访问员基础培训提纲

远睿公司访问员基础培训提纲昆明远睿咨询管理咨询有限公司访问员基础培训提纲第一部分：培训前准备（15分钟）第二部分：市场调查简介（20分钟）第三部分：右手原则及抽样简介（55分钟）第四部分：问卷（15分钟）第五部分：面访的流程和技术技巧（125分钟）第六部分：课堂模拟（50分钟）第七部分：实战第一部分：培训前的准备介绍人内容目的培训督导自我介绍、公司理念、发展历程、人员结构、部门设置等、基培所需时间、培训内容安排、联系方式、培训前请关闭通讯工具让来参与培训的访问员大致了解公司概况，以及培训内容和时间的安排，让访问员有一定的心理准备访问员自我介绍、姓名、目前状况、工作经验、兼职目的调节气氛、初步了解访问员的状况、各访问员之间认识第二部分：市场调查简介1、涵义公司自定义：就是调查市场，为客户调查他们所要了解的市场；书面定义：一种通过信息将消费者、顾客和公众与营销者连接起来的职能。用科学的方法、客观的态度，以人们的意见、观念、习惯、行为和态度为调查研究的主要内容，有效地收集和分析有关的信息，从而为管理决策部门制定有关的战略和策略提供基础性的数据和资料。通俗定义：从作用上来看，市场调查是营销人员与消费者、客户或者公众之间信息沟通的桥梁，可以为企业解决营销中存在的问题、帮助企业寻找进入市场的机会、评估监测市场运营状况、预测市场未来发展趋势等。从狭义——对消费者调查、收集消费者购买、使用商品的事实、意见、动机等，予以分析研究的工作过程。从广义——企业营销环境和状况进行全方位调查，既是对商品和劳务在从生产者——消费者的过程中，所发生的有关市场营销情况的资料作系统收集、整理、分析，以了解商品和劳务的现实市场和潜在市场并得出结论的工作过程。2、作用：A、了解消费者需求B、了解竞争产品市场表现C、评估、监测市场运营状况D、发现市场空缺和市场机会E、分析行业发展态势3、功能：1）描述功能：对事实的收集和表述2）诊断功能：对信息或活动的解释3）预测功能：对如何使用描述和诊断功能做出规定，以便预测计划营销决策的结果。4、原则1）市场调查的原则客观——采用科学研究方法，以保证调查结果的真实性，准确并及时反映实际情况；时效——在规定的时间内，有效收集有关资料；保密——委托方、被访者资料未经同意，不可泄露任何与项目无关的人；2）访问员原则真实——按照项目要求真实收集资料、地址、被访者唯一性；规范——原话读题，对被访者回答问题原话记录，不可随意增加或删减；守时——按时参加培训（基础+项目培训），遵守交、发问卷的时间；守信——保质保量项目，不违反访问员制度；中立——不代表任何一个组织或个人的观点，访问过程中保持中立态度；保密——不向任何与项目无关人员透露问卷内容，包括家人；5、现状与未来：1）萌芽期：20世纪前；有记载的最早的市场调研是1824年8月由《宾夕法尼亚哈里斯堡报》这是一次选举投票调查；2）成长初期：1900——1920第一家正式的调研机构在1911年由柯蒂斯出版公司建立。主要针对汽车行业3）1920——195020世纪30年代，问卷调查法广泛使用。AC.尼尔森于1922年进入调研服务业。4）成熟期：1950—现在中国本土的第一家调查公司零点、国外进入中国的调查公司华南国际市场调查的基本操作流程：接受委托——方案设计——问卷设计与测试——抽样——访问实施——审卷——复核——项目总结会——数据录入——统计分析——撰写调查报告——项目汇报会——后期营销跟进6、市场调查分类与形式：1）定量研究A、面访（家庭入户访问、单位入户访问、街头拦截访问、CAP）B、电话访问（传统的／计算机辅助的）C、自助访问（邮寄调查和留置调查）D、观察监测法（铺面观察、神秘顾客、人员流动监测）2）定性研究（小组座谈会、深度访问）第三部分：右手原则及抽样简介1、为什么要用右手原则？为了统一访问和抽样的行走的方向表述，准确表达访问和抽样单位所处的位置，我们必须要用右手原则。2、什么是右手原则？1）所调查对象必须在右手边；2）遇岔路口向右转，当右转无意义或无法右转时则按原路返回；3）外围和内线的交叉点即为回走点；4）一个样本只有一个起点和一个终点，起点必须在外围上，起点即为终点；5）在行走路线中内线无交叉点；6）当遇到复杂样本时可以将样本中的内线自定义为外围线，当总的来说只有一个起点和一个终点；3、抽样(1)抽样的基本术语定义：总体（我们所要调查对象的全体）、单元（构成整体的个体）、样本（从总体抽取出的单元进行调查）(2)抽样的历史发展与普查的优缺点：普查：对总体中所有单元展开调查。一般来说，普查不受抽样误差的影响，且能够得到最全面的信息。但是完成一项普查所需要的时间长，需动用的人力比较巨大，可能导致高的样本误差，涉及的费用高。抽样：在大部分调查活动中，需要从调查总体中抽选出部分要素作为样本，对样本进行调查，并根据结果推断总体的信息。此种对样本的抽选过程即为抽样，相对而言，通过严密的设计和实施控制，抽样调查也可用相对低廉的费用获得较为准确的相近似的数据信息。普查与抽样相结合：企业调查中，大企业普查，中小企业抽查。1、抽样分类：概率抽样/非概率抽样（1）概率抽样：又称随机抽样。指在总体中排除人的主观因素，给予每个总体一定的抽取机会的抽样。简单随机抽样：指保证大小为N的每个可能的样本都有相同的被抽中的概率（抽签法/随机数字表法）。系统抽样/等距抽样：（详细、具体）分层（简单随机）抽样是指将调查总体分成同质的互补交叉的层（或类型），然后在各层（或类型）中独立抽取样本。整群抽样：是指先将调查总体分为群，然后从中抽取群，对被抽中群的全部单元进行调查。PPS抽样：市场调查公司中最常用的抽样方法。（2）非概率抽样：又称非随机抽样。指根据主观标准抽取样本，令总体中的每个单元的被抽取不是依据本身的机会，而是完全取决于调研者的意愿。方便抽样：指根据调查者的方便选取的样本，以无目标、随意的方式进行。判断抽样：根据个人的主观意识来选择总体有代表性的抽样单位的方法，指由专家判断而有目的地抽取专家认为“有代表性的样本”。（尽管判断抽样常常是选择样本的一种相对容易的方法，但调查结果的使用者必须清楚地认识到，这些结果的质量依赖于个人在选择样本时的判断。因此，用判断样本对总体参数进行统计推断时也应该非常小心。一般地，用判断样本所得结果的精度没有做出统计上的说明）。配额抽样：指先将总体元素按某些控制的指标或特性分类，然后按方便抽样或判断抽样选取样本元素。滚雪球抽样：指先随机地选择一些被访者，并对其实施访问，再请他们提供另一些属于研究目标总体的调查对象，根据所形成的线索选择此后的调查对象。尽管统计学家喜欢用概率抽样方法，但非概率抽样方法常常是必要的。非概率抽样的优点是成本低而且容易完成；缺点是不能对估计的精度做出正确的说明。两种最常用的非概率抽样方法是方便抽样和判断抽样。2、抽样范围3、怎样写抽样地址，如何画行走路线第四部分：问卷1、问卷的类别A、访问式问卷：访问员按照问卷向被访者询问，将对方的回答记入问卷；B、自填式问卷：访问员将问卷交给被访者，说明填写方法，请对方为自己填写；C、无结构式问卷：只有一个提纲，围绕研究目的提问；D、结构式问卷：根据研究目的和主题精心设计的具体结构的问卷。2、问卷的结构E、问卷封面F、介绍语G、甄别部分H、主体部分I、背景资料部分J、结束语3、问卷问题的种类及提问与记录方法K、封闭题L、半封闭题M、循环题N、开放题4、卡片：在访问过程中，为方便访问，要出示卡片第五部分：面访的流程和技术技巧1、访问准则1）保持客观和中立的态度，不能加入自己的意见和观点来影响被访者；2）客观地询问被访者本人，不要妄自推测被访者的回答，不要想当然；3）只要被访者理解题意，给出的答案无对错之分，前提是要按统一规范的方法进行访问；4）完全按照问卷上的问题次序，逐字逐句地提问；5）控制自己的情绪，以积极的心态做好每一个访问。2、面访访问流程和技巧技能：家庭入户访问1、简介入户访问顾名思义是要进入被访者家中进行访问，往往能够进入家中的，说明访问已经成功了一半，所以访问员在做项目前，最基本的技术就是先掌握入户技巧。入户时尽快把自己身份及来此目的介绍清楚，主动拿出访问员证件给被访者看，争取取得被访者信任；2、流程抽样——项目培训——试访———正式访问——陪访——交卷——复核——处理3、正式访问技巧1）敲门前的准备：选择合适的入户时间、仪表、物品准备情况、调整心态、观察；2）敲门：是否有门铃、轻重缓急的把握；3）自我介绍：创造良好的轻松愉快的气氛，自信的心态、简洁、流畅、忌机械、生硬、冗长、善于用标准解释中的集中口径，灵活有针对性的回答被访者的提问，及时提出入户要求，使用尊称及规范化语言，吐字清晰、准确、流利；尽可能不用如哼、哈、喔等语气助词；4)处理拒绝：对各种拒访情况的处理及对特殊事件的处理，灵活运用预约，善于等待，能够充分理解被访者，不与被访者发生冲突；（列举几种情况说明）5）注意事项：工具袋、礼品袋尽可能小一些，美观一些，避免被认为是推销员；无论是否接受访问，离开时不得对该户有任何议论；带齐有关证件；把握入户时机，不要在门口耽搁事件，注意适时预约，提高入户成功率；当时不能进行访问的，要主动预约，为下一次的登门访问打下基础，采取主动询问电话、有空的时间，并留下自己的姓名和再上门的时间。6）访问前：A、进门时对室内环境的观察：光线、位置、在场人员；B、位置的挑选：最佳位置是坐在被访者的对面，这样便于出示卡片，其次是坐在被访者的右手边，最好提出想坐在桌子或茶几的旁边，以便于记录。C、对光线的选择：挑选光线好的地方，必要时可建议被访者调整光线；D、减少噪音：如果被访者在看电视或听音响，要请求其关掉电视机或音响，或将音量关小；选择远离电视机或音响的位置；请求被访者坐在背对电视机的位置。E、确定合格的被访者：使用甄别问卷；配额抽样；使用随机表；甄别问卷和随机表同时使用；F、对以下人员终止访问：a、盲聋哑有重病、有精神病的人b、语言不通、无法沟通的人；c、不识字的人d、住户雇用的保姆e、不在该地址住的家庭成员。G、对第三者的处理：说明访问对象是谁以及听取同一个人意见的重要性，也可要求与被访者单独交谈。如果有其他访客来访，则向被访者说明访问时间，如被访者觉得有不便时，与他另约一个访问时间。7）访问中A、问卷及卡片的使用方法：右手拿问卷并记录，左手持卡片，需要出示卡片时，用左手拿起卡片，翻到需要出示的那一页，递到被访者的面前，同时右手可在问卷上作记录，注意要有一个倾斜的角度。B、出示卡片的注意事项：a、卡片必须单面出示b、出示卡片前，在自己面前准确翻好，不要把卡片摊在桌面上乱翻；c、被访者看完后要及时收回，不要让被访者随意乱翻；d、翻动示卡的幅度尽量小些，避免显得手忙脚乱；e、先出示卡片，然后看着示卡内容，读出答案；f、如果被访者给出的答案恰好处于两个答案的中间值，请与被访者确认；C、示卡的出示方式：a、逐一读出，逐一确认：按示卡的顺序，读出一个答案，让被访者确认一个答案，直到读完所有答案。用于复选题。b、顺序读出示卡上的答案，不用读出所有答案：按示卡内容顺序读出，直至被访者给出答案，即可停止读示卡。用于较复杂的单选题。c、读出示卡上所有的答案：用于简单的单选题。d、无需读出示卡上的答案：让被访者看示卡上的答案，并选出所选答案的相应编号。用于个人资料题。D、访问中的注意事项：a、与被访者进行良好的沟通，取得被访者的积极配合；要随时注意到被访者的理解程度和配合程度，主动调节自己的节奏，调动被访者情绪；b、用声音、眼神、态度、积极的心态与被访者沟通；c、控制访问节奏，快慢有序；d、给被访者适当的思考时间；e、保持访问时与被访者及其周围人的礼貌与沟通。f、拒绝被访者的不合理要求：礼貌地拒绝被访者翻看问卷和卡片的要求，避免被访者自填问卷；g、排除第三者干扰：礼貌地向第三者说明单独访问一个人的重要性；h、记录开放题时，不要一味的做记录，要注意被访者所说答案的合理性；E、如何提问：要对问卷十分熟悉，按回答题在问卷中出现的顺序来提问，严