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1课程顾问培训手册北京环球亚太教育咨询有限公司BeijingGlobalAsiaPacificEducationConsultancyCo.,Ltd2“朗文BACKPACK少儿英语”课程顾问培训手册课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“朗文BACKPACK少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面一、课程顾问岗位职责、职能细则二、课程顾问具体工作事件流程图三、课程顾问具体“工作事件”详细培训四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明一、课程顾问岗位职责1、严格遵守培训中心的各项规章制度。2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。5、熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精神，共同把培训中心做好。10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。3课程顾问职能细则一、电话咨询1、接电话时马上要说：Hello,LongmanBACKPACK.您好，朗文BACKPACK少儿英语！2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。3.电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“朗文BACKPACK少儿英语的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询4．接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。二、来访咨询1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。4、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。5、咨询技巧：A：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。B：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。C：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行注册。D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。E：在介绍中首先要突出朗文品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外教联合授课；全英文授课；后续课程的扩充等。F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。G：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别（一次性缴纳几期学费）后，可以说：“现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省……钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入培训中心正推出的优惠。47.对以下敏感问题的回答方式：A：退费规定：详见培训中心的规定。B：学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，培训中心将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。C:如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级别（以时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内，完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。D:如何投诉？任何学员如果对培训中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。二、课程顾问具体工作事件流程图一、课程顾问具体“工作事件”详细培训我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件、讲座（公开课、**活动）订座电话咨询事件。1、常规电话咨询事件主要目的：吸引报名者亲自上门当面咨询。打开条件：1、接到前台转接的电话。2、接到询问“朗文BACKPACK少儿英语”培训课程的电话。3、接到询问少儿英语相关培训的电话。序号步骤步骤规范步骤标准51拿起电话1、电话铃声响起时，首先检查身边是否有人说话2、坐姿端正3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照《电话咨询登记表》6、时间：电话铃声响起3声之内2自我介绍1、微笑，主动报出信息2、话语亲切、自然，如和好友谈话。3、讲话时就像看到对方的眼睛一样4、时间：20秒1-1您好，我是XXX老师，请问您怎么称呼？注1、如果前台人员同时也兼课程顾问，可以说“Hello,LongmanBACKPACK。您好，朗文BACKPACK少儿英语！我是XXX老师，请问您怎么称呼？2、如果是前台接电话后转给课程顾问，则课程顾问不用说“Hello,LongmanBACKPACK。您好，朗文BACKPACK少儿英语！”，可直接说：您好，我是XXX老师，请问您怎么称呼？（避免重复）3询问对方咨询什么课程1、在获取对方称谓之后，主动发问2、从行为学范畴，咨询者可分为3类：1)讲话大声，语速较快2)讲话小声，语速平稳3)讲话慢，想一句，说一句1、XXX先生/小姐，请问您是想询问我们的少儿英语培训课程吗？2、此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。4确定报名者确认对方是否为报名者请问是您的孩子想学习吗？注：有时会出现替人咨询的情况。（课程顾问在工作中经常会接到代亲戚、朋友孩子咨询的电话，有时还会接到同行的咨询电话，这不足为奇。）5告知咨询者了解报名者基本信息的必要性1、告知咨询者，必须了解报名者本人的基本信息，才能更好地为之介绍。2、时间：20秒1、这样，xx先生/小姐，因为“朗文BACKPACK少儿英语”课程体系比较复杂，因此我必须先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情况，才能有针对性地向您介绍，这样也可以节省您的时间，您看好吗？2、如果对方合作，进入下一步3、如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如价格、学习期限等以外的问题66询问报名者的基本信息按照《电话咨询登记表》中的内容，逐一询问报名者的基本信息；注意此时不应先询问对方电话；询问时应让咨询者感觉到我们亲切、诚恳、专业，最后在了解客户的联系方式。时间：1-2分钟家长信息：1、学历/专业：2、工作情况：1）请问您在哪个行业工作？2）请问您平常忙不忙?有正常的休息日吗？3、年龄（根据声音判断对方的年龄）：4、住址：请问您住在什么地方？孩子信息：1、年龄：孩子今年多大了？2、学习情况1）孩子以前学过英语吗？2）是不是一直在学？3）是一直在学校学吗？参加过培训班吗？4）英语水平达到了什么程度？听说方面，读写方面？5）孩子除了参加英语培训外，还参加什么培训？时间安排如何？3、其它1）孩子教育在家庭教育中所占比重？2）家庭对孩子受教育的重视程度？注：要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相关，如果家庭本身就能提供一个良好的英语学习环境，则有助于孩子的英语学习，如果家庭不能提供一个好的英语学习环境，则应求助于校外的英语培训机构，如是全英文教学环境的培训机构则更好！1）如家长对英语教育比较熟悉或家长本身就是英语专业毕业，可侧重“朗文BACKPACK”的品牌去沟通。2）如家长对英语教育不是很清楚，可侧重对学习完“朗文BACKPACK少儿英语”后所能达到的效果进行沟通。7倾听问题声音关切问题列表：1、你们的课程需要多少钱？2、需要学习多长时间？3、你们的课程是怎么安排的？78邀请上门1、首先由衷地赞美对方，并且给出赞美的依据2、告诉咨询者，报名者本人非常有必要到“朗文BACKPACK少儿英语”培训中心做详细了解（培训中心有资深英语教师为孩子进行专业测试）3、告知报名者本人亲自上门的好处1-1根据咨询者的情况，进行赞美1)如果孩子家长学历较高，对少儿英语培训比较了解，可以说：您对英语教育应是很熟悉了，“朗文”是全球最著名的英语教育品牌，像朗文公司出版的《新概念英语》、《走遍美国》、《朗文当代英语词典》等畅销中国大江南北，影响了几代中国人的学习。“朗文BACKPACK少儿英语”是朗文公司专为亚洲少儿精心打造的课程，着重体现了效果性、知识性、趣味性。BACKPACK这套教材共分为10个级别，不同的级别适合不同年龄段、不同知识水平的学员去学。所以我们有必要对您的孩子现在所掌握的英语水平有一个更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否有时间……。2）如果对方学历低，对少儿英语培训不是很了解，可以说：或许您对少儿英语教育培训不是很了解，“朗文BACKPACK少儿英语”是世界上最好的英语教育公司“朗文”公司专为亚洲少儿精心打造的品牌课程，她的理念是在纯正的英文环境中让学员以母语的学习习惯来学习英语，通过对该课程十个级别的系统学习，学员在英语的听、说方面达到国内在校大学生的水平，我们抱着对每个学员负责的态度，需要对您的孩子的英语受教育情况做个详细的了解，您看今天上午或明天上午您是否方便……2-1我们“朗文BACKPACK少儿英语“培训中心有着多名优秀的少儿英语教师，他们有着丰富的少儿英语教学经验，可以对您孩子目前所掌握的英语情况做出测评，为您的孩子选择课程和培训学校提供建议。再说了，来一趟也就几元钱的车费，学不学都无所谓，您也没有什么损失，对吗？但是，您来一次，或许真的能改变您孩子的未来和前途呢!注：绝大多数的电话咨询者都会在电话咨询中问及价格和开课周期，如何合理避价并引导咨询者上门当面咨询，这是一个技巧问题，需要我们的课程顾问在工作中多多总结！如避价时可这样说：“朗文BACKPACK少儿英语”这套课程体系比较复杂，共分十个级别，不同的级别对学员有着不同的要求，入学者都需经我中心的专业英语教师进行测试，抱着对您及您孩子负责的态度，只有对您的孩子进行了全方面们了解后，才能给您抱出适合您的学费价格，您看今天上午或明天上午您是否方便……”89确认上门时间，确定回访时间1、告诉报名者本人尽快上门的必要性2、约定上门的时间原则1-1我们马上就要开新班了，这几天报名的人多，如果您想学，请您快点来我们中心报名，因为我们是小班教学，每个班人数严格控制在15人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方便……？1-2如果对方答应上门，可以说：那好，这个时间我们就不安排其他学员了，您一定要准时来我们中心。要不我xx时候给您电话确认一下？2-1如果孩子家长待业在家：当天或第2天2-2如果报名者已工作：根据住址和他的上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。10索要联系方式和媒体来源1、貌似随意地提问2、当咨询者不留联系方式时，要告诉咨询者留下的好处3、再次确认咨询者上门的时间，如必要则再次告知课程顾问姓名。1-1姓名：王先生，请问您的全名怎么称呼？1-2媒体来源：顺便问一下，您是从哪里知道我们“朗文BACKPACK少儿英语”的？2-1联系方式：到时候如果您找不到我们培训中心，您还可以打我的手机，我的号码是1234567…，您的联系方式……2-2如果对方不合作，可说，我们近期有公开课、**活动，届时可