课长培训手册

Carrefour课长培训手册DepartmentHeadSeminarManual培训目标TrainingObjectives•对家乐福有更多的认识ToknowmoreaboutCarrefour•了解如何管理我的团队Toknowhowtomanagemyteam•了解课长的主要职责Toknowthemajorrespnsibilitiesofdepartmenthead•了解如何管理时间Toknowhowtomanagemytime•了解如何制定行动计划Toknowhowtomakeanacionplan一些关于家乐福的问题•家乐福在全世界的多少国家有多少家店•在中国，已经开业的家乐福有几家，分别在那些城市•在中国，即将开业的家乐福有几家，分别在那些城市•家乐福中国区总经理是谁?在中国，家乐福总共分那几个大区，区长分别是谁?•家乐福在全球和中国的经营策略是什么，对在座的各位有什么意义？家乐福集团CarrefourGroup888家分店888Stores美洲America西欧WestEurope南欧亚洲Asia阿根廷21中国大陆巴西58墨西哥17统计日期：到1999年2月为止亚洲地区家乐福公司历史1959成立家乐福SA法国1963第一家2500平方米的超市巴黎附近1966家乐福标志的产生第一家11000平方米的超市里昂附近1970家乐福进入股票市场1973在西班牙开设第一家分店1975在巴西开设第一家分店1979家乐福政策的产生1982在阿根廷开设第一家分店1985产生印有家乐福品牌的产品1987MarcelFournier学院的创立1989在台湾开设第一家分店1991购买了45家欧洲店1994在墨西哥和马来西亚开设第一家分店1995净销售额300亿美元1996在泰国和韩国开设第一家分店家乐福公司重要事件最重要的八件事1.家乐福的第一家超市于1963年在法国创立2.家乐福集团1998年345家分店3.家乐福---在全世界20个国家开设分店4.家乐福在1998年世界零售行业中排名中名列第四5.在1996年的净销售额是300亿美元6.员工总数---122，000人7.家乐福在中国：在1995年开设第一家分店8.家乐福1996年在中国的客户人次：6，887，113北京创益佳：2，563，732上海曲阳：3，993，377深圳南头：330，004面对面顾客~商品家乐福公司采用的是自助式的销售方式，即顾客在店内购物时，没有营业员在一旁做促销。顾客在货架前独自一人决定是否购买某件商品。面对面顾客~商品必须通过了解顾客的消费行为来满足顾客对商店的日常需要。好的购物环境货架清洁，商品排列安全清楚好的商品好的品牌和品质，新鲜度及低价政策适当的时机季节性特别活动，特别假日及市场趋势货量充足按商品回转率陈列排面及促销架量（TG）最合理的价格透过竞争者市调及依循市场趋势来制定促销价，目录价及非促销价顾客的满意为优先把自己想象成顾客，并确定顾客满意地离开店家乐福的理念顾客的满意为优先*一次购足*超低售价*免费停车*自助式服务*新鲜的品质此处为一张店内组织结构图用它来说明店内的各项功能家乐福公司富有活力的管理•使命：写于1994年，是家乐福集团的长期目标，是公司运作方向及指导•公司的政策写于1995年，在当地环境中使用，反映出公司使命，是我们每日工作及行为的指导•常规职责公司期望您在日常工作中能履行这些职责，履行的结果是可以被观察和被衡量的，常规职责的执行没有协商余地•具体目标与每位员工息息相关的提高专业技能的行动计划•反馈反馈由二个阶层的公司员工共同完成，用来检查工作是否做好，并决定是否需要一些调整•业绩评估业绩评估旨在分析和提高员工的职业技巧家乐福公司富有活力的管理使命公司政策常规职责具体目标年度业绩评估当地环境反馈家乐福的使命我们的使命我们尽一切努力最大程度地满足顾客的要求。我们的零售行业通过选择商品，提供最佳品质及最低价格，以满足客户多变的要求我们的员工我们最主要的财产是士气高昂的员工。每一个员工应在团结奋斗及目标一致的基础上，充分发挥主动性及责任心。我们的方法我们的理念简单而直接。为了在竞争中取得优势，我们必须最大限度地使用资源使之发挥作用。我们的目标我们的目标是成为一个国际性公司，并在每个市场中占有重要比例。通过市场占有率的扩大，我们将不断加强公司的独立性及增加公司长期的企业价值。我们的价值我们强调协调与合作伙伴之间的关系，增进双方共同的利益。我们要尽力融合各国特殊的环境，成为用行业的楷模。目标：通过培训和管理员工来保证结果管理层所有器材处于良好状态价格干净满倾听顾客需要竞争调查了解员工培训交流主动性与创造性管理我的团队和我的团队之间的练习做出最好的货品分类陈列提供最好的条件对竞争对手的价格做出反应检查销售量促销与谈判者交流每月部门报告分析当财政预算与实际开销出现不同时应做出反应检查跟踪工作程序制定年度财政预算课长的主要职责保持卖场整洁，商品充足根据不同价格档位，良好展示商品检查员工是否着装整洁保持库存井井有条倾听顾客意见，做出积极反应展现生意人的精神保持充足的商品展示遵守火灾和卫生等安全规章制度关注竞争对手的价格水准提议购置新设备完全遵守中国的法律和家乐福店的制度展现家乐福店的精神使员工在任何情况下都要表现出商业人士的职业态度传达有关家乐福店的信息明确员工的工作职责每周检查工时卡根据培训计划培训员工根据员工的工作质量做出反应计划并推荐提升人员Assets资产Human人员课长的主要职责保证品种（没有缺货）排面和展示要反映销售量检查库存卡库存量反映预见的销售量提前一个月准备促销和季节性活动跟谈判员保持良好沟通向谈判员通报滞销的单品遵循并预见市场走向根据顾客的需求，提议新的单品，以改进品种搭配遵守制度认真检查收货和退货单对证采购单提供正确的财务报告完成预见的指标提议超过指标的改进方法全面控制部门业绩表的各个方面Merchandise商品Finance财务任务更新促销台定货库存卡盘点市调人员安排促销计划补货清洁工作团队管理Managementofmyteam如何管理团队内容Toknow了解Torespect尊敬Toanticipate期望Tomotivate激励Toreprimand批评Tofire开除步骤一：培养关系信任公平*诚实*开放*平易近人了解你的员工及沟通环反馈意见理解言语和非言语提供者接收者传送接收想法克服沟通障碍积极倾听意译和复述引导交流程序技能如何提问？？？？？？？Howtoask???????三种不同类型的问题类型特征作用开放式问题使用“什么”.“如何”.“为什么”.和发掘对方的想法和观点“请”.等词语不能用“是”或“否”来回答探究式问题更加具体化，使用“多少”.“多久缩小所收集的信息范围“.”谁“.”那里“.”何时“等词语封闭式问题只能用“是”或“否”来回答限制所能收集信息的范围交流程序技能一：提问题探究式问题开放式问题漏斗模式封闭式问题练习：你对员工了解多少？提问我问他是否已婚？如果未婚，我问他是否有对象？我和他各自最喜欢吃什么？我和他各自有什么爱好？我和他各自教育背景如何？工作中你最大的挑战是什么？言语信号适当使用鼓励性词语，如：“啊”、“呃…”等说：“请说下去”，“请再详细地谈谈”等重复关键词语进行事实复述、感情意译和引导意译1缓和一场争执或一个紧张的局面有助于控制自己的情绪，建立起良好的关系鼓励对方提供信息2加强对方对自己的信任感给对方一个澄清或解释的机会帮助对方澄清观点强调要点意译和复述实例听起来你的意思好像是说你不想接收这项任务。我的理解是……工作确实让你感到沮丧。听上去好像什么事困扰着你。了解了解员工：那些愿意合作的人那些不愿意合作的人了解员工并把他们安置到图表中协同性积极责任水平要求消极创造性对立性ACBD了解开始一项全新的工作协同性积极责任水平要求消极创造性对立性AA例子1：一位刚刚提升的部门经理走马上任（从A开始）他缺乏经验和专业技能例子2：如何填写新产品的库存卡他首先处于A这个位置他必须进行学习了解B代表愿意合作的人他在积极倾听，并且他也恰恰达到了我所要求的专业水平，或许他只上任了几个月，所以还需要进行学习。协同性积极责任水平要求消极创造性对立性B了解C代表某些超过专业水平要求的人，他持合作态度，但同时也提出了一些正面的批评意见。因而，我需要同他进行讨论。协同性积极责任水平要求消极创造性对立性C了解D代表某些不愿合作的人，这些人吹毛求疵，而自己的专业水平又太低，最好让他们做其他工作。协同性积极责任水平要求消极创造性对立性D了解了解我的团队以使团队成员达到更高的专业水平协同性责任水平要求创造性对立性ACBDCBAD不要把水准定得太高，打消团队成员的积极性注意：不要把水准定得太低，也同样会打消员工的积极性。在一个月内，A必须达到A’并且不必立即达到专业水平，要求管理人员必须适应每位团队成员。了解练习：在下面的图表中，把你的部门经理放在一个能恰如其分地体现期专业水平的位置上协同性责任水平要求创造性对立性是以工作任务为导向还是以关系为导向以工作任务为导向以关系为导向有关人与任务的考虑任务重要性紧急性技术性事务性难度需要什么知识人技术成熟度工作期望谁以前做过谁具备技能但未作过经培训或指导后能做委派任务1.分析任务2.分析员工3.考虑任务的总体目标和具体目标4.考虑培养员工的总体目标和具体目标5.找到适当的平衡点来委派任务委派任务以人还是以任务为导向交叉培训做好备份委派任务*任务委派单技能储备1促销台计划库存卡清洁工作更新促销架补货盘点员工市调定货任务John1=可以做好2=可以做3=需要学习MarkSunAninSamCoco23222222333333333111111111111111111111111111111尊重团队首先考虑每位团队成员的专业技能水平如何目标：使我的团队更加自信、更加有效——以期佳绩必须使自己的管理方式和风格同每位团队成员相适应尊重团队经理的图表：*运用方法一、二、三*运用诸如：培训、交流、委派任务之类的工具*时刻控制自己的团队方法1方法2方法3我自身我的团队协同性委派任务控制专业水平要求对立性交流培训ABC合作参与可以协商不可协商对立性尊重团队方法1：*A是刚提升的部门经理，我必须告诉他应该做什么，以及不必讨论采用哪一种工作方式，这个问题不必进行协商*他必须接受培训，必须首先进行学习*当然，在培训时，我们必须提供他所需要的所有的必要的解释说明*管理方法一是指我们需要进行解释、控制和培训方法1我自身我的团队协同性委派控制专业水平要求对立性交流培训A合作参与可以协商不可协商对立性尊重团队方法2：*B持合作态度，并且已经达到了专业水平要求。*我可以开始同他讨论，可以通过做哪些工作来提高他们部门的业绩：*目标计划、促销、新产品等。*在家乐福文化中，我们注重意见交流和有效沟通。*我仍然需要对他进行管理，以期他能提高业绩。方法2我自身我的团队协同性委派控制专业水平要求对立性交流培训B合作参与可协作的不可协商的对立性尊重团队方法3：*C对自己的工作和职责十分了解，因而取得了较好的成绩。*我可以同他合作，共同提高其他团队成员的专业水平。*他早晚都要被提升到一个新的职位上方法3我自身我的团队协同性委派控制专业水平要求对立性交流培训C合作参与可协作的不可协商的对立性尊重团队委派：之前把任务委派给C，因为他有能力/效率/激励工具采购促销实例进行过程中支持和跟踪之后分析/正面的批评意见/优点/不足控制：之前控制C的能力采购促销实例进行过程中支持并进行长期控制的跟踪服务之后分析工作结果C对自己的工作十分了解，亦即，他能够分析形势控制委派任务制定决策1234尊重团队尊重意味着花一些时间和团队成员在一起尊重意味着通过下列方式进行交流问“早上好”简要介绍会议培训参观他的货架谈他的其他竞争对手新产品、新展示部门简报程序……………