装维技能培训资料.

装维技能培训资料2009广西润建通信有限公司目录第一节装移机工作范围及流程1.1装移机工作的范围及内容1.2装移机流程说明1.3外线作业流程1.4预约装机外线施工流程1.5固话跳线方法及过程第二节DSL接入相关知识介绍2.1xDSl基本原理2.2DSL拓扑结构图及安装流程2.3影响ADSL传输的因素第三节LAN接入技术相关知识介绍3.1LAN技术基本介绍3.2LAN接入拓扑介绍3.3LAN接入中涉及的硬件设备介绍3.4LAN接入安装操作流程介绍3.5VPDN的安装3.6城市热点的介绍第四节无线宽带接入相关知识介绍4.1无线局域网技术（WLAN）简单介绍4.2无线MODEM安装及加密4.3WLAN组网流程4.4中国电信无线宽带WLAN使用操作说明4.5WLAN无线网络排错技巧第五节常用网络调测诊断的介绍5.1查看计算机当前IP地址、MAC及DNS的方法5.2测试网络连通性的命令和方法5.3下载测速介绍第六节宽带常见故障及典型案例分析6.1ADSL故障处理方法6.2LAN故障处理方法6.3用户故障自检及申告6.4常见故障的快速处置及解答6.5典型案例分析第七节测试线路仪器使用简介7.1ADSL线路测试仪7.2网线测试仪的使用第八节末梢上门服务规范8.1五个一要求8.2入户服务人员仪容仪表8.3业务素质及技能8.4电话预约程序8.5入户服务规范及用语8.6安装维护过程中的服务规范8.7上门服务禁一、装移机工作范围及流程1.1装移机工作的范围及内容无人值守机房以及交接箱内的线路跳接，分线盒以下的线路安装，终端设备的调测，用户业务的开通。1.2装移机流程说明1.2.1流程概述(1)为在激烈的市场竞争下，快速响应市场，增强企业竞争力，提升客户满意度，现装移流程实行倒装机流程。(2)倒装机简化了流程，将原配线环节后移到施工后处理，程控、测量、外线三单并发，各环节互营业受理配设备端口程控施工测量施工外线施工竣工倒装机资料补录用户申请智能网竣工数据施工用户选号已确认营业确定安装地址归属测量室相协作，紧密配合共同完成生产作业的全过程，以缩短装移机处理时限为目标；(3)运用了系统科学的协同原理，在降低内耗时间的同时，通过有序化、组织化、在相互默契的协作中突现其作用，从而提升企业的生产能力。1.2.2工单管理(4)定义：工单管理是从用户业务受理生成订单到竣工单管理，包括了服务开通流程中所有的操作和管理。(5)原则：工单管理以谁受理谁负责从源头进行把关，严格执行《电信服务规范》电话装机、移机时限，各部门、各环节互相协作，紧密配合，实行服务开通流程中对工单的闭环管理。(6)IOM系统主生产流程,由原来顺序串行改为并行，营业前台受理同时负责定局向、选号；(7)营业受理审核确认后，系统自动配设备号，施工调度立刻将工单同时发送程控、测量、数据、外线等各生产部门；(8)营业前台在未经资源配置，外线施工确认已具备装机条件的，不可以收费；(9)装机人员接到施工通知或短信通知后，当天即可上门服务或与用户预约装机时间；(10)装机人员到现场勘察并决定使用的线对，再通知测量室施工，上门接触用户一次完成，包括安装电话、终端施工、上门收费等处理。施工完毕后，由工单管理人员负责将使用的线序资料补录资源管理。1.2.3处理时限在倒装机流程顺畅，具备装移机的条件下，处理时限为60小时.(1)营业受理时限为10分钟，包括业务受理、选择局向、用户选号等处理。营业外堪工单通知用户的处理时限为24小时，最长处理时限不能超过3天。(2)局向质检、资源配置处理时限为5分钟，包括审核局向、未定局向处理、配设备号、配数据端口等。（已走自动问客响确认）(3)程控开通处理时限为2小时，在欠费开通高峰期、商业网工单集中处理、1240机型来显报告占用时间的情况下，最长处理时限为4小时。（已走自动问网监确认）(4)外线施工、终端施工处理时限为60小时，力争48小时。包括：①外线施工员接到施工通知后，在用户受理装移机业务的24小时内，与用户预约具体装机时间。②外线施工员上门接触用户一次完成，包括安装电话、终端施工等处理。③以谁受理谁负责从源头进行把关，并负责跟踪工单至终结的处理，装移机全程滞留工单不能超过20天。1.2.4异常处理(1)用户要求退装：以用户确认为根据，即有用户在工单上签字要求退装或有客响、10000电子流，工单管理员必须与用户电话联系确认后才给于退单；若用户在前台等候退款，营业前台必须先走客响，再电话联系工单管理人员，在接到电话后5分钟内退单。(2)地址不符退装：街道号数、栋数、单元、房号某一项与工单不符不可安装，并向用户说明要先到原申请的营业点把该工单办理退款手续之后，然后可在任一南宁电信营业点再办理改址业务，若有证明证实装机地址没有变动过只是地址改名可办理改址业务，以上仅限于移机用户，新装用户可根据规定先为用户装通后改地址。(因市政改道路名称，而装机地址后的单位名称、栋数、单元、房号与工单相符除外。)(3)性质不符退装：办公性质的地点、校园学生集体宿舍不能按住宅性质安装，并向用户说明要先到原申请的营业点把该工单办理退款手续之后，然后可在任一南宁电信营业点办理改性质，才能再申请之前的业务。如用户说是工作和住宿在一起的，只有宽带装机可让用户签性质协议后可进行安装。住宅性质的地点工单显示商业类性质，需与用户核实确认为住宅性质的，安装人员与用户一起在工单上签字确认，装通后把工单传真到该工单受理部门进行用户性质更改。局方要求退装：因局方原因资源不到位，或无施工条件的工单，在通过和用户解释，得到用户谅解后按局方用户退单退装。(4)用户长期缓装退：退回营业前台打入长期缓装状态。(5)线路不达标退：使用长距板与长距Modem不能正常开通。(6)局向配错：由装机员建议退回营业前台重新处理。(7)无配线无主干待装：经装机员现场核实用户处无配线到位，将该情况反映该管理员，由管理员走客响工单申请增加配线或主干，工单按规范填写后退回待装处。(8)横列重、横列坏、横列错：横列无电、横列重复、端口坏由测量施工环节退回重新配设备。(9)关联工单异常:关联工单处于异常环节，导致施工单无法正常安装，该工单需等待关联工单到位后才能同时施工。若工单超过3天等待环节，应先将工单打入缓装环节。(10)网络工程未完工：小区工程未完工、单元机柜无电、单元无机柜、单元机柜无设备、交换机(Modem)端口满等要求发客响工单到客响中心，并按规范填写后退回待装处。1.3外线作业流程1、安装人员工作程序领取装机所需工具及材料与用户预约好上门安装时间N装机员按时、按规范与规程上门为用户装机安装完毕,教用户使用工单回笼给工单员，回正常单工单回笼给工单管理员，回异常单向用户说明实情请用户待装Y当天上门留言，并留下自己的联系电话长期无法联系上用户NNYY领装机施工单与局相关部门联系，跳通线路遇到局端线路问题将问题反馈给班长处理安装调试设备过程与用户预约，上门装机遇到用户端线路问题向用户说明，由用户自行解决后再通知上门安装线路调试过程Y经协调，具备装机条件用户端线路已解决用户签字N结束Y与用户约上门时间1.3.1领取工单(1)安装人员每天应随时回公司回单或领单，每天必须向工单管理人员回复工单未竣工的原因。在工单下方空白处写清楚未竣工的原因，原因要求完整、准确。(2)联系不上的工单要求当日给用户发短信，并当天不同时间(上、下、晚上)联系3次，第二天应在上班时间和下班时间各联系用户一次，超过2天联系不上的工单以“联系不上用户”交工单管理员在营帐系统上回单。如工单在7天后仍未接到装机通知，装机人员应将原始工单交工单管理员。(3)联系不上引起工单超时由装机人员负责，但装机人员上门安装时可请用户确认工单上因用户原因未能竣工的内容，用户确认后请用户签字“要求缓装至XX年XX月XX日XX时用户签名”。1.3.2拿到工单联系用户的工作(1)用户是否已有网卡、Modem、电脑是否能正常运行。(2)与用户确认安装的时间、当事人是否在家里。1.3.3上门装机时的工作(1)核实用户装机地址：街道号数、栋数、单元、房号某一项与工单上的地址不符的，不给予安装。(2)核实用户性质：性质不符退装：对于装移机工单用户属性与实际不符(如商业性质的电话按个人身份申请)，装移机人员与用户协商更改用户属性；用户不同意，做退单处理。(3)住宅性质的地点工单显示商业类性质，需与用户核实确认为住宅性质的，安装人员与用户一起在工单上签字确认，装通后把工单传真到该工单受理部门进行用户性质更改。(4)上门收费的工单需机主或代理本人在场，验明身份证名字、号码与工单上内容是否相符，如不符的，不给予安装(如单位性质的，需加盖单位公章，并检查公章名称与工单上申请名称相符)，并要求用户退装后重新受理。如用户资料一致的，要求用户在有效身份复印件区域内签上机主姓名与年月日。回单时需提交受理单、装机单、有效身份复印件、装机款给工单管理员。(5)装机人员应按服务规范为用户提供满意的装机服务，对于其它业务咨询，应指导用户拨打10000号咨询。(6)宽带工单施工完毕后，在装机现场经用户的允许下使用户的电话拨打16344进行现场回访。1.3.4线路处理方式(1)机柜(或分线盒)至用户间线路是否到位，若不到位或线路不通，应主动与物业管理员联系，得到许可后即可放线。若物业管理员不同意放线，应向用户说明情况后，将本张工单交工单管理员以“无配线线待装”异常回单，并在原始工单及营帐系统上注明详细和增加线路资源的客响号。(2)若用户家有预埋线，就接通预埋线；若无预埋线的应向用户说明我公司只负责室内普通拉线(提供明线到位并码钉固定)，若用户提出其他要求，应委婉说明客观原因，争取用户谅解。(3)新装多户通和LAN，对于需拉线的，要在线上贴上房号标签；交换机口满时，应在工单上记下相关资料，由施工员、工单管理员或班长签字退单并在客响系统上上报网建中心领取交换机(营帐系统按联系不上回异常原因，建议详情要备注好原因)。(4)用户家接线需按标准接入接线盒及分离器，在ADSL装完后要测试用户的电话是否有噪音，测试网络线时要使用对线器子母机，要以子机测试结果的为准。若用户有多部分机，应向用户说明分机对ADSL使用的影响，并尽量请用户自购分离器，并指导安装方法。(5)在用户家整改线路完毕时，需将用户家的线路及相关辅件整理、归位，并清洁现场及得到用户认可后方可离开。(6)ADSL线路测试要在用户知晓的情况下(包括测试仪表、及上网测试)测试3次，线路达标后，让用户在工单填上数值，并在数值上签字确认。线路不达标，经整改后(包括换长距板)仍不能正常上网的，安装人员要在工单上注明清楚整改过程，并向用户解释清楚，请用户在工单上签字确认退装，并请用户第二天之后到营业前台办理退款手续。工单在当日内交回给工单管理员在系统中退单。1.3.5终端调测处理要求(1)住宅用户不允许设置为路由模，如用户强烈要求，则要在工单上注明：用户要求开路由模式，以后因此产生的后果(密码被盗用并产生费用；遭到路由攻击不能上网等)由用户自己负责。并让用户在后面签字确认。对于我的e家子帐号可以负责帮用户调通，但是用户提出需要帮布线，可以婉转拒绝。(2)在给商业用户和企事业单位安装ADSL时，要把Modem的IP改成用户局域网的IP，并要求装机人员现场培训用户设置电脑及使用的方法。(3)用户自带机入网的Modem有可能与局方设备出现不匹配的情况，装机时应主动向用户说明。1.3.6现场回访宽带装机装通后，请用户进行现场回访。(1)首先让用户确认宽带已装通并得到相关的培训。(2)向用户说明需要让用户给装机人员的服务进行评价。(3)拨通16344，表明身份后，请用户接听，装机人员应适当回避。1.3.7工单填写规范(1)装机人员应现场将设备、辅件及材料向用户点清，并填写施工备注后，由用户签字认可。(2)用户及局方原因造成的缓装，应在上门装机时将工单上的缓装记录交用户签字认可。(3)在规定时间和频次内仍联系不上用户的，应在工单上详细记录后将原始工单交相关人员处理(具体处理规范见相关岗位职责)。(4)上门