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长城宽带网络服务有限公司大连分公司1/14运维工程师培训手册目录公司简介2公司企业文化2服务承诺内容及具体含义2公司资费政策2运维部组织结构3部门介绍4运维工程师岗位职责4工单填写规范4业务类型介绍4常见案例分享5长城宽带网络服务有限公司大连分公司2/14公司简介长城宽带网络服务有限公司成立于2000年4月，公司总部设于北京，在全国33个大中城市设有分支机构。是由中国信息产业集团和中国中信集团联合投资设立的高科技网络公司。经过近10年的发展，长城宽带已经成为全国最大的驻地网运营商。截至2009年9月，网络覆盖用户近800万户，在网用户100万余户，资产规模约30亿元。2009年长城宽带荣获中国互联网协会授予的“企业信用AA+级”荣誉称号。“精诚服务，全网关怀”长城宽带将以更优质的网络，更先进的技术，更人性化的服务，引领用户走向美好的网络新生活。公司企业文化1.企业愿景:做中国最强信息化综合服务提供商2.企业使命:服务社会，信息报国，为实现中华民族伟大复兴而奋斗！服务承诺内容及具体含义半小时服务响应在半小时内响应用户一个电话解决问题无须用户拨打第二个电话两小时故常排除两个小时内排除网络故障24小时上门安装接到安装信息后24小时内上门安装专业的网络管家服务具有专业技能的维护队伍用心的长城宽带贴心的服务公司资费政策（详见当月的宣传单）长城宽带网络服务有限公司大连分公司3/14资费套餐一个月半年一年一年半两年三年初装费20000000娱乐通3M120500800115015002200时尚通4M1506001000140018002500极速通6M1808001400190023003000运维部组织结构服务站站长运维助理运维经理服务站站长工程师初级中级高级精英级精英级资深级长城宽带网络服务有限公司大连分公司4/14运维部介绍运维部负责社区用户的网络维护、以及客户信息处理工作，为用户提供满意、便捷的售后服务。运维部现由理工站、黑石礁站、黄河路站、华北路站、石道街站、振海站、马栏站、山东路站等8个服务站组成，在职员工70余人，网点遍布大连市区。以“服务第一，用户至上”为己任，为全市人民提供优质的网络售后服务。运维部用户工程师岗位职责1、熟练掌握服务站所辖区域覆盖楼宇情况负责区域经理定期组织区域内的销售策划活动，定期社区文化行活动的展开2、处理常见的楼道级网络故障及基本的社区机房级网络故障负责扫楼、摆台、覆盖区域楼道宣传单保持情况3、处理常见的用户端网络故障，并能够为用户系统做好维护工作4、负责客户信息处理包括续费、催费、疑难问题解决、客诉处理以及老用户的回访工作5、独立解决疑难网络问题，配合网络升级优化处理6、完成领导交办的其他工作事项工单填写规范（详见附件范本）业务类型介绍1、新开：新安装长城宽带的用户2、续费：当月到期用户缴费长城宽带网络服务有限公司大连分公司5/143、提前续费：提前一个自然月以上续费用户4、回流：欠停不超过3个月用户继续续交费用5、复机：暂停状态下办理开通业务的用户6、过户分两种，一种是原接入地址不变，用户信息发生变化，账号不变。另一种是过户人的剩余网时转到另一个账号上，原账号注销。7、搬迁：用户更换接入地址常见故障维护案例分享1、QQ聊天可以使用，但是网页均打不开原因分析：设置代理服务器；DNS设置错误；防火墙设置错误；浏览器故障；操作系统中毒；其他软件冲突处理方法：首先确认用户判断用户是否使用路由器，若使用路由器，将入户线插到用户网卡上拨号，进行如下测试：①用户IE浏览器设置了代理服务器，打开浏览器，点击“工具”菜单“Internet选项”，点击“连接”中的“局域网设置”，将“自动检测设置”、“使用自动配置脚本”、“使用代理服务器”前全部保持为空（即不选择），点击“确定”退出，重启电脑后，网页即可正常打开。②右击桌面（网上邻居）属性—右击宽带连接—属性—网络—此连接使用下列项目—双击（Internet协议TCP/IP）—使用下面的DNS服务器地址—首选DNS服务器，依次尝试替换网通DNS（202.96.69.38），电信DNS（219.149.6.99）；长城宽带网络服务有限公司大连分公司6/14③如果防火墙设置不当，那么可能阻隔与外网进行信息交换，造成无法浏览网页的故障。可以修改防火墙设置或关闭防火墙；④更换一个浏览器软件，例如遨游，火狐等；⑤使用杀毒软件查杀病毒，或重新安装操作系统；⑥卸载上网助手或插件。若拨号测试正常，恢复使用路由器异常，则为路由器设置问题或路由器硬件问题。排错思路：首先，QQ可以使用，确认网络可以正常使用，链路无故障.网页无法使用（故障现象）（网页无法打开会与那些设置或软件有关？答案：是浏览器、网页服务器、DNS?）接下来进行一一排查（故障定位），当故障点确定以后，就可以找到相应的方法进行处理（解决故障---DNS问题？浏览器问题？），最后总结可以使用什么方法避免此问题?2、用户拨号678错误①个别用户拨号出现678故障②社区面积用户拨号出现678故障③整个社区所有用户拨号出现678故障原因分析：①查看用户电脑等硬件是否存在故障；查看楼道设备TP或者光电是否存在异常、楼道入户线路等；②查看社区机长城宽带网络服务有限公司大连分公司7/14房设备是否存在故障，或者级联交换机线路等；③社区上联光缆、设备、（上联）核心机房故障引起解决方法：①用户端拨号提示连接错误678（可以活用替换法进行测试）用户PC问题：网卡、系统中毒等故障：更换网卡或使用杀毒软件查杀病毒。线路问题:入户线路问题，本地连接会打叉、更换水晶头或网线。设备问题：交换机、光电设备本身故障或设备端口故障、更换设备端口或更滑那设备②如出现面积用户678故障则可能是机房线路或故障引起线路：级联交换机的线路，光纤等故障；设备：光纤插槽或交换机故障；光纤插槽常见故障：电源烧毁、更换电源；交换机常见故障：电压不稳导致设备重启或者设备损坏,将设备接地、并且查看电源连接是否牢固和接在UPS上.如设备损坏，请在资产申请设备，进行更换.③社区所有用户拨号出现678可能是社区主干光缆、核心设备、（上联）核心机房故障引起。核心设备：主光猫或核心交换机；使用替换法进行测试，如问题依然存在则问题不在核心设备；主干光缆：查看上联光猫指示灯，显示是否正常，如不正常、请联系上联机房查看是否因上联机房设备引起，如上联机房无故障，请联系工程部，进行光路测试；核心(上联）机房故障引起：如以上2点不存在故障，则有可能是核心（上联）机房故障，请联系网维部进行排查;3、用户拨号769错误长城宽带网络服务有限公司大连分公司8/14故障描述：拨号提示769错误，提示错误界面见下原因分析:①网卡被禁用②网卡驱动未安装或驱动问题③网卡硬件没有安装成功④TCP/IP协议未安装或出现故障解决方法：①打开网上邻居-属性-选择本地连接-右键启用.②检测安装网卡驱动程序是否安装，或者驱动是否被卸载，如有问题，请从新安装驱动程序；③在设备管理器中查看是否发现硬件、如未发现，请检查网卡是否安装好；如果是集成网卡,请查看bios中网卡是否启用；④ping127.0.0.1是否可以ping通，如果ping通证明无问题，如果ping不通，请重新安装TCP/IP协议后，进行尝试;4、用户网络使用正常，个别游戏掉线或游戏无法登录原因分析：①用户客户端版本问题②病毒感染、软件冲突、系统故障③游戏服务器维护④设备故障⑤出口路由问题解决方法：①查看游戏客户端是否是最新版本：将客户端版本更至最新；例：某用户致电公司客服电话说：娱网棋牌游戏一进房间老师显示“与服务器断开连接”，与用户沟通后，进行测试后，在与用户联系；在机房测试，发现并未发现此问题，但是在官网上发现，昨天游戏客户端有了一次更新，所以怀疑是否为客户长城宽带网络服务有限公司大连分公司9/14端故障.联系用户，指导其更新客户端，更新后问题解决;②病毒感染、软件冲突、系统故障查杀病毒、使用时关闭冲突软件或重新安装操作系统；例：接到过这样一个报修，用户的游戏玩5分钟左右自动掉线，因为当时用户描述不是很清除，所以决定还是上门去看下；上门后发现并非如此，而是玩几分钟游戏自动关闭，所以怀疑软件兼容问题，所以并没有测试IP上报网维部；在自己的电脑上进行测试，发现问题依然存在，查看了下系统，只有360软件，将360软件关闭后，进行测试，问题在也没有发生，最后确认与360软件的防护策略存在冲突，更改360防护策略，问题解决；③游戏服务器维护查看游戏官网，服务器是否维护④设备故障在机房测试游戏正常后，可尝试将机房光纤模块、楼道光电、TP等设备进行更换；⑤出口路由问题游戏IP出口路由引起例如：该游戏为电信区、而默认的出口为网通链路，导致延迟特别高、掉线等故障,测试IP，上报给网维部，进行路由切换;5、某用户拨号提示619错误排查过程：首先，使用笔记本在用户所在楼道拨号，也提示619错误，而在机房中不存在拨号619现象，所以确认为机房至楼道长城宽带网络服务有限公司大连分公司10/14故障；处理结果：更换光电插槽，问题解决;排查故障关键点：①确认故障范围；②检查故障范围内成员设备或链路是否存在故障；例：该故障范围内成员设备有楼道光电、交换、跳线、光纤插槽、机房交换机接口等;特别提示：对于拨号提示619错误，很多问题都是因为链路或者设备问题引起，所以建议首先排查范围为链路与物理层设备6、个别网页无法打开现象描述：常用网页正常，原因分析：①网页服务器问题(不常见，但存在)②出口问题③DNS服务器故障解决方法：①确认网页服务器是否存在问题②拨VPN，然后进行尝试是否可以打开，如可以打开，请将网址上报给网维部，进行调整③DNS服务器故障：更换DNS服务器进行测试，大连网通：202.96.69.38大连长宽：59.44.117.228天津电信：219.150.32.132大连电信：新首选DNS服务器：219.149.6.99新备用DNS服务器：219.148.204.668、msn无法登陆问题解决方法故障描述:msn无法登录原因分析：①msn域名解析错误导致②防火墙及msn软件版本问题③用户使用路由器，造成与服务器通信存在故障④登录时报长城宽带网络服务有限公司大连分公司11/1480048820,80048439错误⑤类似0x81000370，88048820的错误码⑥设备故障解决方法:①更改用户宽带连接dns服务器，网通：202.96.69.38电信：219.150.32.132②查看防火墙访问规则，是否存在问题，如果存在，修改防火墙访问规则；msn软件版本过低③用户使用路由器，则将路由器的数据包MTU值修改为1400或1420。④你的电脑上日期/时间属性是否设置正确：双击时间，检查日期和时间是否正确设置。很多时候是因为时间没有同步，双击日期，选择Internet时间，同步即可。⑤禁用您浏览器中的“自动检测”设置。对于InternetExplorer用户，请单击IE“工具”菜单、单击“Internet选项”、单击“连接”选项卡、单击“局域网设置”按钮、然后清除“自动检测设置”框。清除IEcache和Cookies：打开InternetExplorer浏览器，按工具菜单，然后选择“Internet选项”，点击“删除文件”按钮和“删除Cookies”按钮。检查IE安全设定：打开InternetExplorer浏览器，按工具菜单，选择“Internet选项”，选择“高级”，拖动滚动条到安全选区，证实“检查服务器证书吊销”没有被选中，同时证实“使用SSL2.0”和“使用SSL3.0”被选中。然后按“确定⑥更换机房设备交换端口、光电模块，或楼道光电、tp等设备进行尝试8、某楼道用户持续闪断故障描述：某楼道用户持续闪断长城宽带网络服务有限公司大连分公司12/14原因分析：①设备或线路引起②光点下某用户中ARP病毒导致③光点下存在环路解决方法：①检查设备或线路是否存在问题，如存在问题，更换有问题的设备或线路；②在故障点，使用ARP防火墙或抓包工具，查看是否存在ARP病毒，如存在