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成都安利捷丰田调度改善道场2011-06制作人：毛易兰成都安利捷丰田目录1245671284444派工系统4预约系统32调度组织机构211成都安利捷丰田1、调度组织机构图售后经理前台主管调度车间主任预约专员工时统计员成都安利捷丰田2、预约系统预约目的以下是2005年—2010我店入库台次时间2005年2006年2007年2008年2009年2010年台次15721210492384230186347263853015721210492384230186347263853005000100001500020000250003000035000400002005年2006年2007年2008年2009年2010年成都安利捷丰田预约目的随着入库台次的不断增长，对经销店而言车间人员及工位是否充足面临着严峻的考验2、预约系统经销店增加工位？加人？增加经营成本！成都安利捷丰田预约目的通过对每天不同时段入厂量的统计及车间利用率的统计发现每天上午10:00到下午15:00是车间的高峰会出现排队等侯现象，而车间利用率却只有70%，为达到平准化生产、减小经销店高峰时期的生产压力及提高利用率故引入预约机制2、预约系统未平准化051015208:309:3010:3011:3012:3013:3014:3015:3016:3017:30时间顾客人数成都安利捷丰田预约的作用客户期望“当我的车该保养时有人提醒我，这样我的车就可以接受准时服务”“在方便的时间，可以为我预约对车进行保养，这样就不会让我等很长时间“根据需要进行保养及维修，给我提供合理的建议及准确的报价”2、预约系统成都安利捷丰田预约的作用经销店期望通过平准化（Heijunka）工作负荷来减少超负荷工作现象并提供充足的与客户交流的时间以提高顾客满意度2、预约系统成都安利捷丰田预约专员岗位职责2、预约系统预约专员岗位职责一、岗位目的为了完成服务营业目标和提高顾客满意度，在公司方针指引及各项政策下，积极推进预约维修工作。二、主要职责1、维修接待：将已确定的预约单交前台SA2、预约管理①预约保养数据库更新②预约保养劝诱（有指标）③管理预约看板④跟踪失约客户3、生产调度：协助调度派工4、保修业务：协助保修专员及时完成市场处置活动5、掌握丰田十项能力及汽车专业技能成都安利捷丰田预约专员工作要求通过保养提醒安排好客户的入厂时间，提高预约率2、预约系统安排客户预约时间分配工作给每位技术员与零件部信息同步好的预约系统可以实现平滑的工作流成都安利捷丰田预约专员工作要求使用平准化（Heijunka）来控制各个时间段的入厂量，防止拥塞未平准化051015208:309:3010:3011:3012:3013:3014:3015:3016:3017:30时间顾客人数通过预约达到平准化生产024681012148:309:3010:3011:3012:3013:3014:3015:3016:3017:30时间顾客人数2、预约系统成都安利捷丰田预约专员工作要求让SA分配足够的与顾客交流的时间，确定可以了解每位到店客户的服务需求使用服务进程看板来识别可用的技师和预约时间（可视化管理）2、预约系统成都安利捷丰田预约电话标准用语预约电话标准用语预约客户是指提前一天或一天以上预约的客户，当天预约的客户是临时预约的客户，只限于排队优先。客户来电话尽可能在电话响3声以内接起电话，接起电话时：预约专员：您好，欢迎致电安利捷丰田预约专线，请问有什么需要帮助的吗？客户：我想预约明天做保养/维修预约专员：好的，请问先生/女士贵姓呢？客户：我姓X预约专员：X先生/女士我们明天在XX时间和XX时间都还有工位，您什么时间比较方便呢？客户：我明天XX时间有空预约专员：那我就给您预约在明天XX时间好吗？请问您车牌号是多少呢？客户：好的，我车牌号是XXXXX预约专员：（通过车牌查询客户档案）如有档案根据资料询问客户车型、行驶里程、客户电话及维修内容等。如没有档案需主动询问客户车型、行驶里程、客户电话及维修内容等。预约专员：最后重复一遍客户本次预约的所有信息，得到客户肯定回答后，询问客户是否知道来店路线。客户：不知道预约专员：询问客户来店方位，清楚告知客户来店路线后，询问客户还有没有需要帮助的客户：没有预约专员：向客户致谢（感谢您的预约，再见），等待客户挂断电话。2、预约系统成都安利捷丰田预约电话技巧使用“我们可以·····”而不是“我们不能·····”的语句如：“我们当天的预约已经满了，我们可以在明天的任意时间为您做保养，您什么时间方便”2、预约系统成都安利捷丰田采用短信方式进行保养提醒工作流程所需工具：CRM保养系统发短信的手机一部操作方法：通过CRM保养提醒系统对保养到期客户进行短信提醒2、预约系统成都安利捷丰田通过电话进行保养提醒&预约的工作流程1、拔打保养提醒电话的准备A、检查确认CRM保养提醒系统信息B、检查预约日程板，确认可用技师C、准备好预约单、直拔电话一部及保养提醒记录表2、预约系统成都安利捷丰田通过电话进行保养提醒&预约的工作流程2、拔打保养电话A、确认并记录顾客及车辆信息B、说明致电目的并解释工作明细，确认顾客是否需要预约C、获取并记录顾客其他需求2、预约系统成都安利捷丰田通过电话进行保养提醒&预约的工作流程如顾客需预约或我们接到顾客主动预约电话3、确认顾客入厂及取车时间A、获得并记录顾客方便的入厂及取车时间B、检查预约日程板，查看是否有可用技师C、建议入厂及取车时间，并调整预约日程板D、决定并记录顾客最终入厂及取车时间E、询问并记录送车至经销店的顾客姓名及电话F、填写完预约单并按预约日期存入预约管理柜2、预约系统成都安利捷丰田工作流程预约确认再次确认预约内容及有无其它修理项目解释费用明细如有零件需提前订购要向顾客解释订购事宜复述预约明细记录预约结果并签名零件订购订购所需零件并明确零件到达时间准备专用货架用于存放所需零件检查订单完成情况对订单完成情况进行确认并签名零件到货确认工作计划安排确认预约准备工作已完成安排第二天的工作计划2、预约系统成都安利捷丰田3、派工系统派工目的计划、控制和监控在车间接受服务的车辆派工原则派工原则坚持公平、公正的原则优先对待返修及等待在店的顾客根据技工的技术水平及当天的工作计划分派工作根据技工的工作效率进行分配工作(即先完先派)调度的权威是不容挑战的!一个工位一张工单成都安利捷丰田调度岗位职责指标公司年度目标公司年度目标前10名35%每20分钟更新六、组织机构维修台次CS预约看板维护2、工商企业管理大专五、目标目标维修产值9、负责预约工作的协调与管理10、及时完成上级分配的其他任务四、专业技能1、汽车维修中级技工三、十项能力6、负责管理外协零件7、负责车间各班组的目标分配8、负责督促工时统计员记录、分析各组的工作效率、利用率及劳动生产率以及电子显示屏的维护4、及时记录、统计按时完工率及返修率5、统计各班组每月的工时及提成比例上交人事部门3、跟踪在修作业，如发现问题及时与班组长、车间主任及SA沟通，尽调度岗位说明书为了保证车间工作井然有序，在车间与SA直接沟通会有很多不便的情况下，故设立调度职位，以协调生产过程，保证维修车辆能安全、快捷地交到客户手中，达到CSNO1。一、岗位目的二、岗位职责1、严格按照TSM要求的派工原则，及时分派SA接进的车辆2、控制生产进度，及时协调各车间及班组之间所发生的冲突决问题服务经理车间主任调度前台主管工时统计员预约专员3、派工系统成都安利捷丰田调度工作的核心目的：通过管理工具发现流程中的异常情况，及时通知相关部门，并解决。3、派工系统提问：你认为流程中的异常情况有哪些？成都安利捷丰田3、派工系统追加作业未按时完成作业无零件成都安利捷丰田小结：调度的工作就是对流程中时间节点的监控。3、派工系统提问：流程中的时间节点有哪些？承诺的交车时间派工时间或开工时间要求完工时间实际完工时间中断和再开工时间变更后的交车时间成都安利捷丰田3、派工系统名称定义承诺交车时间SA根据用户的维修项目和难度，向用户承诺的将车辆交付给客户的最后期限。派工时间或开工时间调度将工单派发给工人的时间，因为丰田标准工时中包含了技师的准备时间（如领零件，准备工具，开车等，故一般情况下，派工时间等同于开工时间）要求完工时间调度依据丰田标准工时，按照维修项目的多少和技师的能力，设定及时完成该工作所需要的时间，原则上，技师必须在该时间内完成工单上的所有项目实际完工时间技师完成工单上所有维修项目后，将工单交回给调度的时间中断和再开工时间如发生作业中断，技师应立即向调度汇报，并将工单交回。技师将中断作业的工单交回的时间是为中断时间。当中断作业的工单再次派工，交给技师时的时间为再开工时间。变更后的交车时间如发生中断或维修延迟，调度会确认一个新的完工时间并推算出新的交车时间。习惯上，完工时间与交车时间之间应有20分钟用以质检，洗车，交车等工作。成都安利捷丰田3、派工系统时间节点SA调度技师承诺交车时间根据客户的维修项目和要求，确定交车时间并与客户协商达成一致，并填写到工单上。接到SA传递的工单后，应根据车间负荷情况，判定该工单是否能在承诺的交车时间完工，如不能，应立即与SA联系，并更交车时间。派工时间将工单分派给工人，将时间记录在工单上要求完工时间根据丰田标准工时，按照派工时间，推算出理论上的完工时间。填写在工单上。接受工单时，应仔细查看要求完工时间，并判断自己能否按时完成，如不能完成，应与调度协商。中断时间根据实际情况调整作业，并将中断时间通知前台。如发生异常情况时，应立即与车间主任和调度联系变更后的交车时间根据调度的通知，与客户联络，告知变更原因和时间。再次开工时间异常情况排除后，再次分派工作，并时间记录在工单上实际完工时间调度将技师完工时间记录在工单上技师完成所有作业后，将工单立即交回给调度。成都安利捷丰田3、派工系统调度派工的重要方法——预派工定义：预派工就是将等待施工的工单，通过车间作业进度看板预先分派给相应的技师和工位。作用：调度不仅需要了解车间的即时负荷，还需要能模拟出后续工作时间的车间负荷，用以确认在高峰期时，SA承诺的交车时间是否准确。成都安利捷丰田调度工作方法：保持与零件部门的同步和有效的交流根据技工的技术水平与当天的工作计划进行分配工单优先对待返修和等待在店的顾客利用目示化管理工来跟踪技师的工作进度监控所有维修中断的车辆，包括外加工及时与SA取得联系3、派工系统成都安利捷丰田