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上课了，请将您的手机开到振动！有事时，请您到课堂外打电话！温馨提示谢谢合作!ISO/TS16949:2009过程方法简介以过程为基础的质量管理模式图顾客满意输出质量管理体系持续改进管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品顾客要求输入与其它方法比较，过程方法主要优点在于能管理和控制过程的相互作用和职能层次交界面。－4－什么是质量管理管理体系…法规要求客户要求股东的要求竞争压力企业P-D-C-A管理职责资源管理测量、分析、改进产品实现二、IS09000辅导计划说明品质-Q成本-C交期-D客户满意服务-S永续经营持续改进供应商改进一、以“过程”为基础的ISO9001质量管理体系模式管理职责资源管理测量、分析和改进质量管理体系持续改进输出输入信息流增值活动满意要求产品顾客顾客产品实现•1、明确过程所有者•2、明确过程顾客•3、识别并理解客户要求•4、建立过程KPI•5、策划过程流程•6、将过程标准化•7、提供过程资源•8、按照策划实施过程•9、监控分析改善过程PDCA2、过程分解/剖析讲解：活动（过程）输入使用什么方式？由谁进行？输出如何做？关键准则？11、“过程方法”中使用的工具和方法―过程分析和确认工作表(乌龟图)输入输出计算机、统计技术、相关维修设备等顾客需求、顾客反馈信息、顾客抱怨、顾客退货等顾客反馈控制程序不合格品控制程序市场开发部质量管理部改进计划、顾客抱怨消除、退货补偿、顾客答复，顾客满意交付产品PPM顾客反馈24小时内答复处理顾客投诉次数顾客反馈信息接收登记分析、确定责任部门制订纠正、预防措施审批措施实施效果验证资料归档原因分析Yes顾客NoYesNoNoYes月度评价管理评审PDCA循环分为四个阶段P(计划):从问题的定义到行动计划D(实施):实施行动计划C(检查):评估结果A(改善):标准化和进一步推广什么是PDCA循环?PDCA循环及其特点PDCAPDCA循环的特点PDCA循环及其特点1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环PDACPADCPACDPDCA循环的特点(2)2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步PDCA循环及其特点原有水平新的水平PADCPACDPDCA循环的特点(3)3、PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的.4、推动PDCA循环的关键是“改善”阶段PDCA循环及其特点以“过程”为基础的质量管理体系模式管理职责资源管理测量、分析和改进质量管理体系持续改进输出输入信息流增值活动满意要求产品顾客顾客产品实现•1、明确过程所有者(who)•2、明确过程顾客(why)•3、识别并理解客户要求(what)•4、建立过程KPI(howmany)•5、策划过程流程(how,who,when,where)•6、将过程标准化(how,who,when,where)•7、提供过程资源(howmuchcost)•8、按照策划实施过程•9、监控分析改善过程－13－为何要导入ISO9000？二、IS09000辅导计划说明14过程方法理解1、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织（3.3.1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。活动输入输出流程1流程2流程315二、过程方法理解1、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织（3.3.1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。活动输入输出16二、过程方法理解172、过程方法：组织内诸多过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理，称为“过程方法”。二、过程方法理解以过程为基础的质量管理模式图顾客满意输出质量管理体系持续改进管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品顾客要求输入与其它方法比较，过程方法主要优点在于能管理和控制过程的相互作用和职能层次交界面。一、以“过程”为基础的ISO9001质量管理体系模式管理职责资源管理测量、分析和改进质量管理体系持续改进输出输入信息流增值活动满意要求产品顾客顾客产品实现•1、明确过程所有者•2、明确过程顾客•3、识别并理解客户要求•4、建立过程KPI•5、策划过程流程•6、将过程标准化•7、提供过程资源•8、按照策划实施过程•9、监控分析改善过程期望需求被具有需求的顾客满足的顾客输入输出二、“过程（Process）”的概念和定义：管理者活动（过程）支持者顾客满意输出输入步骤1步骤2步骤3步骤4步骤5步骤N一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程是向过程的顾客(内部的和外部的）提供产品或服务的增值活动链。注：A）一个过程的输入通常是其它过程的输出。B）组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。C）过程的资源通常包括：人员、资金、设施、设备、材料、技术和方法。流程图1、组织TS16949管理体系应该是一系列过程输入经营管理体系持续改进管理职责资源管理测量、分析和改进输出信息流增值活动满意要求产品顾客顾客产品实现过程用什么方式进行？材料、设备和装置使用的关键准则是什么？测量/评估如何进行？作业指导书/方法/程序/技术输出我们将交付什么？由谁进行？培训、知识和技能输入我们将收到什么？2、过程分解/剖析讲解：活动（过程）输入使用什么方式？由谁进行？输出如何做？关键准则？11、“过程方法”中使用的工具和方法―过程分析和确认工作表(乌龟图)IATF关于汽车行业的过程方法以顾客导向为基础的过程方法。包括：COP过程：顾客导向过程（CustomerOrientationProcess）SP过程：支持过程（SupportProcess）MP过程：管理过程（ManagementProcess）COP顾客要求InOut顾客满意MPSP三类过程的关系24三、公司过程的识别和管理步骤1、首先识别公司的COP。2、识别出公司的支持过程。3、识别公司的管理过程。4、绘出公司质量体系模式图。5、列出过程与体系条款的关系。6、分析过程。7、标准化过程8、执行过程。9、测量分析改善流程25使用章鱼图，识别我公司的顾客导向过程。IATF推荐的10个过程可作参考。1、识别公司的COP。261、识别顾客导向过程顾客导向过程：指顾客的要求被满足，通过输入和输出直接和外部顾客进行联系的过程。即：公司与实现顾客满意程度关系重大的过程。如：合约审察、产品过程设计、生产、交付等。271、顾客导向过程组织InOut123客户客户组织1234输入（I）输出（O）1顾客导向过程（COP）28OutIn76543281InInInInInInInOutOutOutOutOutOutOut客户要求报价客户拿到『报价单』2、顾客导向过程29IATF推荐的10个COP1.市场分析/顾客要求2.投标(成本分析、核算)3.订单/要求(合同评审)4.产品和过程设计(产品实现、设计和开发)5.产品和过程验证/确认6.产品生产7.交付8.支付9.担保/服务10.销售/顾客反馈302、识别支持过程支持过程：支持产品实现所需要的由输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。如：培训、计量管理、检验、设备管理等31组织1234输入（I）输出（O）1顾客导向过程（COP）SPSPSP2、支持过程组织支持过程的子过程DCBA输入（I）输出（O）2支持过程32管理过程，为顾客导向的输入和输出交接处或COP过程与过程之间的过程（如管理评审、纠正预防、目标管理等）3、识别管理过程33组织1234输入（I）输出（O）COP1SP1234输入（I）输出（O）COP2管理过程MP3、管理过程344、绘出公司质量体系模式图。将识别出的COP、SP、MP按照过程间的顺序和相互作用绘制出质量体系模式图。范例：35找出每个过程相关条款，并制定相应规范进行控制。范例：5、列出过程与体系条款的关系36过程名称过程分类TS要求体系文件方针和目标管理MP5.3、5.4《质量方针和目标管理程序》管理评审MP5.6《管理评审程序》内部审核MP8.2.2《质量体系和制造过程审核程序》《产品审核管理办法》合同评审COP7.2《顾客要求识别和评审程序》设计和开发COP7.1、7.3《产品实现策划程序》收付款COP--《收款、开票作业流程图》设备管理SP6.3、7.5.1.4《设备管理程序》《设备保养管理办法》人力资源管理SP6.2《培训管理程序》《员工激励和授权管理制度》37对策划的每个过程进行分析，策划，明确过程的责任人，流程，资源等内容6、对过程进行分析2、过程分解/剖析讲解：活动（过程）输入资源使用什么方式？由谁进行？输出条件约束如何做？关键准则？11、“过程方法”中使用的工具和方法―过程分析和确认工作表(乌龟图)IATF规定的组织绩效分析的过程方法―过程分析和过程审核的“乌龟图”ProcessName___________________ProcessSteps/Activities:____________________________________________________________________________________________________Inputs?Customerwants:Inputrequirements.Whataretheinputsthatdeterminewhattheprocessmustproduce?Withwhat?Machines/Equipment:Materials:Withwhom?Peopleinvolvedwiththisprocess:Links/interfaceswithinvolvedparties:Outputs?Customerneedisfulfilledfor:Outputrequirements.Whatoutputcriteriaareusedtodeterminethattheoutputmeetstherequirements?Measure?Withwhatkeycriteria?Measurements/Assessments:How?Supportprocesses:(Whohelpsandhow?)Procedures/workinstructions/controldocuments:JANROOVERSASSOCIATES,INC.本过程在质量管理体系中的位置：输入输出计算机、统计技术、相关维修设备等顾客需求、顾客反馈信息、顾客抱怨、顾客退货等顾客反馈控制程序不合格品控制程序市场开发部质量管理部改进计划、顾客抱怨消除、退货补偿、顾客答复，顾客满意交付产品PPM顾客反馈24小时内答复处理顾客投诉次数顾客反馈信息接收登记分析、确定责任部门制订纠正、预防措施审批措施实施效果验证资料归档原因分析Yes顾客NoYesNoNoYes月度评价管理评审乌龟图与流程图的结合427、分析过程。六个过程个性■过程所有者的存在■过程已经定义■适当时，过程已经文件化■已建立的过程之间的联系■过程已经监测，分析并改进■保持记录四个支持过程问题（关于风险）：■使用什么？（材料、设备）■由谁进行？（技能、培训）■通过什么关键标准？（测量、评估）■如何进行？（方法、技术）43所定义的过程是什么？这个过程是做什么的？谁是过程的管理者（人）？谁是这个过程的客户，客户要求要求是什么？为了达成客户要求，你设定了什么目标达成明确客户要求（测）？设定怎样的流程才能达成客户要求和设定的目标？（法）要完成这个过程需要什么样的资源。（料，机，环）这个过程的输入和输出有哪些？如何测量监控过程，频次和方法（测）？如何将过程标准化（法）？是否有进行监测、改进？过程分析考虑事项44过程分析过程标准化过程改进YES过程分析合理化？NO寻求最佳实务--BestPractice效果确认YESNO日常管理/过程监测过程再造(BPR)