迷你女孩导购员在职培训教材

1迷你女孩导购员在职培训教材目录培训内容第一阶段：一、企业文化二、导购人员工作制度三、服务标准与工作目录四、产品知识五、电脑操作流程第二阶段：一、卖场规划——商品配置/货架陈列二、每日开店作业流程及控制重点三、收银管理四、商品耗损防止五、消费心理学六、重点注意细节——销售技巧七、职业精神第三阶段培训后期一、培训效果——个人行为和成长二、促销员存在问题与解决三、销售进程跟踪2第一阶段：一、企业文化1．迷你女孩企业简介：广东虎门恒益时装公司创建于1992年，经过十年艰苦创业，不断完善生产和营销机制，日益壮大，如今发展成为集设计、生产、销售的专业时装公司。“Minigirl迷你女孩”休闲时装是本公司的主打品牌，以特许加盟路线经营，在我国品牌林立的服装市场中“Minigirl迷你女孩”异军突起。目前，公司拥有标准化工业厂房3000多平方米。年生产服装50万件（套），主要产品有单裙、套裙、上衣、休闲裤、短褛等时尚服装系列，300多个品牌类，所采用的原材料均为欧美时尚面料。伴随着中国经济迅速发展，WTO在中国成功登陆。公司在建设一支高素质的专业设计、生产、销售、管理现代化队伍的同时，富有人性化管理、强大的凝聚力与创新精神的企业文化正在蓬勃发展。恒益时装公司锐意创新，开拓进取，公司遵循“服务加盟商，服务客户、实现共赢”的特许经营理念，坚持“一流品牌形象，高品质的产品，完善的服务”的经营方针，不断推动、完善迷你女孩的加盟工作。热诚希望加盟商与“Minigirl迷你女孩”共同创造一个辉煌的美好未来。2．迷你女孩产品牌风格定位：女性休闲装，适合18—28岁年轻女性，吸收最新流行时尚精华，融合欧美及日本当今设计理念，运用独到的创意，形成了浪漫时尚，高雅脱俗的产品风格，塑造年轻女性前卫时尚、青春靓丽的新形象，展示年轻女性积极向上，健康热情的新风采。3．迷你女孩价格定位：迷你女孩以生产优质产品，超值的价位为经营宗旨，价格在100—400人民币之间。针织类产品占30%，梭织类产品占70%。4．迷你女孩经营方式：迷你女孩是以特许经营加盟的运作模式经营，连锁专卖店每间面积40平方料以上，店中店30平方米以上，每20万人口城市可开一间。5．迷你女孩运行原则：重视顾客、以人为本、专业热诚、团队精神体现的企业精神，这四项重要运行原则，使我们同心一致，指引我们不断地提高服务质素，达到卓越成效。重视顾客超越顾客期望，提供他们的切实需求，我们深信赢得顾客才赢得市场。以人为本我们第一位员工有权分享同等的关怀与尊重，因为人才是我们是重工业的资源。专业热诚以积极的态度迎接挑战，并从工作中寻找乐趣，对迷你女孩minigirl品牌的热爱是我们不断向上的原运力。团队精神同心一致，相互合作，让我们更有效率的达到共同目标。6．迷你女孩企业发展目标：2002—2005年，国内市场发展300间专卖店（柜）。3二、导购人员工作制度1．遵守商场有关规定：如有违纪，均由个人负责。商场要求保证金由导购员自行负责。2．真实记录销售数据，并按主管要求，做好日报表及每日报数，如不准时报数一次罚20元，一个月内累计出现三次的，则辞退。3．数据必须真实，如发现虚报，按其影响程度作处罚及辞退处理。4．服从主管按排、加班、调休及调场等工作安排，由主管根据影响工作的进度情况，给予处理。5．自觉服从主管对其工作的监督，如发现工作过程中有以下情况，第一次给予口头警告，如警告后再犯，即处罚20元，严重者辞退。1）导购员上班时间不在场或主管到场15分钟后，才回到工作地点（无正当理由）按旷工处理。2）工作态度散漫，如靠货架站立、产品有灰尘、见到顾客不主动销售、货品卖出补充、残次品上柜无整理、产品知识不熟练等均按上处罚。6．保证商品库存，如发现货品低于公司所定安全库存是，即联系业务并提醒下单，并联系主管监督要货情况，如果断货原因是导购员跟进不及时，则该导购员须承担责任。7．导购员因工作需要，所需购买的商场服装、员工卡等物品，都应以书面形式通知主管，如损失或遗失由导购员负责赔偿。8．导购员认真完成销售任务，高于所定指标的，按其高出情况的不同给予奖励，若连续两月低于所定指标，按其情况处罚。9．导购员在工作时间内要关掉手机或传呼机等通讯工具。10．办理公司业务外，不得擅自使用公司名义，应严守公司业务秘密。共同维护公司信誉及利益，不得假公济私、贪污舞弊。11．导购员由入职之日起签定用工合同，如离职必须提前一个月，以书面形式通知主管，如未提出申请离职，均按劳动合同的有规定处理。三、服务标准与工作目标A）服务标准：专业的导购员本身应具备的素质条件：1优良的顾客服务（发自内心的真诚待客）2充足的产品知识（表现专业销售能力，表现专业形象等）3专业的推销技巧（令顾客乐于接受你的推销）使顾客在舒适和无压力的环境下无拘无束的购物，以顾客为主，主动的推介公司产品，在客户未有需要的情况下，仍然对产品及潮流的认识去引导顾客，从而创造顾客和需要。服务标准是一套为第一线工作人员设计，以指示如何向顾客提供一致性、可靠性的服务准则。服务标准评核A个人形象1）化有淡妆42）头发整洁3）配戴公司标志4）保持制服清洁整齐B顾客礼仪1）面部表情——亲切笑容，适当点头2）视线——与顾客保持一致的目光接触，平和友善3）保持恰当姿势——邀请式手势，站姿上身体微前倾，双手自然放在背后。4）主动与顾客打招呼——你好，欢迎光临迷你女孩，现在有新品上市，欢迎选购。5）与顾客保持适当距离予以足够的活动空间——讲解时站距1米左右呈90度直角。C货品介绍1）观察及主动询问顾客需求（掌握声音的柔和度）2）耐心聆听顾客所需3）简介货品特性、优点好处及独特销售点4）介绍不同货品时有不同方式D邀请顾客触摸产品1）貌邀请顾客接触产品，感受舒适程度2）主动询问顾客是否合适满意3）留意顾客身边朋友意见4）选购后核对货品件数5）介绍类似样式给顾客E附加推销1）介绍货物特点、品质2）推介新货3）推介畅销货品4）建议提供容易搭配的推广期货品、赠品F及时提供修改服务1）给予有关建议2）与顾客检察货物品质3）询问有关资料以便跟进，如顾客所需款式暂缺货，征询顾客同意留下电话，便于到货时通知G付款1）导购员邀请并引领顾客到收银处2）礼貌地向顾客交代收银同事3）与顾客确认所购货品的件数与总值4）复述所收现金/信用卡5）把电脑/信用卡单据以正面递给顾客H完成售卖过程1）在包装货品前先主动请客人检查货品2）重视的包装货品3）诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客4）有礼貌地向顾客道别（谢谢光临，欢迎再来）I注：5导购员有时会遇到顾客或行家等问及货品销量具体数额等，只需答销售很好即可，不需具体详谈。B）工作目标：我们的工作上进提高销量、技能提升、自我增值、超越对手，专业优质的顾客服务对公司、员工、顾客三方面的影响。公司：口碑声誉提高、增强市场竞争力、不断扩充、获取更高利润员工：个人工作满足感，归属感，更专业化、得到顾客赞许，拥有长期熟客，得到公司重视，升职加薪顾客：一物超所值、宾至如归、开心满意、购物方便、信心保证、产生忠诚度C）导购员工作范围：1）主要职责——提供优质的顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额。2）工作细则三部曲i．店铺运作1保持卖场及仓库整齐清洁2协肋陈列工作3遵守公司制度及接受工作分配4留意顾客意见及建议反馈公司5管理货品及财物6如发现货品问题，需立即知会主管ii．货品管理1整理及补充店内货品2协助收货、退货，确保无误3整理仓库及协助盘点4预备补货清单iii．顾客服务1以专业态度销售货品，提供完善的服务2妥善处理顾客投诉及合理要求四．产品知识教材专业的产品介绍是销售成功的基础，否则，无论技巧多么高明，都会让顾客感到不安。通过专业的介绍，顾客会放心的购买，并且让顾客掌握正确的使用方法，从中学到不少知识，会让顾客感到自己所买的东西物有所值。专业的商品知识包括以下几个内容：1．了解minigirl服装特点和品牌发展状况2．熟悉商品的标签及内容，能对其品质，型号，组成，价格进行说明，并能与其他同类产品比较向顾客说明该产品的特性和优点A）条码阅读条码=年份末位数+产品类别+款式序号+颜色代码+商品规格年份末位：从2000起为0——9中任一数款式序号：001——099为女装春季编号100——399为女装夏季编号400——599为女装秋季编号600——799为女装春季编号6颜色代码：R（红）、D（黑）、W（白）、E（灰）、P（紫）B）商品规格规格类别XXXSXXSXSSMLXLXXLXXXL规格部分衬衫363738394041424344领子T恤414244464850525456上身男裤272829303132343638臀围女裤24252627282930臀围西装687072747678808284胸围例：条码：12007000Y15M00解释：2001年产，梭织春季女装，黄色，净花，M号。C）作用说明服装标签是产品的标记，它一方面有助于顾客对产品的识别和正确使用，另一方面有利于我们对产品进行、销、存的管理工作。D）放置和维护不要让显示牌遮住商品的重要部分，粘贴标价绝不宜贴在商品说明、制造日期、标志后面。服装标签置于衣领内，整理衣物时应注意标签的清洁和内容的完整，如发现问题应及时报负责人处理。3．面料分类：A）针织面料分类：通常采用各类单纱通过各类大圆机制成的面料称为针织面料，这类布料通常采用全棉与混纺纱，制成服装以休闲款式为主，它的特点是：舒适，透气。支数越高越薄，质地越好。B）梭织面料：通常采用各类通过梭子的织布机制成的面料称为梭织面料。如：衬衫，外套大衣，西装面料等。可以制成休闲服，也可制成各类正统服装。C）毛织面料：一般采用双股的棉纱、毛纱、混纺纱、全麻纱，通过手织、横机织、电脑机织成，其中也有部分单纱用以上机织成，如：兔毛、雪尼尔。4．部分面料的一般性能及特点A）纯棉面料：吸湿、保暖、透气、舒适、易折皱（现有防皱的）、弹性和光泽较差，缩水率较大。B）纯麻面料：吸湿性高于纯棉，保暖、透气、舒适、手感柔软、弹性和立体感强、导热性很强（穿着凉爽，是夏季是想的面料）易折皱，缩水率较大。C）纯毛面料：质地坚韧、耐用、色泽美观、手感柔软、弹性好、平整挺扩、保暖。D）合成纤维面料：强度大，弹性好，不霉不蛀、易产生静电、易沾污、吸湿性差、透气性差、易起毛、易结球。5．熟悉纺织纤维的分类：A）天然纤维：7动物纤维——羊毛、兔毛、驼毛、牛毛、丝、开丝米、海马毛（以山羊绒为原料）植物纤维——亚麻、黄麻、棉花矿物纤维——石棉B）化学纤维合成纤维——棉纶、涤纶、晴纶、丙纶再生纤维——纤维素纤维、蛋白质纤维、海藻纤维、人造棉无机纤维——硅酸盐纤维、金属纤维、金白丝、金银丝6．懂得服装审美要素服装的“语言”是一种人格和气质的交代，第玫印象多依赖于服装效果，以下的色彩象征表现为感情形式，我们可以根据顾客不同的气质、体形、肤色等来帮助顾客挑选得体的服饰。红色：热情、喜悦、刺激、奔放黄色：成熟、端庄、温馨、辉煌橙色：明快、甜美、幽雅、柔媚紫色：健康、生机、发展、希望黑色：深沉、稳重、冷寂、肃穆灰色：浑厚、忧郁、和谐、沉稳白色：单纯、朴素、圣洁、真诚7．懂得衣服的搭配法A）上衣浅色，裤子或裙子深色B）上衣深色，裤子或裙子浅色C）上衣、裤子、裙子同是浅色D）上衣、裤子、裙子同为深色E）穿黑色套装，内可穿浅杏色、白色、浅鹅黄色、浅粉色F）穿灰色套装、内可穿宝兰、黑色、深咖啡G）穿浅咖啡套装，内可穿浅兰、灰色、白色H）上身酒红色衫，下配白色裙或裤I）上身浅红，下配牛仔系列（以上搭配公供参考，应根据实际情况灵活搭配）第二阶段：一．卖场规划所有的专卖店都必须做到布局美观、店堂宽敞、清新，音乐充满激情。专卖店正是通过这种统一、完美的形象为顾客营造轻松、高雅的购物环境，吸引顾客购物，增强顾客对品牌与企业推信任度。第一节陈列的方式与种类陈列的种类有：计划性陈列、纵式陈列、横式陈列、两段式陈列、三段式陈列、焦点集中陈列、季节性陈列等七种。一．计划式陈列方式：把形态类似的商品整理好后放在货架上，然后根据销售现场似出适合商品及商品本身的陈列形态。二．纵式陈列