资深营业员的培训

联华超市--员工培训课程资深营业员的培训讲师：andychen2010/09/09我们将重复做这个培训简介这个培训提供你对工作的基本概念我们尽量让这个培训简单易懂如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们我们的目的是：教会您如何培养自己成为一名未来的管理者什么是资深员工？五、资深员工工作流程资深员工培训内容一、资深员工岗位责任二、部门整体团队精神三、商场各项行政制度四、商品技能管理规范超市资深员工是公司的主要成员之一，是公司形象的体现点，也是超市整体运营的关键，他将直接受副科长、科长的指挥。资深员工岗位责任一、对商品陈列负责六、对商品订货负责二、对商品安全负责七、对商品进/退货负责三、对商品损耗负责八、对顾客服务负责四、对部门设备负责九、对上级负责五、对顾客和卖场负责是经营目标与经营管理的体现是连接员工和主管的一座桥梁是各种信息传递的窗口资深员工的角色主管/助理同级管理者我供应商员工顾客二、集体意识团队精神一、职业道德一、遵守公司的规章制度二、遵守超市的行政制度三、遵守国家的法律法规四、服从上级的领导及工作安排五、让顾客得到最满意的服务职业道德一、应该理解懂得你的职责二、应该知道你是公司的一员三、应该清晰你的上级是谁四、应该清楚团队精神的重要性五、必须懂得你服务的对象（顾客）六、彻底坚决抵制拉帮结派公司的理念《在促进公司价值增长的同时提升自身的价值》集体意识一、超市制度商场行政制度二、优质服务考核三、其它工作1、员工上/下班时间的规定2、员工作息时间的规定3、员工工作时外出规章的规定4、员工调休程序的规定5、其它特殊时间的规定详细请阅《超市营业员管理制度》超市营业员管理制度服务人员:商场全体员工服务对象：顾客1、仪态规范2、语言行为规范3、服务项目规范4、安全服务规范5、清洁标准规范请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！服务规范一、服装1、员工必须身着指定的工作制服（生鲜部员工必须戴帽、口罩）进入工作现场2、应自觉保持制服的干净整洁3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随意涂改、反戴及用其它饰物掩盖仪态规范二、发型1.男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于衬衫衣领不挡住眼睛）、不留胡须，不剃光头2.女员工不染彩发，披肩长发应束起仪态规范三、仪表、仪容1.员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚(生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场)2.女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环3.保持手、脸部的干净4.店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外)仪态规范1.站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上2.工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃3.走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大4.讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大方5.手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬6.谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉7.员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物8.上班工作前或上班中，禁止喝酒仪态规范1．上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语：“您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语：“谢谢,欢迎下次再来！”。2．服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到您的？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。3.不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱语言行为规范4.遇见大宗顾客应主动上前予以协助5.不挖苦嘲讽，污辱顾客6.不殴打顾客7.不欺诈、蒙骗顾客8.不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间9.严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑10.电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，联华超市××店”语言行为规范11.顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。12.当顾客找寻商品时应引领顾客到位。13.如有顾客急需，员工应马上予以指引。14.接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。15.属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。16.遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。语言行为规范一、送货服务1.货物发出之前必须专人正确地核对商品2.必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地3.必须在送货过程中确保货物的安全4.对顾客的要求应给予满足服务项目规范二、改制商品服务1.按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意2.按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意3.为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼服务项目规范三、免费广播1.选用标准普通话，音质清晰、优美动人2.广播员应认真执行广播专业用语规范3.免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务4.广播音乐时，音度应适量且内容健康服务项目规范四、免费寄存其它服务项目五、免费巴士（视情况而定）六、免费停车一、紧急事态1.保持头脑清醒，不引起顾客惊慌2.保护措施得当，维护顾客利益3.商场地面应无积水，不打滑4.提供急救药箱5.商品堆放有序，无倾斜或凸出现象6.事态严重的应及时通知有关部门与人员安全服务规范二、设备方面1.确保超市购物车/篮性能的良好2.确保超市货架无毛刺3.确保超市广告装饰牌的稳定度4.保证消防设施性能的良好5.安全指引系统、指示牌的醒目明了6.准确按规范使用电梯、液压车、卸货车等设备7.保证木栈板均平放于地面而不竖起安全服务规范(1)保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘(2)网篮、栈板、TG台的清洁，无灰尘(3)部门使用工具的清洁、明亮(4)保持货梯、仓库的干净、整洁(5)信息吊牌保持清洁、整齐(6)货架商品的清洁，无灰尘(7)工作间保持清洁干净(8)地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞清洁工作规范1、商品结构资深员工工作技能2、商品质量3、商品损耗4、商品调拨5、商品补货6、商品陈列7、商品订货8、设备维护一、百货商品结构二、杂货二、家用电器部门百货三、纺织品部门一、家用百货部门一、家居百货科(1)玻璃器皿(2)餐具/餐桌配件(3)一次性用品(4)烹饪类(5)厨房配件(6)家庭整理用品(7)衣服整理(8)卫浴用品二、体育休闲科(1)玩具(2)体育用品(3)游泳类(4)野营用品(5)箱包类(6)自行车及配件(7)节日装饰三、汽车配件科(1)汽车装饰用品(2)芳香产品(3)汽车套垫(4)清洁产品及工具(5)机油(6)修理产品及工具(7)配件家用百货商品结构(1)鲜花(2)干花(3)人工花(4)绿色植物(5)仿生植物(6)花盆/花篮(7)园艺工具/配件(8)肥料/治愈及配件五、五金工具科(1)电器配件(2)电动工具及保护用品(3)手工具(4)建筑五金(5)粘胶、油漆(6)家具六、文化用品科(1)磁带(2)VCD/DVD/LD片(3)儿童书刊(4)成人书刊(5)外文类(6)办公文具(7)学习文具(8)书信文件(9)像册家用百货商品结构四、园艺用品科一、大型家用电器科(1)冰箱(2)洗衣机(3)空调二、小型家用电器(1)烹饪电器(2)脱排油烟机(3)电饭锅(4)微波炉(5)厨房电器(6)浴室电器(7)家居电器(8)吸尘器(9)季节性商品三、影音电器科(1)电视机(2)视頻(3)高真音响(4)声音类四、电脑电子科(1)照相器材与光学设备(2)办公用品(3)电话机(4)电脑配置(5)电脑配件(6)钟表器材家用电器商品结构一、鞋科(1)运动鞋(2)室外鞋(3)凉鞋(4)鞋附件二、男装科(1)男式衬衫(2)男式外套(3)男式短裤三、女装科(1)针织服装(2)素织服装(3)运动装/游泳装(4)儿童服饰配件(5)女式服饰配件(6)男式服饰配件(7)雨具四、童装、婴幼儿用品(1)婴幼儿服装(2)女童服装(3)内衣(4)婴儿用品纺织品商品结构五、家用纺织科(1)床被(2)床垫(3)水垫(4)草席(5)靠垫(6)纺织装饰品(7)纺织卫浴用品(8)素色毛巾(9)花色毛巾六、内衣/裤袜科(1)睡衣(2)袜子(3)布匹(4)毛线纺织品商品结构一、清洁科(1)洗衣用品(2)清洁用品二、洗化科(1)美容护肤品(2)纸品三、饮料科(1)饮料(2)烟(3)酒杂货四、休闲食品科(1)冲饮/冲调(2)饼干/点心(3)蜜饯/糖果/零食(4)散装糖果食品五、粮油科(1)粮面制品(2)调味品(3)罐头食品(4)南北货(5)滋补品六、日配/冷冻科(1)乳制品(2)熟食品(3)加工半成品(4)日配面制品(5)冷冻副食品(6)散装冷冻食品七、散装科(1)糖果(2)饼干(3)蜜饯(4)核果(5)冷冻制品(6)海鲜(7)南北货(8)其它(9)季节性杂货十一、水产科食品十二、蔬果科十三、精肉科八、面包科(自制)九、熟食科(自制)十、点心吧一、三无商品的检查（无生产日期、保质期限、厂方名称）二、商品标识成份的检查（标识成份与实物的一致）三、商品技术参数的检查（技术参数标识与实物的匹配）四、商品安全性能的检查（用电安全、表面光洁、商品牢固性等）五、商品功能方面的检查（功能说明与实物的关连）六、商品表面现象的检查（无毛刺、无划痕、无凹凸、无抽丝等）商品质量部门员工对商品的损耗应予预防，措施为:商品损耗(1)降低商品的破损数量(2)商品防盗的全面开展(3)准确的部门商品调拨(4)准确的商场商品调拨(5)盘点商品计数的准确(6)商品收货/退货的准确(7)顾客退货的准确(8)商品补货的正确注：防止损耗，人人有责！商品调拨-----部门间商品调拨、商场间商品调拨商品调拨(1)商品编号的填写正确(2)商品说明的填写正确(3)商品数量的填写正确(4)商品价格的填写正确(5)商品必须是可以销售(6)电脑数据输入的正确-------------------------补货原则--------------------------(1)遵守商品陈列设计(6)拿掉不能贩卖的商品(2)必须随时保持丰满货架的状态(7)保持货架排列整齐(3)缺货时保持空货架状态(8)保持货架、商品的清洁(4)遵守回转原则必须先进先出(9)保持通道的畅通(5)补货时需注意产品过期否?(10)补货时注意顾客及自身的安全商品补货---------------------补货流程---------------------(1)准备好所有的补货工具(7)拆掉纸箱并放至定位(2)正确使用板车(严禁滑溜)(8)利用抄货单来补货(3)补货商品所放的位置(9)应把商品叠在栈板上(4)拆箱(10)清除破损的商品(5)补满货架(11)遵循价格牌的原则(6)维持货架的清洁和商品的整齐、整洁商品补货部门商品必须按制定划分的陈列区域进行商品陈列商品陈列一、一般商品陈列（货架陈列）二、特殊商品陈列（TG台、排头货架、促销区域）(1)商品必须按陈列图分类归纳陈列(2)相同的商品必须纵向陈列(3)商品价格的从高到底、从左到右(4)应保持商品陈列的整齐、整洁(5)及时更换已更改的商品价格，保持商品价格标签正确(标签应放置于陈列商品的左下角)(6)货架商品的充足、丰满与货架的清洁(7)破损商品的清除(8)电视机、电脑、风扇、台灯等样品机应处于工作状态在营业时段内(9)畅销商品显著排面(10)零散商品的及时回收一般商品陈列特殊商品指-----促销商品、供货商货架买断的商品、畅销商品、季节性商品、新商品(1)促销商品应展示于部门的TG台或排头货架(2)供货商货架买断的商品必须按规定进行陈列(3)畅销商品、季节性商品、新品应尽量陈列于TG台或排头货架(4)保持TG台及排头货架的整齐、整洁(5)TG台底部应堆箱存放，一米以上应单包装展示(6)广告信息牌的及时更换与其的牢固、整齐、整洁注：必须记住未经商品部的许可不得擅自改变商品的排面设计！！！特殊商品陈列商场订货方式-----电脑自动订货、手工订货、临时订货部门当班人员应合理制订商品的订货数量影响订货数量的因素(1)商品的展示位置(7)供货商生产能力(2)商品的季节变化(8)国定假日的参考(3)商品的促销期限(9)气候变化的参考(4)商品的日均销量(10)来客数量的参考(5)商品最小起订量(11)自己的工作经验(6)供货商送货周期商品订货(1)培养自己爱护设备的自觉性(2)发现问题/故障应及时通知商场相关人员(3)使用设备的每日清洁(4)正确地掌握与使用设备设备维护设备：1.