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电话接听与回访技巧培训•接听•回访第一部分电话接听技巧•一、接听意义•二、接听标准•三、电话种类•四、应答步骤•五、常见问题•六、注意事项接听意义•电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的最常用，也是最重要的通讯工具，电话接听得体与否，将直接影响到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。•一、接听意义•二、接听标准•三、电话种类•四、应答步骤•五、常见问题•六、注意事项接听标准1.语言：普通话、礼貌语、应变力2.语速：不急不慢、适中3.语音：沉着坚定、亲切4.语调：洪亮热枕、精神5.条理：突出要点、清晰6.动作：左手拿话筒，右手拿笔记录•一、接听意义•二、接听标准•三、电话种类•四、应答步骤•五、常见问题•六、注意事项电话种类•购房电话：认真应答、完美处理•推销电话：礼貌回绝、以备后用•市调电话：妥善回复、化敌为友•领导同事电话：细心对待、婉言告之•亲戚朋友电话：平常对待、空闲回复•一、接听意义•二、接听标准•三、电话种类•四、应答步骤•五、常见问题•六、注意事项1、准备1）销售销讲夹2）销售说辞3）来电登记表4）笔、计算器•心情的准备：暗示自己精神饱满的接好每通电话2、接听：按接听标准进行；左手拿电话，右手记录3、回答：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。4、询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯！1）：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。2）：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。5、直接约请客户来现场看房。6、电话整理：将记录在客户来电表上的资讯——分析客户类型，购房抗性、动机——确定追踪时间与内容。•一、接听意义•二、接听标准•三、电话种类•四、应答步骤•五、常见问题•六、注意事项常见问题1）位置：楼盘确切位置，大的单位或标志性建筑物告诉他，以加深印。熟悉本案周边交通情况，公交车线路。2）价格：切勿明确告知，以引导到案场为主3）楼层、户型：突出优势，举一反三，随机应变4）面积：可先询问对方大概所需面积大小，循循善诱5）配套：了解对方需求为主，投其所好•一、接听意义•二、接听标准•三、电话种类•四、应答步骤•五、常见问题•六、注意事项注意事项1）销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2）广告发布前，应事先了解广告内容，做好应对客户可能会涉及的问题。接听电话应以2——3分钟为限，不宜过长3）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问4）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。5）做好客户来电信息的及时归纳，遇到无法独立解决的问题，应及时跟经理沟通。6）他人电话，记住用词方式，视现场具体情况作出对应。第二部分：电话回访技巧•一、思维误区•二、回访作用•三、回访技巧•四、注意事项思维误区1）自以为客户追踪效果不大（想买自然会来）2）认为客户追踪，会降低楼盘的档次，给客户造成楼盘滞销。3）反正已经买过房，追踪不追踪无所谓。4）现场繁忙，没有空闲，无限期的拖延。•一、思维误区•二、回访作用•三、回访技巧•四、注意事项回访作用1）及时解决客户异议2）加深客户对楼盘的印象3）加速客户成交的速度4）有利于客户渗透客户•一、思维误区•二、回访作用•三、回访技巧•四、注意事项回访技巧1、针对未购房的客户2、针对已购房的客户针对未购房的客户1）根据客户购买意向，进行客户分类：A类：很有希望B类：有希望C类：一般D类：希望渺茫2）分析其没有下定的原因：•意见不统一，回家商量一下。“我是××，那天我们谈了很久，不知您现在意见如何？”•嫌价格高。（分析产品价值）•户型不满意。（适当引导其他户型）•想要的楼层已卖完。（其它楼层，同等价格）•对周边配套不满意，小孩子上学不方便的（灌输其他因素，避重就轻）•有房子不急，等等再说。（现在买有什么好处）•销控未做好，导致客户流失。•两人同时接待一客户，口径不统一，未定。•想要折扣，找领导的（房子卖的快，保留不住）•想比较，比较，再看看的。（了解客户的顾虑的原因，一一解决）•安全问题。（为其详细介绍项目物业情况）3）针对原因，事先想好理由和措辞进行追踪4）回访记录：每日追踪之后，一定要做记录，并分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法。针对已购房的客户1）目的：与之交上朋友，建立客户网络，进行客户渗透。2）方式：•定的是期房，不定时告诉客户工程进度现状，加深认知•举办、奠基仪式，封顶仪式等公关活动时，邀请前来捧场。•逢节假日问侯一下，打电话或寄名信片。•有好东西与其分享•一、思维误区•二、回访作用•三、回访技巧•四、注意事项注意事项1：追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天左右。2：注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。3：追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。4：无论最后是否成交，都要婉转要求客户。帮忙介绍客户5：小定之后晚上一定要追踪，可能客户正在比较其它楼盘，那份电话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说，在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。6：大定之后一定要经常保持联系（不要定前热情洋溢，定后打入冷宫）Theendthankyou