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豪韵东方酒店培训系列之服务礼仪服务礼仪的开篇一、什么是服务礼仪？◆服务：是透过[消费者]与[提供服务者]之间的一连串互动而形成的。◆礼：人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。◆仪：是指仪容、仪表、仪态。礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人尊敬之情，服务人员良好的服务礼仪标志着个人的文化水平、道德修养和文明程度，就企业而言，反映着酒店整体的企业形象。服务礼仪的开篇二、服务礼仪包括哪些？◆静态礼仪◆动态礼仪仪容礼仪仪表礼仪手势礼仪服务语言礼仪电话礼仪服务操作礼仪姿势礼仪一、仪容仪表1、头发女员工：短发或包发流海不过眉发色不奇异保持发型洁净、整齐男员工：前不过眉侧不过耳后不过领勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，头发软者可用摩丝定型。不过分染发（除与原头发颜色近似）、不梳怪异发型一、仪容仪表2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。男员工：不留胡须，保持脸部干净。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。口腔：牙齿洁白干净、无食品残留物、口腔清新3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；指甲：清洁，定期修剪只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；5、铭牌员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；6、鞋袜袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；着穿裙装时，不可露出袜口，应穿肉色丝袜，且无破洞。裙子长度适宜鞋子：鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁二、仪态礼仪坐眼神手势站微笑走蹲站有站功，挺直如松行有行姿，从容稳直坐有坐相，文雅端庄屈膝并腿，蹲姿优雅仪态口诀站姿△女士双臂自然弯屈，拇指交叉，虎口相碰，右手叠放于左手之上，左手五指微拢，贴放于小腹的二分之一处。站姿△女士女子站立时呈V字形或丁字形，双膝和脚后跟要靠紧。站得太累时自行调节：两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚。站姿△男士头要正,眼睛平视,嘴巴微翘,面带微笑,下颌微收,肩要平,背要直,双臂自然垂放于两侧，手指稍弯曲。挺胸,收腹,提臀,双腿垂直于地面,膝盖并拢,脚跟相碰。站姿△男士男子站立时双脚与肩同宽，将双手合起放在背后。坐姿基本要求：端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子手将裙子向前拢一下（不要落座后再起来整理）。坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，双膝并拢，双腿正放或侧放。男子双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间的距离以一拳为宜。就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上坐姿注意事项：双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，都极其不雅。架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，两者之间留出太大空隙，成为所谓的“二郎腿”；将腿搁在桌椅上，就更显放肆。不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不雅观的。改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余”；另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅坐姿坐姿正坐式侧坐式交叉式坐姿错误姿势×××坐姿错误姿势走姿1、方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。女子走一字步，不迈大步。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。2、步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。6、体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。走姿注意事项：走路时最忌内八字和外八字，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、手插口袋或打响指；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；走姿走路轻盈走路稳重蹲姿◆下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。◆下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。◆下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。◆女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。蹲姿弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。蹲姿禁忌蹲姿标准蹲姿捡拾物品手势礼仪手势服务人员的制胜法宝！是用来向顾客作介绍、谈话引路、指示方向手势礼仪正确手势手势礼仪正确引导微笑礼仪〓微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情，修养和魅力，在面对客人及同仁时，要养成微笑的习惯〓微笑的价值——“世界通用货币”，可以为企业带来滚滚财源。〓微笑的要求——真诚甜美。〓微笑的技能要领——面部肌肉放松，嘴角微翘、嘴唇微启，露出上边八颗牙齿，但应避免露出牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。微笑礼仪微笑礼仪操作标准嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在大牵动鼻子，不发出笑声的前提下，轻轻一笑。小贴士嘴巴默念“茄子”能是嘴型保持甜美微笑微笑礼仪服务语言礼仪基本服务用语称呼语：小姐、夫人、先生、女士欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店问候语：您好、早上好、下午好、晚上好祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐告别语：晚安、再见、明天见、祝您旅途愉快道歉语:对不起、请原谅、打扰您了应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意道谢语：谢谢、非常感谢、服务应答规范用语客人来到“您好，欢迎光临”客人离去“您慢走”、“欢迎您玉次光临”请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？”客人表示致谢“不客气”、“这是我应该做的”客人表示致歉“没关系”、“不必介意”需要打断客人谈笑“对不起,打扰一下”答应客人的要求“好的”、“可以”、“没问题”暂时离开面对的客人“请稍候”离开客人后返回“对不起，让您久等了”服务语言礼仪服务语言礼仪服务用语宝典十一字“您好”“请”“对不起”“谢谢”“是”“再见”◆用充分利用方能行之有效电话礼仪电话礼仪在生活工作中的作用？电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，其实，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。基本要素◆（一）重要的第一声◆（二）要有喜悦的心情◆（三）清晰明朗的声音◆（四）迅速准确的接听◆（五）认真清楚的记录◆（六）了解来电话的目的◆（七）挂电话前的礼貌电话礼仪电话礼仪一、接电话A、及时超过3声要致歉B、微笑C、标准用语：您好！XX部门（忌讳用“喂”）D、声音大小适中E、准备好纸、笔（以备做记录）F、对方先挂线二、打电话A、准备提纲B、简明扼要C、微笑D、标准语：您好!我是XX√×电话礼仪服务操作礼仪在服务过程中要做到：“三轻”、“四勤”“五声”、“五心”服务操作礼仪三轻：说话轻、走路轻、操作轻四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五声：欢迎声、问候声、欢送声、道歉声、致谢声、五心：耐心、贴心、细心、关心、热心Thankyouforyoursupport!感谢同事们的大力支持End