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景区讲解员培训材料基本架构•一、基本理论篇•二、工作技巧篇•三、礼貌用语篇•四、修养篇•五、实战篇•六、培养篇一、基本理论篇•1.什么是景区讲解员•2.讲解员的职业特点•3.应具备的综合素质•4.主要职责•5.工作环境•6.服务的基本原则•7.职业要求48字1.什么是景区讲解员•讲解是以陈列景观为对象，运用科学系统的语言和其它辅助方式，将景观相关知识传递给游客的一种社会活动。•讲解员是沟通景区与社会的桥梁和纽带，是景区的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着景区的窗口形象，甚至影响到一个地区的形象。•讲解员在西方是级别最高的导游人员。附：四川省的景区概况旅游资源层次世界遗产人与生物圈单位国家级风景名胜区国家级度假区国家级自然保护区国家森林公园国家重点文物保护单位世界地质公园4A级景区数量541502230141133备注：数据截止时间2009年底；景区在层次上有重复，如成都都江堰—青城山是世界文化遗产(2000)、国家级风景名胜区(1982)。每个景区有数量不等、水平高低各异的讲解员若干，构成了景区讲解队伍。他们独立地宣传景区美景、宣传国家政策，解答游客的各种问题。2.讲解员的职业特点•讲解是知识和语言的高度综合艺术，其职业特点与导游员有着显著的区别；它综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。•讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、协作研究等义务和职责。3、应具备的综合素质•一是讲解员应具有良好的思想品德与职业道德。•二是要具有良好的文化素质和知识修养。•三是应具有良好的公众形象。•四是具有良好的嗓音条件和语言表达能力。•五是应具有良好的性格特征、心理素质、沟通能力和敏捷的反应能力。4、主要职责•1）游览向导•2）宣传讲解•3）提醒安全5、工作环境•1）工作服务对象(五湖四海的游客)复杂•性格、年龄、职业、性别、宗教信仰差异大•2）旅游审美需求多种多样（自然、人文）•3）工作客观环境复杂(风雨无阻)性格差异客人的种类内向外向满意不满意||||||||||||||忠诚者称赞者无声抗议者投诉者◆一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客◆24人不满但并不投诉◆一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10--20人◆6个有严重问题但未发出抱怨声◆投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系◆投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系◆如果迅速得到解决，会有90--95%的顾客会继续与公司保持关系◆一个满意的顾客会告诉1---5人◆100个满意的客户会带来25个新顾客◆维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5◆更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚◆购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级◆对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告◆给公司提供有关产品和服务的好主意不满意的客人满意的客人6.服务的基本原则1）“宾客至上”的原则2）“服务至上”原则3）“为大家服务”原则4）“AIDA”原则5）“合理而可能”原则7.职业要求48字热情友好，宾客至上；不卑不亢，一视同仁；爱岗敬业，遵守法纪；团结友好，顾全大局；文明礼貌，真诚公道；好学上进，提高修养。二、工作技巧篇•1.景点导游讲解•2.讲解注意事项•3.微笑•4.服务意识•5.说话的技巧•6.工作技巧•7.讲解员的语言要领•8.做好总结工作1.景点导游讲解•(１)交代游览注意事项•(２)景点讲解•A.对景点进行动态讲解•B.对游客没有听清的的问题进行重点解释•C.讲解之余安排足够时间供游客拍照留念•D.对游客提出的问题要认真回答•(３)留意旅游者动向2.讲解注意事项•1、要时刻保持饱满的工作、良好的工作状态、热情的服务。•2、要尊重游客，礼貌待客、微笑服务。•3、要热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。•4、讲解员要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。•5、在讲解服务中，对影响游客正常游览的情况（涉嫌欺诈经营、盗抢等人为因素，及雨雪、落石等自然因素）需及时告知游客。•6、需挂牌上岗，认真组织带领游客文明、安全地游览景区内的景观•7、解说时繁简适度，准确主动的为游客讲解景观的历史、特色、典故、地位及价值等内容。8、讲解中注意游客注意力及动向。•9、讲解员要按景区按统一规定的游览项目内容、游览路线和游览解说词，为游客提供规范、优质服务。◆笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情◆笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径◆笑，在人际关系上产生无可测定的价值◆笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感◆笑，是信赖之本◆笑，增进了自己的健康231微笑无微笑2314.要有服务意识据调查，公司失去的顾客的原因比例如下：1.服务人员对他们的需求漠不关心约占总比重的68%2.对产品不满意等其他所有原因约占总比重的32%5.说话的技巧◆急事——慢慢的说◆没把握的事——谨慎的说◆自己的事——听别人怎么说◆投诉的事——商量着说◆没发生的事——不要胡说◆做不到的事——不要乱说◆客人的事——不要见人就说◆伤害人的事——坚决不说◆私人的事——小心的说◆小事——幽默的说6.讲解的技巧1）科学性：言之有据2）知识性：言之有物3）艺术性：言之有趣4）适用性：言之有的5）感染性：言之有情6）道德性：言之有礼7）形象性：言之有喻8）传神性:言之有神7.讲解战术技巧◆1）以进为主，讲解合用。有强烈的吸引力和说服力，在讲的过程贯穿宣教宗旨，有根有据。◆2）发挥讲解艺术的魅力。能显露讲解员的风度和个性化艺术化的讲解特色。◆3）熟悉现代化的讲解方式。能从不同的角度去进行讲解，让观众感到更容易理解。◆4）注重双向互动与沟通。采用问答法、卖关子法等手段，调动观众参与。◆5)多做提醒工作，防范于未然注意细节：◆面对不愿听讲解的游客时，讲解员首先要控制好自己的情绪并分析原因，然后根据具体情况解决问题。◆比如有时是游客太累了，那讲解员就应该给游客一定的休息时间，自己也不要多讲解介绍。有时游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时，讲解员也不要去打扰他们。多做提醒工作•1、养成出门必做预防的好习惯A、报告全天行程B、预报天气C、预报地形D、介绍游览线路•2、做好各个环节的提醒工作A、提醒旅游者量力而行B、提醒旅游者不要走失C、提醒旅游者保管好财务D、提醒司机注意交通安全8.讲解员的语言要领•口头语言要领•1)语音大小适度•2)语调高低有序•3)语速快慢相宜•4)停顿长短合理•5)语气丰富多变•态势语言要领•1）表情语（包括目光语和微笑语）•2）姿态语（包括坐姿语和立姿语）•3）动作语（包括首语、手势语和走姿）（1）有鲜明的民族性和地方性（2）具有强化和辅助效果（3）表现要恰当自然8.做好总结工作•一是做好工作日志和总结；讲解员每接待一批观众后，要把观众的单位、主要领导的姓名及职务、讲解效果及经验教训记录下来，一星期做一次总结。•二是建立观众档案。•三是定期做观众调查(包括单位、来源、职业、所喜欢的宣传方式和讲解形式等)，及时了解市场需求。三、礼貌用语篇•1.敬语•2.谦语•3.雅语•4.问候语•5.应答语•6.忌语•7.灵活应用“四声”，杜绝“四语”基本口诀：处处“请”字当头，“谢”字紧随后，见面“您好”不离口，必要时“对不起”。展开1.敬语•敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语。•要根据时间、地点、环境、对象的不同，准确地使用敬语。•旅游接待服务人员与游客交流时，常常以“请”字开头、“谢谢”收尾，而“对不起”则常挂嘴边。称呼游客须用尊称，如：“您”、“贵方”等，使用敬语，应注意神态的专注和语气的真诚，应让游客感受到后面所包含的谈话人的真情实感。2.谦语•谦语是向人们表示一种谦恭和自谦的词语。•它作为礼貌用语的一种，在旅游接待服务工作中的应用相当广泛。谦语通常和敬语同时使用，在对游客使用敬语的同时，对自己则用谦语表达。3.雅语•雅语又称为婉辞或委婉语，是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。•在礼貌服务用语中，雅语的广泛使用是与游客沟通思想感情，使交际活动顺利进行的途径。它既能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达的内容，所有一旦交往不顺利时便容易“下台阶”。如：用“我去方便一下”或“去一趟洗手间”代替“去上厕所”；用“不新鲜”代替“臭了、变味了”等。4.问候语•问候语是指在接待游客时根据不同的对象、时间、地点所使用的规范化问候用语。•（1）初次见面时，首先用“您好”，欢迎语再跟上，如“欢迎您到××景区”，“欢迎到××公园来”等。•（2）一天中不同时间段分别用：“早上好”、“中午好”、“晚上好”等问候语问候客人。•（3）服务工作中的问候语通常用“您需要帮忙吗？”“您有什么需要？”5.应答语•（1）对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主动说“您好，您需要帮忙吗？”•（2）接受游客吩咐时应说“好的，我明白了！”•（3）没听清或没听懂游客的问话时应说“对不起，麻烦您再说一遍。”•（4）不能立即明确回答游客问话时应说“对不起，请稍等一下”•（5）对等候的游客应该说“对不起，让您久等了”•（6）当游客表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的”•（7）当游客因误解而致歉时应诚恳地说“没关系，这算不了什么”•（8）当受到游客诚恳地赞扬时应说“谢谢，您过奖了”•（9）当游客提出无理或过分地要求时，应该说“很抱歉，我们没有这种做法”或者是满怀遗憾地说：“哎呀，我也特想满足您地这种要求，但是我不能这么做”。6.忌语•（1）不知道。•（2）这不可能。真烦人。•（3）讨厌，随你的便。•（4）没看见游客须知吗？•（5）没见我正忙着，急什么，你先等一下。•（6）牌子上写的很明白，自己看。•（7）我不是为你一个人服务的。•（8）没看到我们有多忙吗，先等着。•（9）不是告诉你了，怎么还问。•（10）这不是我们的责任。•（11）怎么不提前预备好，早干什么了。•（12）我就这态度，怎么了。•（13）你问的事我不清楚。•（14）这是规定，有意见，找领导去。•（15）后边等着，挤什么。•（16）这个问题我解决不了。•（17）你喊什么。•（18）你有完没完。7.灵活应用“四声”，杜绝“四语”•“四声”——问候声、招呼声、致歉声、致谢声•“四语”——蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语四、修养篇•1.情操修养•2.职业道德修养•3.学风修养•4.文化修养1.情操修养•A.对国家：坚定的爱国心，爱家乡，爱社会主义制度。•B.对集体：将自己融入集体(旅行社)的发展中，依靠集体，努力完成任务。•C.对游客：真心实意为游客服务思想，用细心周到热情耐心为之服务。•D.对自己：爱岗敬业，奋发图强。2.职业道德修养•A.职业道德（见48字归纳的职业道德）•B.行为规范•忠于祖国，坚持“内外有别”原则•严格照章办事、请示汇报制度，忌我行我素•自觉遵纪守法•自尊自爱、不失人格国格•注意生活细节问题衣着干净整洁，礼仪大方端庄；为人诚实守信，谈吐文雅得体。3.学风修养•A.要勤奋，贵在坚持•B.要博览群书，不耻下问•C.要严谨，循序渐进•D.要精思明理，不图虚名4.文化修养•A.涉及到综合知识、艺术鉴赏能力、审美情趣、礼节礼貌等文化修养范畴；•B.要“日三省吾身”、“慎独”；•C.多涉猎与讲解内容相关的专业书籍：历史、地理、动植物、气象气候、民族、宗教、建筑等。五、实战篇•1.不同性格类型客人的接待•2.高龄游客的接待•3.儿童的接待•4.宗教人士的接待•5.特殊身份人士的接待•6.残疾人的接待•7.不同国别游客的对待作好特殊游客的接待1.不同性格类型客人的接待类型特征接待方式老好人型常用温和语气说话有礼貌猜疑型不相信没有根据和证明的事讲话有根据，不用模板两可的语言傲慢型瞧不起人，抱怨和指责镇静沉着，谦虚态度，耐心沟通腼腆