作效率1、目标管理■要清楚的知道做什么？为什么要做？2、工作方法■要解决怎么去做的问题？如何更有效的做好？◇结果导向◇过程管理◇复杂的问题简单化◇模仿+改良=节省时间◇标准模板时间管理及工作统筹技巧上班碰到无准备时来到的临时任务……•有用的东西定位摆放•当天的事情当天完成•丢弃无用东西要快、要狠。•事后处理，不如事前预防。•通过别人把自己的事情做好。•万事以最小的投入，达到效果。•采取积极的人生观。提升效率的对策时间管理方法阶梯图明确目标分清轻重缓急制定计划有方法行动1234现场演示小故事如何理解有效的沟通什么是沟通？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同认识的过程。实质：相互理解的过程注意：沟通不一定是直来直去明明白白效果比有道理重要说听问看沟通技巧沟通的方法与技巧•与上司沟通的方法：1、事情听明白，看清楚上级意图。2、事前要事事汇报，事情总结、多选快速掌握主流性格3、抓时机，随时沟通。•与上司沟通的态度：1、尊重但不能吹捧2、请示但不能依赖3、主动但不能越权向上沟通向上沟通的原则：a、迎合上级是原则b、尊重、服从上级是方法c、理解、领会上级意图是出发点d、及时汇报与领导保持良好关系5要领：1执行其指示2不给领导难题3工作告以段落要汇报4提供有用信息和建议5保持距离与上司沟通技巧1、自动报告你的工作技巧2、有相反意见不当面顶撞，讲究方法3、接受上司的批评，同样错误不犯3次以上4、上司一般没有错，错了一般也是因你的错…5、上司传唤时，要表现出责无旁贷6、对自己的业务，熟记于心上司没有胆量在工作中跨部门的沟通障碍？沟通的方向1、站在对方的立场2、平时要注意建立信任关系3、把握时机和沟通方式4、借力跨部门沟通预祝大家：