客户服务管理制度（通用5篇）

参考资料，少熬夜！客户服务管理制度（通用5篇）【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“客户服务管理制度（通用5篇）”文档资料，供您学习参考，希望此文档对您有所帮助，喜欢就分享给朋友们吧！客户服务管理制度【第一篇】第一章总则第一条为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。第二章激励原则与对象第二条服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。第三条本管理制度适用人员：服务部所有员工。第三章激励细则激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。第四条月度绩效（服务工程师、组长）根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。第五条季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。第六条半年度绩效奖金适用范围：客服管理部员工。激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。第七条年度绩效适用范围：客服部全体员工。激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。第八条备品备件销售奖励：根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器件基准报价按照“元器件35%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户；全额回款后按照实际金额按3%提成；按照“元器件50%以上毛利+服务费(1100人天）”参考资料，少熬夜！原则报价给客户，全额回款后按照实际金额按5%提成；由客服专员汇总提交泰达综合部审核按照奖励原则分配提交泰达总经理批准，报HD随下月工资发放。按个人80%、部门20%作为团队季度奖金奖励原则；激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策；第九条奖惩条例：公司收到用户表扬信（含电子邮件）给予服务人员200-500元奖励；对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料数额明显，由服务工程师向公司提出经核查后给予服务人员200-500元奖励；对于服务人员完成项目正常调试通电后，半年中未发生因为调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务，每个项目奖励30元；每半年由客服管理部统计核算；服务人员在安装和调试过程中，因个人原因（安装工艺差、接线错误、调试不认真仔细）造成第二次服务的，给予扣除第二次服务的工作系数；安装调试和服务完毕，服务人员必须要求客户签收《服务记录单》，特殊情况经同意可以不签服务记录单，否则每次罚款100元；如果出现客户投诉或者强烈不满，经查属于服务工程师的个人原因造成，每次罚款200元；当月出现服务质量投诉事件，确认归属服务人员责任，按照《质量考核实施规则》执行；第十条以上数据由服务部统计，财务部、人力发展部核实计算，并在发放时代扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励；第十一条本管理制度监督实施中心/部门：营销中心、人力发展部。第十二条本制度20xx年4月1日起生效，后续修订再另行通知。第十三条本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。附件一：《客服部调试项目工作系数》附件二：《20xx年客服人员销售备品备件相关规定》部门编制：人事审核：领导审核：日期：值班制度【第二篇】1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精参考资料，少熬夜！神饱满、集中精力。2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。客户服务管理制度【第三篇】客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。客服部门日常行为规范一般包括：1、时刻保持桌面的干净、整洁。2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。5、不得利用公司资源做私人事情。换班制度【第四篇】认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。参考资料，少熬夜！换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。节假日当班人员不允许换班或请假。客户服务管理制度【第五篇】第一条目的为求迅速处理客户投诉（客诉）案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。第三条适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：（一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成）。（二）质量异常客诉发生原因。第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责（一）业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。2、了解客诉要求及确认客诉理由。3．协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。4．迅速传达处理结果。（二）质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。3．客诉质量的检验确认。（三）总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。2．客诉资料的审核、调查、上报。3、处理方式的拟定及职责归属的判定。4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。参考资料，少熬夜！6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。（四）制造部门1．针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。第八条客诉处理表编号原则（一）客诉处理的编号原则年度（××）月份（××）流水编号（××）（二）编号周期以年度月份为原则。第九条客户反应调查及处理（一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”（附表2）连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”（二）为及时了解客户反应异常资料及处理情景，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。（三）总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。（四）业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。（五）总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。（六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”（附件1）及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。（七）经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依参考资料，少熬夜！批示办理，第四联送会计科存，第五总经理室存。（八）“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。（九）总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。（十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。（十一）各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。（十二）客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。（十三）客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。第十条客诉案件处理期限（一）“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。（二）各单位客诉处理作业流程及处理期限第十一条客诉金额核决权限第十二条客诉职责人员处分及奖金处罚（一）客诉职责人员处分总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。（二）客诉绩效奖金处罚制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。第十三条成品退货帐务处理（一）业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退参考资料，少熬夜！货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。（二）会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率（即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收）。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退