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认证审核前的应对培训主讲人：高俊亭一、认证前准备工作的目的保证按期进行认证审核；使员工了解审核方式，轻松自如地迎检；（主要是迎检人员）抓紧最后时间进一步改进工作，尽可能减少不合格项；给审核组留下良好印象。（环境、精神面貌等）二、认证前准备工作的内容1、文件与资料的准备体系所有文件齐全、版本有效、保管得当、调阅方便、标识清楚.使用现场无作废文件.归档资料和记录，应装订、标识、有清单目录，摆放整齐，便于检索.外来文件有清单、有审核记录、有标识、有发放记录，版本有效.2、生产和工作现场的准备清洁、无垃圾和不明物，标识清楚，无闲杂无关物品.物品摆放整齐、定置化，区域线和标识牌清晰，通道畅通.废品、报废物尽可能清除（现场存放不易过多）。有特殊环境要求的场所应达标。如：温湿度、上盖下垫、防尘、防水等。设备清洁，无跑、冒、滴、漏，无缺、松，停用备用设备有标识或防护。3、迎检人员准备确定专人迎检，一般每部门至少1－2人，有主有辅，有部门领导；熟悉本职工作和文件规定，知道记录与资料存放地点；服装整洁、标识清楚、热情有礼貌。准备记录本，随时记录。4、陪检人员准备（向导）按1：1比例安排陪检人员，尽可能固定；熟悉组织情况；（尽量安排内审核员，便于学习审核方法和技巧）职责是：引见（带路）、联络、见证；做好记录；主要记录审核发现（不合格的问题）和争议，不是记录审核全过程，符合不用记。5、审核地点准备会议室、办公室均可。有桌椅、茶水、洗手水。整洁干净。不一定设欢迎标语；审核地点按部门事先准备好；公司设一间房为审核组办公用；去现场提供安全保护用品（若需要）.三、审核常用的提问方式1、怎么做？（how）你用什么方法进行标识？你们部门如何实现质量方针？过程中标识丢了怎么办？一旦发生不合格品你怎么处理？如何识别岗位人员的任职能力？文件若有错误怎样修改？记录写错了你怎样改正？2、是什么？（what）你岗位的职责是什么？公司质量方针和目标是什么？合同评审哪些内容？你做产品检验依据什么方法和标准？环境目标、指标制定的依据是什么？操作温度应控制多少度？3、什么时候？（when）你多长时间抽检一次？你何时进行检查？贵公司内审是什么时候进行的？你们什么时候对顾客满意进行调查？何时开展管理评审？环境因素什么时候进行评审和修改？法律法规何时进行跟踪审核？4、什么地点？（where）你的记录放在什么地方？在哪里能见到产品合格证？评审记录在哪里保存？不合格品应放在哪里？危险废物回收存放在哪里？应急设备和物资在哪里储存？5、由谁做？（who）这项工作由谁负责？文件有问题由谁来审核和修改？质量方针和目标由谁制定和批准？环境因素由谁来识别和评价？固体废弃物由谁处理？谁是管理者代表？6、为什么？（why）你为什么要这么做？销售合同和订单为什么要进行评审？贵公司为何要申请ISO9000认证？开展内部审核的目的是什么？文件为什么要进行控制？为什么要进行环境监测？7、请出示、请提供（please）请提供6月份的产品报检单。请让我看看你们的例会记录。请出示你们所执行的产品标准。能否将作业依据给我看看？请将“重要环境因素清单”给我。请告诉我你们执行的是哪个规定？四、回答问题的原则依据手册、程序文件或作业指导书回答。（包括标准）围绕主题回答。（不要所答非所问，不要扯的太远，也不要没问就答）语言简明扼要。（不要啰嗦，不要借题发挥）可多用专业术语和数据回答。（不要假设审核员不懂）五、回答问题注意事项（既回答问题技巧）1、只说自己的事，不说别人的事问：你们根据什么进行原材料、外购配件的验证（验收）？答：“我们依据原材料检验规程的规定，依据供方提供的有关资料（如合格证、检验报告单、材质单等）和采购计划单进行验证。”“供销部采购员从来不向厂家要合格证和材质证，让我们也没有办法。”问：计量设备都准确吗？答：“区计量所心太黑，光知道收钱，谁知道他们校的准不准？”2、只说该说的事，用证据说明问题。问：你们的计量器具都按计划进行校准吗？答：“是的，我们有器具台帐和检定计划，使用周期一到就送检。全部都有校准检定证书。请问，您要看哪一部分。”“我们公司使用计量器具的多啦，别人怎么管我们不知道，我们只管自己用的，都校准过，不信您瞅证书。”问：生产计划是谁下达的？答：“我们执行的生产计划是车间下达的。”“计划嘛，主要是车间下达的。不过，有时候厂长来说干啥我们也得干，人家官大呀。”3、不要推卸责任，引火烧人，扩大不合格范围和程度。问：“检验结果未达标，你为什么盖“合格”章？”答：“是科长让我盖的。”问：“既然佩带上岗证，你怎么不会操作呢？”答：“我是新来的。”问：“你做的怎么与文件不一致？”答：“认证办写文件不和我们商量，净瞎写，不符合实际。”问：“工艺指标怎么常超标呢？”答：“工艺卡片上的指标定的太高了，根本达不到。”问：遇到问题、矛盾时，答：“这是他们的事，与我无关。”“这是上道工序的事，不是我们的责任。”“这哪是我们的事，您到前边看看就知道了。”“这设备早该淘汰厂长就是舍不得花钱。”4、不要解释过多，以至争论不休。一提问，就解释半天，不让别人说话。（亦有不礼貌之嫌）石化空分厂审核计量时发生的事（案例）。“我们一直这样干的，没什么不好，别人还到我们这里取经呢。”“您说的办法，我们两年前就用过，根本不行。”“您不了解我们这一行，我们这个工艺复杂的很，连国外都没有好办法。”5、不清楚时，应让明白人回答。不清楚时，要少说，让清楚的人回答。该谁说谁说，不要抢着回答，谁能说的明白让谁说。不清楚的事，不要瞎解释、硬解释，解释不好漏洞更多。（言多必失，爱说不一定是好事，有时会引出其他问题。）“培训是好事，可哪能轮上我们。一到培训的时候，我们只能派代表参加，岗位谁看？活谁干？”“我们这里没问题，严格把关，从未出过事。上次有一回不合格工件过来，要不是我们发现的早，那问题就大了。”“文件规定的是没错，就看有没有责任心。上次出现一次这样的毛病，谁也不管，亏得用户提出来了，不然就赔的大法了。”6、不要盲目谋求帮助，影响审核。审核员不负责咨询（有规定），业余时间进行适当沟通是可以的，不要在审核过程中过多请教。“我这样做，您看行不行？”“您说我们该怎么办？”（反问审核员）“您是专家，走南闯北，见多识广，请您给我们传经送宝。”7、用自己的话回答，不要与标准、文件矛盾。“纠正措施嘛，我知道，我们天天在做，发现什么不对劲，立码改正。”“计量不能含糊，我们买的计量器具都是准的，都是正规厂家出的，都有出厂合格证，您就放心吧。”“统计技术我清楚，我干过会计，天天统计下帐，收支绝对平衡，一分钱都不能差，少了得自己补上。”8、不要一问三不知，躲着走。见到审核员就溜、就躲，找不到人，要么一问就推。“我说不准，您还是问我们头吧。”“我不是这个岗位的。”“谁知道干什么，领导让干嘛就干嘛呗。”9、不要找借口，不能提供资料。“保管员结婚去了，仓库门开不了。”“张姐家里有点急事，刚被叫走，就她一人管记录，我们都没有钥匙。”“会议记录一直在我桌上放着，可能是昨天下班让我夹在报纸中给带回家了，不过您放心，我们哪能开会不作记录呢。”10、听清提问再回答。未听清楚提问可以要求重复：“请您再说一遍”或确认“您问的是不是这个意思？”（注意地方口音）六、审核依据：1、认证标准2、管理手册3、程序文件4、作业指导书5、相关法律法规、标准、规程6、相关合同、协议七、审核发现不合格分类严重不合格项—区域性不合格、系统性不合格、严重质量、环境事故、顾客投诉重大质量问题。有重要EA未识别、违反法律法规的行为。■一般不合格项（轻微不合格）—偶发性不合格、单独（孤立）性不合格、质量事故和顾客投诉质量事件对产品整体符合性影响不大、执行的法律法规已失效。观察项（不构成不合格）—无证据证实的不合格、因时间关系来不及取证的问题、目前暂不会构成不合格的、建议改进事项。认证审核的程序与方法按审核计划进行审核。按部门进行审核，包括对TOP的审核。首末次会议由审核组主持。首末次会议签到由审核组负责。末次会议上宣布审核报告和不符合项报告。MR在审核报告和轻微不符合项报告上签字确认。不符合项报告复印交审核组带回。不符合项报告整改后连同证据寄送认证公司。审核组验证整改有效后，将审核报告上报认证公司技术委员会审批，并制作证书。环境第一阶段审核内容目的：为正式审核做准备。内容：1、文件审核。如已提前审核，则提交审核意见。2、审核建厂时环境影响评价报告、三同时验收报告。3、审核环境因素识别、评价及重要EA清单。4、审核相关法律法规识别、确认、环境监测情况。5、审核环境方针的制定、传达和评审情况。6、审核环境目标、指标和管理方案的制定和实施情况。7、审核体系运行总体情况，包括内审、管理评审。8、视察现场，了解和确定审核范围。谢谢大家！