送奶员培训

送奶员培训武汉分公司培训目录光明理念产品知识销售技巧服务质量光明理念新鲜的营养新鲜的价值新鲜的光明让我们的思想新鲜起来让我们的行动新鲜起来让我们的生活新鲜起来上海光明乳业股份有限公司GuangzhouChengdu武汉南京Shenyang北京上海TaiyuanLanzhouQingdaoZhengzhouChangshaNanchangXiamenKunming全国生产、奶源及销售基地内蒙杭州Haerbin山东生产基地奶源基地金华销售基地富裕无锡ChangchunE’enke天津WulumuqiXiningLanzhou石家庄合肥GuiyangHaikouNanning西安Chongqin公司荣誉1996—2000年—光明乳业综合实力在全国乳业同行中排名第一，光明牌液态奶的产销量在全国排名第一；1997—2000年—光明乳业保持持续稳定的增长速度，销售收入、利润年平均增长率在30％以上；1998年—光明乳业通过ISO9002质量保证体系认证；—“光明牌”乳制品商标荣获上海市著名商标；1999年—光明乳业在上海工业企业销售收入500强中排名38位；—“光明牌”乳制品商标荣获全国驰名商标。2000年—光明牌系列产品荣获“上海名牌产品五连冠”称号。—光明牌乳制品荣获第27届中国奥运代表团唯一指定乳制品称号。2001年－光明牌系列产品荣获“上海名牌产品六连冠”称号。－被《财富》杂志评为“2001年中国最受赞赏的外资企业”。瓶袋奶事业部上海光明乳业股份有限公司瓶袋奶事业部成立于2001年5月，其前身的上海光明乳业股份有限公司上海营业部和上海邀请电子商务有限公司。瓶袋奶事业部主要销售光明牌瓶装、袋装牛奶，以送奶上门和社区发送两种形式为消费者服务。事业部近期目标（2002年）销售收入：15亿元利润：9500万元送奶上门日供量：200万瓶（袋）公司的使命、目标、价值观使命目标价值观创新生活共享健康跻身于世界乳业十强超越自己追求卓越贡献社会成就自我诚实宽容热枕向上再造光明文化我们的使命创新生活，共享健康再造光明文化分公司2003年目标超越友芝友送奶上门武汉第一我们的优势“保新鲜、保营养、保安全”冷链工程最优秀的乳业人才群最优秀的销售团队最优质的售后服务体系最大规模的生产基地最优质的乳牛产品知识牛乳牛乳的形成牛乳的组成水分87.5%～89.0%总干物质（乳固体）11.0%～12.5%脂肪3.0%～5.0%乳糖4.5%～5.0%蛋白质3.0%～3.5%气体5～8ml/100g无机盐0.6%～0.75%牛乳的质量牛乳的营养特点牛奶的营养特点乳是近乎完美的食品；乳是唯一完全的食物；牛乳含有能促进人类生长发育以及维持健康水平的几乎一切必需的营养成分；牛乳可以被人类几乎全部消化吸收，只有少量废弃排泄物；乳的营养成分的组成和比例最适合幼仔的生长发育；其他食物由于添加了牛乳，可显著提高这种食物的蛋白质的营养价值;为了取得与牛乳同等数量的营养成分，用其他谷物提供，数量上要比牛乳多消耗好几倍;乳蛋白质的生物利用率高，无法人工生产合成;具有养胃功能；乳品的基本工艺流程生鲜奶配料均质杀菌冷却灌装乳制品营养保健常识降低胆固醇降血压治疗胃炎补钙助睡眠益气润肠补能量饮用牛奶的误区迷信生奶反复煮奶酸奶热饮将牛奶冰冻感观误区乳制品包装乳品人体健康维生素A、D：维生素Ａ对维护人体视力有重要作用；维生素Ｄ能促进人体对钙的消化吸收。钙质：增强骨质，牙齿，防治骨质疏松，促进成长铁质：头发生长、皮肤新陈代谢锌质：智力发育、幼儿成长常见问题为什么现在的牛奶看不到最上层的脂肪层？牛奶的脂肪被均质成更小颗粒，脂肪在牛奶中分散的更均匀，更利于人体吸收。饮用鲜奶会使人发胖吗？发胖与遗传、生活习惯有关，与饮奶无关。饮奶上火怎么办？加入蜂蜜同食。那些人适宜喝酸奶？经常喝酒、抽烟、从事电脑操作患有粉尘职业病，接受化疗经常便秘，服用抗生素的病人。让客户满意销售技巧对第一项和第二项我们不能做什么。我们可以对第三项、第四项和第五项做出努力。但是看看第六项!!!我们能做什么来避免?顾客为什么离开？为什么顾客会停止向他们惯常使用的供货商进货？$1%死亡$3%搬走$5%有了其它的友谊关系$9%为了竞争的原因$14%因为对产品的不满意$68%停止使用该供货商是为了一个或更多的代表该供货商的人对顾客的冷漠态度!让顾客满意第一步：招呼顾客第二步：留意顾客发出讯号第三步：了解顾客需求第四步：提供帮助第五步：邀请顾客再度光临让顾客满意服务好坏应对十句话•好——坏•谢谢——免谈•对不起——烦死人•多谢惠顾——那有这回事•请提宝贵意见——有话快说•欢迎再度光临——碍于公司规定•需要帮忙吗——我很忙，最好找别人•我立刻为您查询——你自己不会看看•抱歉，给您添麻烦——你嫌烦我更麻烦•无论如何，一定为您解决——哪里有可能，一分钱一分货团队合作众人拾柴火焰高推销自己仪表—整洁.干净语言—文明.礼貌声调—平静.柔和表情—和蔼.热情寻找客户广泛接触抓住一切可以利用的机会重点培养有意向的客户要多花时间快速落实尽量在第一时间开票收钱促销增量的方法攻城拔寨守株待兔顺藤摸瓜添枝加叶跑马圈地釜底抽薪煽风点火沟通沟通是一种技巧沟通是一门艺术听—倾听很愿意有耐心很专注会分析少插话说—说服要有自信别去争辩语言清晰不要说教想—着想口感营养时间健康水桶板的高度决定水桶的容量服饰、鞋帽－仪容胸卡与马甲－标志手电,抹布锁匙,清单,变更表清点检查外观轻声装车空瓶车辆保养汇报情况接受通知仪表准备工具准备发送准备收工事项工作流程服饰标志头发脸部指甲手电抹布钥匙清单变更表数量品种认真清点轻声装车交接瓶格车辆保养汇报情况督察要点周内轮查每日观察和记录检查表(附录)（1）准备送奶、收工流程、工具物资维护要求（2）送奶流程安排：路线和变更限时要求？暂停户吗？新增户吗？换品种吗？送奶要求按时出工准确领奶轻声装车轻声送奶擦瓶观察上锁按时送达农村：交通和狗清洁奶箱规范督察要点每月100户左右的定奶户的奶箱外观、锁况和清洁状况，并做记录。调查6～10客户满意度自我保证督察实施实地观察客户满意度调查诚实收费、安全缴款、争取机会监督/协助、保证安全、扩大业绩块长一线服务员严格遵守收款与缴交规定重视收款的顾客沟通机会了解顾客家庭生活习惯信息了解订奶户要求和满意度争取扩大订奶数量争取改订高值品种督促下属按规定缴款有异常状况及时追查听取顾客拜访汇报对于服务问题与销售机会及时跟进。（3）收费流程处理顾客抱怨的步骤（1）仔细倾听（2）表示关心（3）收集原始资料（4）收集证据及问题物品（5）行动－让抱怨者满意（6）致谢客户投诉处理投诉案例1消费者范老伯在街道社区订奶亭领了一瓶低脂高钙特浓牛奶，回家后，在将牛奶倒入玻璃杯中准备加热时，发现牛奶中有污物，于是，范老伯打电话到公司投诉中心，要求公司有所解释……客户投诉处理投诉案例2汪女士为自己的儿子（8岁）订了一瓶纯鲜牛奶。中午，投诉中心接到汪女士的投诉电话，今天早晨，他儿子早餐只喝了牛奶，后来在学校突然发现腹泻现象，据她说，是喝了牛奶引起的……客户投诉处理投诉案例3消费者黄女士，已经订牛奶有一年时间了，她经常打电话到公司投诉中心，不是抱怨瓶口有溢奶，就是瓶子上有黑点或小虫，并且公司曾经处理过她的投诉，做过相应的补偿……客户投诉处理（1）及时回应（2）让顾客了解事情的进展（3）强调你可以做些什么（4）如可能，请顾客到较安静的场所（5）不要挑战顾客成功处理抱怨的九项重点客户投诉处理（6）不要试图在争执中获胜（7）让顾客发泄不满情绪（8）寻求某些共识（9）将规则和政策作为利益来陈述成功处理抱怨的九项重点客户投诉处理感到受欢迎的需求得到及时服务享用好奶品公道的价格得到理解的获得帮助及协助有重要感的受尊重的舒适的顾客除了实际需求外还有心理需求顾客满意卓越服务的三原则维护自尊，增强自信倾听并感同身受询问并提供建议顾客满意卓越服务的三原则演练维护自尊，增强自信a.谢谢订我们的牛奶，希望你喜欢我们的产品和服务。b.谢谢你。a.李太太，您真是教育有方，东东很懂礼貌。b.您的孩子看起来不错。a.这是公司对你的器重。b.你一个人负责这么重要的促销计划，公司一定很赏识您的能力。1.2.3.倾听,并感同身受a.如果我订的牛奶被送错了，我也会很生气的。让我来为你解决这个问题。b.哦，原来是这样，您订的是哪种牛奶？a.我以前也曾遇过相同的状况，天气热，取牛奶的时间太晚，保温箱里的牛奶还是要变质的。b.好端端的牛奶变质了，真可惜。a.真是抱歉牛奶没能按时送到，如果是我也会感到很不开心的……。b.您的牛奶没按时送到，我现在就来查一查是什么原因。1.2.3.卓越服务的三原则演练a.真抱歉，这个位置钉牛奶箱会有问题，因为夏天容易晒到太阳，使牛奶变质。您看，我帮您选择这个位置，或是与隔壁这家放在一起？b.我建议您把奶箱放在这里，反正都差不多的。a.我们的促销玩具有红的和绿的，不知道您要选择哪一种？b.红色玩具颜色不错，很多人都选这种。a.（夏天）要避免牛奶变质，你就得早点起来取奶。b.我可以帮你把牛奶箱换到庇荫的地方，不过夏天气温高，取的太晚可能影响新鲜度。你看星期天在8点以前取是不是可以？1.2.3.询问,并提供建议卓越服务的三原则演练超过友芝友我们应该怎么做？