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过程方法编制:王滨湖ISO/TS16949:2009主要内容过程定义1过程特性及方法2过程分类及分析3什么是过程(process)输入输出Process什么是过程(process)简单的过程定义：一个过程的两端，有一个开始和一个结束。输入顾客的需要输出顾客需要的产品过程什么是过程(process)为使组织有效和高效地运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动可视为过程(process)。通常一个过程(process)的输出可直接地成为下一过程(process)的输入。过程1过程2输入输出/输入输出过程模式OI组织Organization顾客组织顾客需求顾客产品过程特性有一个过程的拥有者/负责人。过程被明确定义。过程被程序化。建立过程间的联系。过程被监控。维持（过程）记录。组织内部过程(process)输入输出ProcessProcess可通过“运筹学”方法找出最佳路径生活中简单的统筹学例子以泡茶为例：前提条件：开水没有；水壶、茶杯、茶壶要洗；火已升了，茶叶也有了。需要做的事情有：洗水壶（1分钟），烧开水（15分钟），洗茶壶（1分钟），洗茶杯（1分钟），拿茶叶（2分钟）方法乙洗水壶烧开水洗茶壶洗茶杯拿茶叶泡茶1分钟15分钟1分钟1分钟2分钟哈哈！20分钟搞定！方法丙洗茶壶洗茶杯拿茶叶洗水壶烧开水泡茶1分钟1分钟2分钟1分钟15分钟哈哈！条条大路通罗马，一样20分钟搞定！方法甲哈哈！只要16分钟就搞定了！别忘了，时间就是金钱……洗水壶烧开水洗茶壶洗茶杯拿茶叶泡茶1分钟15分钟1分钟1分钟2分钟拓展训练张洪每天早上起床后，需要花费：淘米一分钟，烧早饭八分钟，漱口一分钟，洗脸一分钟，整理被子一分钟，早锻炼四分钟，然后吃早饭上学去。过程方法为了产生期望的结果，由过程组织的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。过程方法的优点是对过程的系统中单个过程的联系，以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。过程方法过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：a)理解并满足要求b)需要从增值的角度考虑过程c)获得过程绩效和有效性的结果d)基于客观的测量，持续改进过程财务管理/会计物流方案设计/开发人力资源管理基层结构运营操作（运用效率性/灵活性客户服务（客户管理/维护信赖度）销售（更多的客户资源分供方采购（服务品质/价格）物流线路设计（速度提升/成本下降）利润利润支援活动主要活动有效/迅速的信息系统的构筑与灵活应用以最佳客户服务为目标的人员培训与管理通过迅速开发独特的方案，强化竞争优势通过价值链分析来发现竞争优势的来源在公司层面，分析竞争优势的来源灵活运用竞争对手无法效仿的本企业差异化要素这些差异化要素，是公司的竞争优势来源推进价值链相关的各部门间联系，以强化差异化要素的作用计量并管理差异化的边际利润（即分析差异化的边际成本和边际收入）支持活动企业价值链模型基本活动企业基础设施人力资源管理技术开发采购管理服务市场营销&销售对外发货制造或运营对内供应过程方法将组织的过程导向顾客(Customer)组织顾客顾客需求组织顾客顾客需求要求4.1总要求组织必须按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。ISO9001:20084.1总要求组织必须：a)确定质量管理体系所需的过程，及其在组织中的应用（见1.2）；b)确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e)监视、测量和（适用时）分析这些过程；f)实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。ISO9001:20084.1总要求组织必须按本标准的要求管理这些过程。如果选择将影响产品符合要求的任何外包过程，必须确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度必须在质量管理体系中加以规定。注：1.上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进有关的过程。注：2.“外包过程”是为了管理体系的需要，由组织选择、并由外部方实施的过程。ISO/TS16949:20094.1.1总要求—补充确保控制外包过程不能免除组织对符合所有顾客要求的责任。注：见7.4.1和7.4.1.37.4.1采购过程7.4.1.3经顾客批准的供方管理职责测量、分析与改进资源管理产品（和/或服务）实现顾客需求顾客满意质量管理体系的持续发展图1；质量管理过程模式输入输出产品/服务CustomerExpectations客戶期望CustomerRequirements客戶要求Quality/BusinessObjectives质量/业务目标Quality/BusinessPlanning质量/业务计划Processes顾客要求与过程的联系以过程为基础的质量管理模式反映了在规定输入要求时，顾客起着重要作用。对顾客满意的测量，要求对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。该模式虽覆盖了标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。PDCA的方法可适用于所有的过程P（计划）：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D（执行）：实施过程；C（检查）：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监测和测量，并报告结果；A（行动）：采取措施，以持续改进过程绩效。顾客导向过程CustomerOrientedProcesses管理过程ManagementProcesses支持过程SupportProcesses设计生产策划验证生产服务交付人力策划目标管理财务策划质保设备维护信息管理顾客导向的过程生成内部订单查看库存编制采购计划进货检验发货顾客Customer输入下订单顾客Customer输出产品交付零件生产包含装配及过程检验包装入库包含最终检验条文标准关联建立客户要求APQPPPAP客户下单7.2合同评审7.5.1.6生产排程7.5生产控制8.2.3&4IPQC8.2.4FQC7.5.5仓库7.5.5出货8.2.2.3OQC8.2.1.1准时交货率7.5.1.7客户反馈MSAFMEASPC控制计划作业指导书7.5.1首件确认资格能力认可员工激励品质意识提高培训计划OJT6.2培训培训有效性评估7.5.1.5工装模具管理7.5.1.4设备预防保养7.3过程设计7.4供方体系影响7.4供方定期评估合格供方7.4采购供方准时交货7.5.5仓库管理MSA7.6仪校7.6.3实验室8.3不合格处置8.4.1统计分析4.1更新程序FMEA更新4.2.3.17.1.4工程变更7.1.47.4.3.1IQC8.5纠正预防4.2.3文件管理4.1系统执行7.5.5环境要求搬运控制客戶導向相關條文控制確認與改善相關條文資源支持與控制相關條文汽车行业10个典型的顾客导向过程1)市场分析/顾客要求2)投标3)订单/申请单4)产品和过程设计5)产品和过程验证/确认6)产品生产7)交付8)付款9)担保/服务10)售后服务/顾客反馈汽车行业的支持过程SupportProcesses1)人力资源/培训2)内部沟通3)测量仪器管理4)采购管理5)供应商管理6)物流管理7)设施、设备管理8)文件、记录控制9)不合格品10)产品的监视和测量汽车行业的管理过程ManagementProcesses1)业务计划2)持续改进3)过程绩效/管理评审4)纠正和预防5)内部审核6)顾客满意度过程分析“乌龟图”过程1如何做？（方法/程序/技术）2输入6输出7使用的关键准则是什么？（测量/评估）5使用什么方式？（材料/设备）3由谁进行？（能力/技巧/培训）4过程分析1.过程开发流程2.市场分析/顾客要求（COP）过程讨论的要求流程是否合理？接口是否明确？交付条件（工作指标）是否确定？过程指标是否合理、准确？学习五角星诊断关键流程模型4、员工3、供应商1、顾客5、标杆瞄准2、咨询顾问目标的设定考虑谁是您的顾客考虑以下二个方面：效果（Effect）效率（Efficiency）通常设定的四个方面的目标：时间（Time）质量（Quality）成本（Cost）服务（Service）目标的设定生成内部订单查看库存编制采购计划进货检验发货顾客Customer输入下订单顾客Customer输出产品交付零件生产包含装配及过程检验包装入库包含最终检验衡量的特性正确性：100%（errorfree)即时性：ontimedelivery使用什么方法？（材料/设备）传真——传真机电话——电话会议——会议场所拜访（上门）——差旅费用接待顾客垂询谁进行？（能力/技能/培训）销售员：1、岗位能力要求；2、上岗前培训内容；3、依据岗位能力要求及岗位职责本身确定的培训项目输入市场部提供的讯息报刊过程依据开拓计划予以实施输出目前的客户群潜在客户如何做？（方法/程序/技术）1、年度开拓计划；2、职责规定；3、岗位能力要求；4、培训要求。使用的关键准则是什么？（测量/评估）1、每月统计业务占有率；2、累计占有率；3、每月公司对销售部门的绩效考核COP-01市场分析过程分析“乌龟图”使用什么方法？（材料/设备）1、人工；2、电脑、内部网；3、传真机。谁进行？（能力/技能/培训）1、销售员、报价科；2、培训记录（上岗前培训、工作职责方面培训）。输入1、顾客要求清单；2、相关顾客信息；3、图纸（样品、必要时）。过程报价过程输出报价单（详细的）如何做？（方法/程序/技术）1、定点书；2、程序文件，编号QP-7301；3、程序文件，编号QP-7201。使用的关键准则是什么？（测量/评估）1、报价及时率；2、依据顾客要求，达到顾客满意；（顾客满意度）COP-02报价过程分析“乌龟图”使用什么方法？（材料/设备）1、电话；2、电脑：PII40G；3、传真；4、防火墙，定期杀毒程序升级。谁进行？（能力/技能/培训）1、销售员；2、岗位培训；输入报价判定说明过程合同评审输出1、试制协议；2、技术协议；3、被接受的订单；4、顾客要求。如何做？（方法/程序/技术）1.合同评审程序使用的关键准则是什么？（测量/评估）1、100%准确率；2、信息沟通（顾客）及时率。COP-03订单/要求过程分析“乌龟图”练习：根据自己的主要工作内容做出过程分析“乌龟图”过程1如何做？（方法/程序/技术）2输入6输出7使用的关键准则是什么？（测量/评估）5使用什么方式？（材料/设备）3由谁进行？（能力/技巧/培训）4乌龟图练习Clicktoeditcompanyslogan.