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讲解员手册讲解员手册INTERPRETERENCHIRIDION目录前言公司简介第一部分：营销导购篇第二部分：顾客篇第三部分：讲解员营销技巧第四部分：厨柜基础知识及工艺流程前言随着中国加入WTO，二零零三年中国橱柜市场将全面向世界开放。国外一些前卫的居家价值观也随之传入中国，越来越多的城乡居民开始把自己的家装建设投资，不约而同地投向了以往备受忽视的厨房和卫生间，这为橱柜业提供了前所未有的商机。据有关调查显示，目前城市居民家庭的整体厨房拥有率只有1.2%，在我国东部沿海地区和家庭拥有率达到1.5%，而中西部地区的拥有率仅为0.8%左右。整体厨房较低的家庭拥有率表明这个产品在中国尚处于初始阶段，橱柜业仍然属于新崛起的朝阳产业大有一番作为。欧雅典公司经过几年的精心经营，连锁店加盟运作方面，积累了丰富的经验，系统的连锁加盟经营运作体系也逐步形成。我们欧雅典的终极目标是使我们的客户能在任何地点（Anywhere）任何时间（Anytime），任何服务人员（Anyone）那里获得一致性的服务品质，进而使客户产生对欧雅典品牌的信任度与忠诚度。而加盟运作成败的关键在于如何将连锁（加盟）运作的精华、营销的理念、企业的文化、服务的规范、销售的技巧转接传承给加盟店接受并可以很快地运用，这其间专业教育培训扮演了公司与加盟店之间传承中介的角色。惟有如此，才能让毫无经验的门外汉得以在最短的时间内进入该运作领域并取得最大业绩，因此对加盟店的经营者、营销导购员（讲解员）、设计员进行有系统的专业培训显得非常之必要的。讲解员手册企业简介欧雅典建材制品有限公司隶属于良基实业（香港）有限公司，始建于年，座落于广东顺德，她占地万多平方米，以及拥有正在建设中的万多平方米的厂房。欧雅典是一家专注品牌不断提升、专注开发设计、生产以及销售复合型亚克力实体面材、整体厨柜、整体浴柜、星盆、卫浴盆的香港独资企业。公司实力雄厚，拥有国外先进设备、专业技术和一批富有经验的专业技术人才。六年来，在欧雅典人的共同努力下，公司率先在同行业中一次性通过了：国际品质质量体系认证和型环境标志认证。欧雅典秉承“诚实、公平、勤奋、创新”的企业精神，坚持“以科学求发展、以质量求信誉、以服务求生存”的指导原则，欧雅典产品受到广大客户和消费者的青睐，并被北京人民大会堂、中国联通北京总部等大型工程选用，销售网络纵贯亚、欧、美大陆。欧雅典产品是欧雅典的骄傲，为满足市场更多更高的需求，我们将为您提供更完善、更优质的服务。我们坚信：我们将做得更好！199831ISO90012000III讲解员手册1讲解员手册欧雅典三大品牌：三大品牌系列销往中国区域销往日韩区域销往欧美区域欧雅典产品五大系列12345、人造石环保系列、星盆系列、树酯系列、厨柜系列、卫浴柜系列欧雅典厨柜六大系列123456、防火板系列、烤漆板系列、水晶板系列、雅典板系列、吸塑板系列、爱佳板系列讲解员手册讲解员手册2讲解员手册第一部份：营销导购员篇一、营销导购在工作中应遵守的基本原则二.导购员扮演的角色三、一个优秀的营销导购应具备的条件1.2.3.4.5.123456781234热爱本职工作，对工作充满使命感和责任感。格守职业道德。严格遵守公司及商场有关的规章制度。以积极的心态和充满自信和活力的笑容投入工作，争取业绩的最大化，并享受工作乐趣。不仅要向顾客推销橱柜，更要推销橱柜背后的企业品牌。导购直接在销售第一线与客户沟通，因此你们的言行举止是否得体，服务质量、专业水准是否高超，直接反映欧雅典的服务风格与精神面貌及公司实力。导购能在第一时间内把橱柜产品的价格、材质、款式等特性介绍给客户，也导购可适当站在顾客的立场上给予商品知识、款式选择、颜色搭配等咨询和建议上的帮忙。并把公司产品的特性巧妙地转化为顾客的益处。（）积极向上的良好工作心态。（）性格开朗、自信、忍耐性好。（）诚实待人、忠诚、专注、责任心强。（）热爱本职工作，谦虚好学，服从领导。（）有敏锐的洞察力，善于揣摸顾客的心理，知道顾客的真正需求。（）熟悉公司运作流程，精通橱柜知识，善于运用营销技巧，有极强的创造力。（）人缘佳，善于与同事、客户沟通合作。（）口才好，幽默、风趣、极具亲和力。（）外表整洁、亲切、热情、乐于助人。（）有礼貌和耐心，对顾客提问不厌其烦。（）善解人意，能准确把握客户的购买心理，并帮其达到最大的满意度。（）专业且经验丰富，能帮助客户做出最满意的选择。1.欧雅典企业形象的代表2.信息的传播沟通者3.顾客的生活顾问及购物参谋4.导购员是专卖店和顾客之间的桥梁。从商场（加盟店）角度要求：从顾客角度要求：3（）能设身处地为顾客着想，急顾客所急。（）能记住老顾客的偏好。识包括了解公司的历史状况，产品研究开发与质量管理，售后服务承诺，产品）的流通途径、公司的发展方面，产品特点等。包括橱柜行业的历史和现状，流行趋势。包括商品编号、种类价格、款式特点、工艺流程、设计风格、材质、规格、流行性、耐用性、推广要点、使用搭配方法等。包括同行业竞争对手的销售额、销售方式、营销技巧、价格变动、市场活动、新品上市、人员变动等。包括橱柜色彩搭配，灯光渲染，场景渲染及小饰物等对橱柜美感的影响。、参加欧雅典公司有关导购员基础知识及营销技巧方面的专业培训。、向店长和资深导购员学习、自己观察研究现成的橱柜产品、向公司、厂家营销代表学习、从报纸、杂志、专业书籍中学习、向顾客学习（用逆向思维的方式）、扮成顾客去别的橱柜商场学习和借鉴其他品牌导购员的销售技巧。（）善于倾听客户意见（看着对方的鼻子与唇之间的部位）。（）不要生硬地否定客户观点（哪怕客户的主意再荒唐）。（）一视同仁善待我们的客户（不管客户是否有钱，是否粗俗都不能有任何蔑视或怠慢举动，不要与客户争辩，要循循善诱，注意引导）。（）行为举止得体、端庄大方、镇定自若，不要左顾右盼。（）礼貌用语要使用得体、自然、不过分奉承、热情要适度、恰到好处。56123456712345四、欧雅典专卖店导购应掌握的基本五、掌握学习商品知识的途径六、营销导购礼貌与礼仪：七、营销导购在工作中禁忌的行为知1.充分了解欧雅典公司2.了解橱柜行业和常用术语3.对商品知识要有深入了解4.要多了解同行其他对手的情况5.要充分了解商品陈列与展示的精华6.明晰自己的工作职责与规范7.了解顾客特性与购买心理8、熟悉掌握橱柜销售的技巧讲解员手册4（）在顾客面前做出挖鼻、剔牙等不雅动作。（会使顾客噁心、避而远之，扬长而去）（）在顾客面前做出一些神经质的小动作（会显得缺乏经验，心神不定或浅薄无知，有不在意对方之谦）。（）在顾客面前讲粗言浊语。。（）影响客户走动，而不主动让路。（）当顾客光临时，扎堆聊天（）空岗。、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；、话语突出重点和要求，不需无谓的铺垫；、不讲多余的话，不罗嗦；、不夸大其辞，不吹牛诓骗；、不侮辱、挖苦及讽刺顾客；、不与顾客发生争论；、不使用粗陋的语言，不用方言土语。、避免使用命令式，多用请求式；、少用否定式，多用肯定式；、多用褒少用贬的方法；、言语生动，语气委婉。（）充分做好打电话的准备；（）接通电话后，要先自报姓名；（）确实对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事；（）通话时应简洁明了；（）把对方的话记在纸上；（）重点再复述一遍；（）自己做不了主时，要请对方稍候，问明白了再做答复；（）接到找人电话时要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释，并尽量留言；（）对方语音太小时，要礼貌地直接告知；（）需要对方等待时，须向对方说：对不起，请稍等一下。如有可能最好说了让他等待的理由；（）不得挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客对谢；（）拨错了电话号码时要礼貌地告知对方：对不起，您打错了。123456ABCDEFG1234ABCDEFGHIJKL八、营销导购讲话，必须具以下八个特点：九、五种技巧：十、营销导购接听电话的注意事项：讲解员手册5第二部分顾客篇一.顾客是什么？二、什么是购物动机？三、客户购物动机分类123123456、顾客是上帝，顾客是营销导购的衣食父母，一切业绩与收入的来源。、导购的职责就是满足顾客的需求，然后使其心甘情愿地掏腰包消费。、顾客永远是对的，永远保持微笑，不和顾客吵架是营销人员的金科玉律。消费客户所产生的购物行动往往是受到某种的刺激而引起的，诸如商品的展示、广告因素、店内销售人员的引导、朋友的推荐等等。但是在因刺激而产生的购买行动之前，可能事先对商品的特性、商品的选择或是要求的满足程度等等自己已作出了判断，而在作判断时，可能是有意识与无意识（潜在意识）的两者结合的判断。有意识的判断又可分为理性与感情的判断，而无意识的判断则为感情的判断，这些因素的总合构成商品购入的动机。、合理的购物动机（理性消费）（）产品价格、材料（）耐用性（）可靠性（）外观款式（）安全性能（）售后服务、带感情色彩的购物动机（情绪消费） 导购员可针对客户这一欲求，结合公司的产品特点，着重从功能上：人性化设计的科学性、使用舒适性等方面与老式橱柜进行对比、引导，最易使客户产生共鸣。 卫生和健康有关的条件是温饱问题解决以后人们最突出的需求。一套品质卓越、设计完美、漂亮的整体橱柜使人更乐于下厨，以享受烹调过程的欢悦，减少外出就餐，有益身体健康。（外出就餐太多是许多现代病产生的原因之一）。 这一欲求对年轻人及文化层次较高的消费者影响更大。对于这类人，讲解员和设计员的讲解、设计的综合水平是抓单的关键。AB1、追求舒适，渴望从繁重的体力劳动中解除出来2.整洁、卫生有利于身心健康3.产品款式、色彩、美感对视觉感官的强烈冲击4.表现自我、显示优越感（权力、地位、财富、品味、修养等）其实，人都喜欢受人恭维、尊重、重视和认可，爱听好话。但有些人在购物中表现得非常强烈，导设计员应掌握分寸，不能伤了客户的自尊心。我们仅仅有权向客户提建议，不是你在指挥他购买，而是他按自己意志作出合理判断，是他自己在买东西，购、讲解员手册 6所以有时应迎合客户自命不凡的态度，不能自己说个没完，要尊重客气地倾听、点头或称赞，不能用你懂我意思吗？明不明白？你大概不了解情况等语言。5.效仿、攀比、赶时髦６、省钱：７、好奇心和追新欲：８、责任感及对家人的关爱： 潮流的东西很有吸引力，谁也不太愿意被别人认为守旧、古板。虽然深层次的心理动因是虚荣心，但对购物都有强大的影响，不过要切记此类人要不喜欢公开谈论这种攀比效果。不然仿佛揭穿他的虚荣心，要通过暗示把产品是新潮的，流行的，什么地方的，准定做了等信息自然而不露骨地传达出来，促使其下购买的决心。 此动机不全是带感情色彩的动机，同时也兼具理性消费的动机。但当一个买主把主要注意力集中到可省钱这个问题时。他的感情色彩动机就会在购物中起主要作用，对此类客户，不能给他们有你以为他们花不起钱或吝啬之类的印象。而要委婉而实在。仿佛你和他的想法一样，认为省钱是天经地义的事，不是花得起或花不起的问题，而是要物有所值。对于真正富裕的人也可利用他们的节约的心态，因为有钱人也希望打折头。适合较年轻的客户或年轻夫妻。应多介绍新材料、新品种、新科技、新款式等。强调新奇的东西较易引起客户的共鸣。 一个家庭主妇，整天都为一天三餐忙碌，相对来说是比较辛苦的，对一个家庭又很重要，很大程度基于对家人的关爱，即责任感和义务感、奉献精神使她们乐而不疲，假如我们在这方面给予充分的关注，很易引起主妇们的共鸣，同时也可激发关爱妻子的丈夫们慷慨解囊。（一）商品因素：商品的材料商品的价格商品的质量（二）媒介因素、广告媒体宣传介绍、展厅橱柜样板展示介绍、导购员现场讲解介绍、顾客的亲属、邻居、朋友的口碑推荐（三）经营因素、专卖店经营地段适合消费者购买地点的选择、经营有特色或商品品种齐全，使顾客有充分挑选余地、经营环境与商品、陈列十分整洁明亮，使顾客感受清新悦目而舒适、专卖店的服务项目多为顾客着想，解决客户后顾之忧、诚信待客、货真价实、服务完善，使客户充分信任1.2.3.123412345四、影响顾客购买动机的因素：讲解员手册7（四）客户因素（不同顾客其消费观都会不同）、老年顾客①喜欢购买用惯了的商品，对新产品常怀有戒心对于未曾使用过