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第1页共121页物业服务工作手册批准：宋丽双文件编号：审核:刘惠婕修改状态号：编制：马红丽受控章：发布日期：2009\09\01文件发放号：第2页共121页工作手册说明1、本手册是三亚巴特勒物业服务中心相关程序文件的支持性文件，是本部门日常工作的实施细则和操作规程，本部门员工必须严格遵守。2、本物业服务中心应根据要求，对手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订。3、本手册颁布后，如发放新文件，应适时纳入本手册,在“文件修改控制页”上注明。4、本手册为受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。5、本手册中工程管理工作未列入本工作手册，工程管理工程手册另行独立编制。三亚巴特勒物业服务有限公司二00九年九月一日第3页共121页物业服务公司文件目录SOP文件序号文件编号文件名称页码三亚巴特勒物业服务有限公司组织构架图6第一章三亚湾·国际公馆质量目标SOP-PRO-001三亚湾·国际公馆服务质量标准（建设部一级）7SOP-PRO-002三亚湾·国际公馆总体管理目标10SOP-PRO-003物业服务公司工作职能和质量目标11第二章物业服务公司岗位职责SOP-PRO-004物业服务公司总经理岗位职责13SOP-PRO-005物业服务中心经理岗位职责14SOP-PRO-006物业服务中心管家主管岗位职责15SOP-PRO-007物业服务中心巴特勒管家岗位职责16SOP-PRO-008物业服务中心文员岗位职责18SOP-PRO-009物业服务中心客服专员岗位职责19SOP-PRO-010物业服务中心财务派驻出纳岗位职责20SOP-PRO-011物业服务中心财务派驻会计岗位职责21SOP-PRO-012物业服务中心派驻工程维修人员岗位职责22SOP-PRO-013物业服务标准23第三章客户管理SOP-PRO-014业主入住服务规程26SOP-PRO-015公馆钥匙管理规定28SOP-PRO-016委托酒店经营业主入住酒店预订程序30SOP-PRO-017委托钥匙业主入住预订程序33SOP-PRO-018委托酒店经营业主入住酒店取消预订程序34SOP-PRO-019接听电话管理规定35SOP-PRO-020办公场所管理规定36SOP-PRO-021业主申请网络、电话、有线电视等工作程序37SOP-PRO-022住户维修服务程序38SOP-PRO-023业主投诉处理服务规程40SOP-PRO-024房屋租赁管理规程43SOP-PRO-025住户回访服务规程45第4页共121页SOP-PRO-026业户要求客房打扫服务程序47SOP-PRO-027管家日巡查管理规定48SOP-PRO-028委托代管房屋管理规定49SOP-PRO-029储值卡丢失补办操作程序50SOP-PRO-030管家交接班管理规定51SOP-PRO-031物业服务中心业主信息保密制度52SOP-PRO-032业主带宠物进入园区管理规定53SOP-PRO-033员工文明服务准则55SOP-PRO-034住户违章处理规程56SOP-PRO-035业主迁出管理规程59SOP-PRO-036业主迁出处理流程图60SOP-PRO-037空置房屋管理规定61SOP-PRO-038物业服务费收缴流程图63SOP-PRO-039业主投诉处理流程64SOP-PRO-040火警应急预案65SOP-PRO-041火警误报应急处理67第四章应急处理SOP-PRO-042消防设备人为破坏应急处理68SOP-PRO-043停电及电力故障应急处理69SOP-PRO-044漏水（水浸）应急处理71SOP-PRO-045电梯困人应急处理72SOP-PRO-046发生噪音污染处理73SOP-PRO-047罪案现场保护处理74SOP-PRO-048发生抢劫应急处理75SOP-PRO-049发生殴斗应急处理76SOP-PRO-050发生偷车应急处理77SOP-PRO-051擅自侵入处理78SOP-PRO-052发生可疑物和爆炸物应急处理79SOP-PRO-053拾获财物的处理80SOP-PRO-054供水系统故障的处理81SOP-PRO-055车库管理规定82SOP-PRO-056保安形象管理84SOP-PRO-057保安值班规定86SOP-PRO-058单车、摩托车管理规定88SOP-PRO-059保安交接班规定89第五章秩序维护员服务规范第5页共121页SOP-PRO-060保安巡逻管理规定91SOP-PRO-061外来人员进入公馆管理规定92SOP-PRO-062保安执勤坐岗时间管理规定93SOP-PRO-063治安紧急情况处置规定95SOP-PRO-064业主报案处理规定97SOP-PRO-065对醉酒、精神病闹事等异常人员的处理规定98SOP-PRO-066保安培训、考核管理规定99第六章清洁标准SOP-PRO-067三亚湾·国际公馆各区域清洁标准101SOP-PRO-068三亚湾·国际公馆房务清洁及养护标准104第七章绿化服务SOP-PRO-069三亚湾·国际公馆园林修剪标准105第八章质量记录表单SOP-PRO-070质量记录清单及样表107第6页共121页三亚巴特勒物业公司管理架构（14人）物业公司总经理（1人）物业服务中心经理（1人）巴特勒管家主管（1人）巴特勒贴身管家（8人）文员（1人）客服专员(档案员)（2人）第7页共121页1.基本要求1.1建立质量管理体系和管理制度，提供星级物业管理服务。1.2有完善的物业管理方案，并按规范签订物业管理合同。1.3物业方在管理中应建立本企业的形象识别系统：服务理念、行为规范(专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务等)，开发商有权提出更改要求和建议。1.4设置“24小服务热线”，公示服务联系电话。1.5开展有偿特约服务及代办服务；公示服务项目及收费价目。1.6采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，与业主作有效沟通；每年有效投诉处理率100％；每年进行一次满意度测评，对薄弱环节持续改进。1.7建立完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等)。1.8满足业主需求，组织、配合开展社区文化活动。1.9建立健全财务管理制度，每年公布一次物业管理费的收支状况。2.房屋管理2.1按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设施进行管理服务。2.2房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。2.3对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及外观（含铁窗）现象及时劝告、阻止、报告并坚决制止违规行为，协助有关部门依法处理。2.4房屋装修符合规定，制定装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，有日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。2.5主出入口设建筑、道路平面分布图。区内各路口、楼栋及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。3.设施设备维修养护3.1共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患；有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。3.2实行24小时报修值班制度，急修报修15分钟内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场；回访率达100％以。3.3水、电、空调、电梯、消防、监控等设备运行人员技能熟练持证上岗；严格执行操作规程；定期进行消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。3.4道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。名称：三亚湾·国际公馆服务质量标准（建设部一级）编号：SOP-PRO-001传达至：全体员工编制：马红丽生效日期：2009年8月审核：刘惠婕第0次修订/第1版批准：宋丽双页数：共3页第8页共121页3.5路灯、楼道灯等公共照明设备完好率98％以上，按规定时间开关。3.6维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。3.7对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。3.8各设备房卫生、整洁，主要设施设备标识清楚齐全。3.9各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。3.10停水、停电在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户；设有备用应急发电机的按规定时间启用。4.公共秩序维护4.1主出入口24小时值班（立岗值班：07：00—21：00）。4.2对公馆重点部位每两小时巡查一次。4.3中央监控室24小时实施监控。4.4应对公馆公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。4.5进出公馆的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆(含非机动车)。4.6进出公馆的相关维修、服务人员实施发放临时出入证管理，对可疑人员作盘问、登记管理，对访客指引行走路径。4.7火灾、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案(每年预演一次)。5.保洁服务5.1三亚湾·国际公馆公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁(不少于以下频次)5.1.1三亚湾·国际公馆公共场所、公共绿地、主次干道(1)公共绿地1次／天清理(2)硬化地面2次／天清扫(3)主次干道2次／天清扫(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品1次／周擦拭(5)水池、沟、渠、沙井1次／周清理5.1.2房屋内公共部位(1)高层电梯厅(白天)2次／天拖扫(2)高层消防通道1次／周拖擦(3)共用活动场所2次／天清扫(4)楼道玻璃窗1次/周擦拭(5)大堂石料地面2次／天全面拖洗1次／2个月打蜡地砖地面2次／天全面拖洗1次／2个月清洗(6)室内信报箱、消防栓、过道门等公共设施1次／3天全面擦拭(7)公共卫生间1次／5小时全面清洁(8)电梯内2次／天全面清洁(根据电梯装饰用材情况进行必要的定期养护)(9)及时清扫积水等。清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味；外观整第9页共121页洁、明亮，并进行保洁巡查；无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。5.2垃圾的处理与收集5.2.1根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱，垃圾袋装并进行垃圾分类收集；5.2.2垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；5.2.3垃圾中转站每日进行冲洗，冲洗后无异味；根据实际需要进行消杀；有效控制蝇、蚊等害虫孳生；5.2.4垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。5.3排水、排污管道畅通5.3.1区内公共雨、污水管道1次／年全面疏通5.3.2雨、污水井1次／月检查(并视情况及时清掏)5.3.3化粪池1次／月检查1-2次／年清掏5.4二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求，水箱加盖上锁，水箱口、泻水管口安装防虫纱网、定期巡查；5.5严格管制饲养家禽、家畜、宠物5.5.1禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理；5.5.2饲养宠物必须符合相关规定；对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。5.6建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生；定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。5.7人工水系、喷水池，池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。6.绿化养护管理6.1绿化管理与养护要依据原景观设计的精神，聘请专家专职负责绿化的养护与管理，花草树木的更换须经甲方或景观公司的认可或指导。6.2花草树木无枯死，发现死树应在一周内清除，并适时补种。6.3绿篱超过平齐线15公分时应进行修剪；绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。6.4造型树木应根据树木品种生长情况，及时修剪整形，观赏效果良好。6.5根据季节气候状况，适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。6.6适时组织防风暴，预防病虫害。6.6绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿化环境。第10页共121页名称：三亚湾·国际公馆总体管理目标编号：SOP-PRO-002传达至：物业全体员工编制：马红丽生效日期：2009年