行政人员职业化培训教程

1行政人员职业化培训教程2课程目的学会如何保持专业形象及商务礼仪学会如何高效处理办公室事务掌握沟通、时间管理等职业技巧3课程简介一、人员的基本素质二、人员的职业形像三、人员的日常礼仪电话礼仪介绍礼仪称呼礼仪握手礼仪名片礼仪接待礼仪会议礼仪坐车礼仪步行礼仪电梯礼仪餐饮礼仪礼品礼仪商谈礼仪表情神态礼仪姿势礼仪四、日常事务处理技巧文件资料管理传真管理邮件管理信件管理公文与写作技巧会议管理沟通技巧时间管理五、正确看待文秘岗位的价值4一、行政人员的基本素质返回目录51.职业定位：文秘人员：一个主管人员或部门的助理、沟通、协调和合作的中枢。2.能力要求：电脑操作能力写作能力阅读概括能力编辑校对能力统计分析能力保密意识交际能力口头表达能力人际敏锐能力协调能力组织能力返回目录63.需要掌握的专业技能序号专业技能名称具体描述1打字文秘必须掌握的最基本的技能，是使用打字机或电脑等设备的必备能力。2写作是文秘必须掌握的一种最重要的技能。可以体现文秘的文字功底和驾驭语言的能力。3编辑在文稿正式付印之前对文稿做的各种整理和加工4归档按照一定的要求和方法把具有保存必要的文件归入档案，包括分类、立卷、编制索引等工作。5统计运用定量研究的方法，其中包括运用数字来说明问题。6复制处理书面信息经常需要若干份副本，所以要求秘书掌握此项技能。7使用电信设备主要指使用电话、电传和传真设备。8操作电脑使用办公领域最先进、最重要的设备的能力，主要用于处理信息。返回目录74.文秘人员的主要工作序号主要工作内容描述1辅助决策决策是上司的责任，秘书不可替代，但是在上司决策过程中，文秘要发挥辅助作用。2信息工作文秘必须建立自己的信息网络，保持畅通的信息渠道，善于广泛地从多方面收集信息，并对信息及时整理、筛选、加工、利用和储存。3文书工作文书是单位行使职权、进行指挥管理、联系洽商工作的重要工具，也是文秘重要的经常性工作，包括收文的处理和发文的撰拟4会务工作凡有一定规模的会议，都有大量的会务工作，通常由文秘部门承办。大型会议则可设专门的会议机构，原有的文秘部门参与其中，常成为会务机构的组织者5公关工作这是一项直接与人打交道的工作，包括来信的处理，来访的接待等。6档案工作单位的重要文书，处理完毕后都要立卷归档。已经处理完毕的文书，经过立卷，定期移交档案室，以备日后查找利用。7行政事务工作包括财务管理、生活管理、环境管理、车辆管理及接待工作。8上司交办的其他工作这种工作带有临时性和偶发性，有时也有突发性。如协助上司找人找资料，代表上司接待客人，探望、慰问生病员工，了解、处理某些临时任务等。返回目录8二、行政人员的职业形象返回目录91.仪容头发：发型大方，保持整洁，无头屑、无汗馊气味。眼睛：清洁、无分泌物、避免眼睛布满血丝，戴眼镜者要注意擦除镜片上的多余物。鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物，保持口腔无异味。手部：保持手部清洁，尽量不留长指甲、涂指甲油，手指甲的长度以不长过手指指尖为宜。耳部：保持清洁。化妆：以淡妆为宜，注意在公共场合或男士面前勿化妆或补妆。返回目录102.仪表着装基本原则面料：一般为纯毛、纯麻、纯棉、纯丝和纯皮为佳；色彩：“三色原则”款式：“TPO”原则Time时间Place地点Occasion场合服饰应时，应景，应事，应己，应制返回目录11女士篇在办公室内以穿着西装套裙或长裤为宜。套裙：应以冷色调，不带任何图案，简洁为主。衬衫：衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，除最上端一粒纽扣外，其余纽扣要一一系好。内衣：不宜不穿；不宜外穿；不宜外露；不宜外透。鞋袜：要与服饰相协调。穿裙子时要穿长筒或连裤丝袜，以肉色或黑色为宜，忌“三截腿”。注意袜子不能有洞或脱丝，不能当众整理丝袜。返回目录12避免华丽、性感的服装，忌过分裸露、透薄或紧身；避免显得清纯、学生味太浓，让人感觉幼稚；切忌标新立异。不能将上衣披在身上，或者搭在身上，更不能当着别从的面随便将上衣脱下。饰物：以少为宜，不要超过3件，式样要简单不夸张。返回目录13随身物品钱包钥匙包名片夹公文包口香糖（爽口剂）小木梳小镜子小红包返回目录14男士篇基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋返回目录15西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子返回目录16配饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包返回目录174.仪态挺拔的站姿保持优美站姿的关键直腰，脖不前伸，颈部直起，背不驼，不窝，肩不耸，腰部挺直，髋不松，膝不打弯。女性站姿双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形，立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性站姿双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。返回目录18端庄的坐姿保持优美坐姿的关键不要坐在椅子边沿上，一般应当坐满椅面的2/3。与人交谈，身子应适当前倾。注意两脚摆放姿势，两脚侧放或叠放较为合适。脚不要一直向前，控制住自己的身体，避免身子下滑或斜躺在沙发上。头不要靠在沙发背后去，把小腹挺起来。返回目录19不同座位的不同坐姿低座位轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。较高的座位上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。座椅不高也不低两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。返回目录20入/离座方式入坐的要点在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅；女士入座前要先拢裙子再坐。离座的要点先有表示：离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后：地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢：起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走：离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开，离座时，将椅子往内紧靠着边。返回目录21优雅的蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。洒脱的走姿走姿的基本要领行走时双肩平稳，下颌微收，面带微笑，手臂放松，前后自然摆动，上体微前倾，脚尖略抬，脚跟先着地。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。返回目录22三、行政文秘人员的日常礼仪返回目录23基本原则：礼貌，准确，高效保持微笑语速适中，比平时说话要慢一些声音清晰明朗文明礼貌用语对方讲话时，要应声附和，让对方感到你在专心聆听5W1H（何人who、何时when、何地where、何事what、何因why、如何做how）1.电话礼仪返回目录24接电话接起电话：原则一：铃响不过三原则二：从问候语开始主动报出自己公司的名称、自己的姓名、部门和职务询问对方公司的名称、姓名、部门和职务详细记录通话内容时间对方公司名称对方姓名对方部门/职务通话内容记录人备注返回目录25接电话复述通话内容，以便得到确认对方的电话号码对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项等对方放下电话后，再挂断电话返回目录26打电话提前想好谈话要点，列出提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？时间适宜：选择合适的时间。先作自我介绍，然后告诉对方你打电话的目的。确定对方此时是否方便接听电话。陈述要简明扼要，用最少的语言交代清楚内容（3分钟原则）。以祝福对方的友好语言结束电话。挂电话：原则：优势一方先挂（上级或尊者先挂、平级时主叫方先挂）返回目录27电话情景应对技巧分流打给上司的电话若是上司上级或平级的电话，立即转给上司；若是下属，问清楚事由后请示上司再作处理自己有权处理的，立即处理属其他部门处理的，帮助与其他部门联系陌生人来电，询问清楚对方的单位、身份、姓名、事由后再判断决定；不能随意将上司的联系方式告知对方在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问上司后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉、礼貌的结束通话上司交代不接的电话，以善意的谎言挡驾注意：对上司的直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人。返回目录28上司正在开会或会客上司约好的或特地交代的电话立即转给上司。未预约的，告诉对方上司正忙，能否在会议(会客)结束后再来电话；重要客人可请对方留下电话号码，让上司届时回电话。如果对方有急事，可请对方稍等，或让对方十分钟后再来电话，然后立即用便条向上司请示，让上司决定。上司外出说明清楚原因，请对方届时再打来。如果对方要求留言，应作好详细的电话纪录，并复述，加以核实。通话中有急事要处理如果急事处理的时间不长，应向对方道歉，请对方稍等，随即用手捂住话筒去处理急事，处理完毕再通话。如果急事处理的时间较长，应道歉并约对方事后再继续通话，不能让对方久等。返回目录29当对方怒气冲天时耐心聆听细心劝说承诺对方当对方喋喋不休时抓住时机，掌握主动转移注意总结线路突然中断打入方立即重拨道歉对方的谈话谈不到要点归纳总结拔错号道歉被问及公司机密问题婉言回避转移话题坦诚拒绝返回目录30手机礼仪在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨固定电话，找不到人时再拨手机。首先与对方确认是否方便接电话。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。返回目录312.介绍礼仪介绍自己公司部门职务姓名介绍的次序先将下级介绍给上级；先将年轻者介绍给年长者；先将男士介绍给女士；先将未婚者介绍给已婚者；先将主人（己方人员）介绍给来宾（公司外部人员）；先将自己较熟悉的介绍给不太熟悉的（当双方地位与年龄相仿时）;先将主动要求介绍的人介绍给被介绍的人;先将后来者介绍给先到者；先将个人介绍给团体。返回目录32介绍时的注意事项介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。返回目录33称呼惯例国际惯例敬语（姓名和职位）：如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。3.称呼礼仪称呼注意事项次见面更要注意称呼：初次与人见面或谈业务时，要称呼姓名+职