跟单员培训资料

跟单员培训资料2010-2一、什么是“跟单”•所谓“跟单员（Merchandiser）”，是指在企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品或服务运作流向的专职人员，是企业内各部门之间及企业与客户之间相互联系的中间枢纽，就好比人体内的运动神经一样，随时调度协调各器官之间的配合，以完成大脑所下达的动作指令。一个优秀的跟单员必须具备全面的生产进度控制能力，要求具有严谨的思维、周密的计划，可以说要“一切尽在掌握之中”。二、跟单员的工作界定•―――业务跟单：严格来说应该叫“业务跟进”，就是对准客户（即对本公司服务或产品有购买或享用意向的人群）进行跟进，以缔结业务合同为目标的一系列活动。对外是业务员或业务员的助理。•―――生产跟单：对已接的客户订单进行成品出货送达客户前的生产进度、货运报关跟进，以确保如期出货搭上运输器为目标。对内是业务经理、生产主管和总经理的特别助理。•无论是工厂企业里的跟单员，还是贸易公司的跟单员，其基本职责也都是由“业务跟进”和“生产跟单”两大部分构成。对于贸易公司里的跟单员，无非是对工厂运作的介入少一些。三、跟单员工作的重要性主要表现•1、跟单员需要面对客户，面对订单开展工作。•2、跟单员是企业与市场、业务员与客户之间联系的纽带。•3、随着商品市场的多样化，小批量化以及节奏的加快，其工作性质的好坏直接影响公司的服务品质和企业形象。•4、跟单员工作是一项非常“综合性”和“边缘性”的工作，对外要有业务员的素质，对内要有生产管理的能力。•5、作为一个企业的接单、跟单、出货的窗口，跟单员不了解工厂生产环节的运作情况，那是难以想象的。•6、对于订单的生产来说，执行者是生产部门，跟单员对客户负责而追求的交期达成率就几乎掌握在生产部门的手里，于是，沟通、跟催等能力就特别致命。这是跟单工作的挑战性所在。•7、生产跟单：对已接的客户订单进行成品出货送达客户前的生产进度、以确保质量要求及如期出货为目标。•8、在小公司：跟单员就是内勤业务员（或叫业务主管）、生产计划员（或计划主管）、物控员（物控主管）、采购员（或采购主管）。•9、主导性的你：心中不妨把别人看成是自己的部下，你不做我做，结果导向对最终结果负责，以整件事的成败论英雄，对别人的不配合负责，没有理由可讲。•10、跟单员的成功模式：基础值：稳定、可靠；必然性：增长的必然性；投资性：长线“投资”；积累而势不可挡；稳步发展：志在必取；99%的勤奋：扼住命运的咽喉。•11、成功的跟单员应可扮演及具备以下角色或能力：1.谈判者；2.与生产人员共事的能力；3.绝佳人际关系处理能力.。•12、客户落单方式主要有电话（口头）、传真、E-mail三种方式。确认产品名称规格、印刷要求（封面、内页纸张要求，印色要求、后工艺要求）数量、单价、金额、交货期、交货方式、单价条款、付款方式、包装要求。•13、有些时候，跟单员是业务经理的助理，有些时候，跟单员是业务部门所有业务人员的助理，有些时候，跟单员是老板的助理，更多时候，跟单员是客户的助理。四、跟单员的工作特点•跟单员的工作几乎涉及到企业的每一个环节，从销售、生产、物料、财务、人事到总务都会有跟单员的身影出现。跟单员的工作是复杂的、全方位的。•1、跟单员是一种责任大、权力小的工作岗位。跟单员的工作是建立在订单与客户上的，其责任十分重大，因为订单就是企业的生命，客户就是企业的上帝，失去订单与客户将危及企业生存。但跟单员的权力却是非常小的，他可以说是毫无职权，只是一个办事员而已。跟单员完成其责任的权力不是来自其职权，而是来自其所做的事。•2、跟单员的工作重心在于沟通协调，而不是在于以权压人。跟单员与客户、与生产部门、与销售部门的工作是一种沟通与协调，都是在完成订单的前提下而进行的与人的沟通的工作。•3、跟单员的工作是做客户的参谋。跟单员从本质上来讲是为客户服务的，他们在大多数时候是当好客户的参谋。跟单员掌握着企业的大量的客户资料，又对他们的需求特点十分熟悉，同时也了解企业的生产情况，他可以对客户的订单提出意见，以利于客户的订货。•4、跟单员的工作节奏是多变与快速的。客户的需求是多样的，有时客户的订单是小批量的，却要求及时出货，这就要求跟单员的工作效率应是快速的。同时，跟单员所面对的客户来自五湖四海，他们的工作方式、作息时间与工作节奏各不相同，这也要求跟单员的工作节奏是多变的。•5、跟单员的工作是综合性的。跟单员的工作是涉及企业的所有的部门，由此决定其工作是综合性的。对外跟单员执行的是销售人员的职责，对内则是执行生产管理协调，跟单员必须熟悉工厂的生产动作流程和送货情况等。五、跟单员日常工作安排•1、全面准备并了解业务（订单）资料（印刷纸张---封面和内页、印刷颜色、印刷P数、印刷数量、后工序要求、设计、打样、最终确认样、确认意见或更正资料、参照客户样板），确认所掌握的所有资料之间制作工艺细节是否统一、详尽。对指示不明确的事项详细反映给相关生产部和业务部，以便及时确认。•2、务必保证本公司与外加工厂之间所有要求及资料详细并明确、一致！（最好要有文字证明）•3、事先尽可能多地了解各加工厂的生产、经营状况并对工厂的优/劣势进行充分评估，做到知根知底。•4、跟单员言行、态度均代表本公司,因此与各业务单位处理相应业务过程中，须把握基本原则、注意言行得体、态度不卑不亢。严禁以任何主观或客观理由对客户（或客户公司跟单员）有过激的言行。处理业务过程中不能随意越权表态,有问题及时请示公司决定。•5、预先充分估量工作中问题的潜在发生性，相应加强工作力度，完善细化前期工作，减少乃至杜绝其发生的可能性。不以发现问题为目的，预先充分防范、工作中重复发掘、及时处理问题并总结经验，对以后的工作方式和细则进一步完善方为根本之道。•6、订单跟单员与订单负责人（操作员）要保持密切的联系，出于双方的利益着想，双与对方沟通，将问题降到最低限度。六、跟单员的多重身份与相关要求•1、跟单员是业务员跟单员的工作不仅仅是企业的营业员，被动地接受订单，而要主动地进行业务开拓，对准客户实施推销跟进，以达成订单为目标，即进行业务跟单。•为此跟单员必须：•（1）寻找客户跟单员通过各种途径寻找新客户或跟踪主要客户。•（2）设定目标跟单员应决定怎样在准客户与现实客户中分配工作时间。•（3）传播信息跟单员应熟练地将企业产品的相关信息传递出去。•（4）推销产品跟单员应与客户接洽，演示产品，回答顾客的疑问并成订单。•（5）提供服务跟单员要为客户提供各种服务，提供咨询意见，加速交货。•（6）收集信息跟单员要收集市场信息进行市场调查。•（7）分配产品在产品短缺时优先分配给主要客户。•2、跟单员是业务助理跟单员在许多时候是扮演业务经理助理的角色，他们协助业务经理接待、管理、跟进客户，为此，跟单员必须做好以下工作：•（1）传真、电子邮件等文件的回复，打印或验签•（2）计算报价单•（3）审核订单•（4）填送货单、对账表•（5）客户回访与登记•（6）寄/送样品•（7）客户档案的管理•（8）来访客户的接待•（9）主管交办事项的处理•（10）与相生产厂家业务的联系与跟进•3、跟单员是协调员跟单员应对客户所订的产品的交货进行跟踪协调，即进行生产跟单。其跟踪的要点有生产进度、质量检查、工艺检查、货物包装、运输等。为此，跟单员在小企业中，可能要身兼数职，既是内勤员，又是生产计划员、物控员，甚至还会是采购员。在大企业中，跟单员则代表企业的业务部门向生产制造部门催单要货，跟踪出货。•祝您早日成为一名优秀的跟单业务员！成就您的梦想！•谢谢大家！