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邮政储蓄大堂保安培训绵阳邮政分公司吴尔刚人生规划长期规划中期规划短期规划岗位定义•邮政储蓄银行大堂保安----•对内起到引导、分流客户，对客户进行预处理，提高柜台业务效率，保持现场环境和秩序；对外发挥防范安全风险，保护储户利益的作用。目的是提高网点服务内涵，让客户享受更优质的服务与尊重，树立邮政储蓄银行良好的社会形象。•怎么当一名好的银行大堂保安？遵守工作纪律，尊重客户，在工作中做到“脑勤、眼勤、腿勤、手勤、嘴勤”工作纪律•值岗时要精神饱满，着装整齐，挺胸收腹，切忌歪歪斜斜，损坏自己和银行形象。•要做到服从指挥，不可违抗上级命令。有问题及时上报，不准私自处理。•在岗时，不准吸烟或吃零食。•出勤时不准无故迟到、早退，严格遵守请消假制度。•严禁与客户发生矛盾做好保安工作的五要素•脑勤你必须善于学习，银行所从事的业务非常繁多，银行的客户也非常复杂，怎么才能站在保安的层面为不同客户的提供优质的服务。同时也是自己满足自己的发展进步。做好保安工作的五要素•眼勤你必须善于发现问题，做到眼观六路，耳听八方；在你所有的当值时间：•一是去关注营业厅的环境，确保客户有一个安全和舒适的环境。•二是善于发现和挖掘客户的业务需求，为客户进行预处理。做好保安工作的五要素•腿勤你必须认真值班，有客户第一时间迎上，有问题第一时间处置；得到批准之后，你才能休息。做好保安工作的五要素•手勤你必须对日常事务或紧急事件作出灵活的处理方法，发现问题马上解决，不推诿、不依靠。特别是网点的环境保持和对客户的指导。做好保安工作的五要素•嘴勤你要大胆说话，主动问好，耐心解释相关规定，赢得客户的理解与尊重。一、营业厅礼仪二、营业厅管控处置三、引导、分流、预处理培训内容营业厅礼仪仪容仪表友好礼貌的态度仪容仪表微笑眼神微笑形体仪容仪表姿态坐站走蹲接待鞠躬指引递送视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。微笑练习①把手举到脸前：④双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：③一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑练习①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言从现在开始保持笑容仪容仪表友好礼貌的态度语言规范服务规范一、营业厅礼仪二、营业厅管控处置三、引导、分流、预处理培训内容营业厅管控处置环境管控业务异议管控危险处置环境管控二、业务异议管控铭记关键点：严禁与客户发生争辩少说多听，可以重复客户的话及时通知相关人员，寻求解决方法1.对服务设施不满如客户在使用柜员机时出现故障，导致业务无法成功办理。对策：引导客户到正常运行柜员机上（现金台席）办理业务，并第一时间告知网点员工。二、业务异议管控（一）客户不满的常见原因及对策2.时间被延误，不断抱怨中。如客户想办理业务，但排队等候的人很多。对策：首先询问客户是否办理卡业务，若是，引导客户到ATM上办理。若办理折业务，则向客户表示歉意，可建议客户错过高峰期来办理或选择排队办理。二、业务异议管控（一）客户不满的常见原因及对策如：1.客户购买保险，未到期退保发生现金损失2.客户购买保险，满期给付时客户收益未达预期。3.由于系统原因，客户存钱不能及时到账，取款无法拿到钱。二、业务异议管控（一）客户不满的紧急原因及对策客户有激烈情绪、怒气冲冲、大声喧哗斥责、谩骂。对策和步骤：二、业务异议管控（一）客户不满的紧急原因及对策迅速隔离客户安抚客户情绪适当表示歉意请客户坐下、倒上茶水，对客户心情表示理解，运用“先处理心情，后处理事情”的原则客户在公共区域投诉时应先安抚客户,由专人陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播。及时将客户转介给网点员工46危险处置营业网点发生抢劫紧急情况处置犯罪分子在柜台外实施抢劫时，保安人员立即向“110”指挥中心报警，协助柜员安全转移资金票款的同时，充分利用防护设施隐蔽与保护自己。如犯罪分子已经进入柜台内实施抢劫时，保安人员按照防抢预案的分工，在报警的同时，迅速拿起自卫器械，视犯罪分子所持凶器，采取智斗与反击相结合的方法，设法保护好资金票款和人身安全，机智处置。如犯罪分子抢劫未遂逃跑时，营业人员不要轻易追击，应尽快保护现场，尽可能弄清犯罪分子的人数、年龄、性别、口音、衣着、体貌、所持凶器（武器）等情况，以便日后公安机关破案提供侦查情况按照有关规定程序保护好现场及时向上级报告案情147夜间发生盗窃的情况处置如营业网点夜间被盗，当按到“110”自动报警信息或通知后，营业网点负责人应迅速赶赴现场，协助处警如早晨上班，发现营业网点门窗、桌柜等被撬被盗，立即向“110”指挥中心和保卫部门报警，保护现场。协助公安机关查清失窃物品。按照有关规定程序，及时向上级报告案情248火警处置转移账册及营业款“119”报火警起火原因立即扑救火警处置使用灭火器或其它灭火方式电器煤气等当地政府或群众防烧损和失窃3一、营业厅礼仪二、营业厅管控处置三、引导、分流、预处理培训内容引导、分流、预处理营业厅功能分区引导、分流、引见业务预处理营业厅功能分区•根据客户不同资质和不同需求，将网点营业厅进行合理的分区，以达到满足客户办理各项业务的需要。将网点分为七大功能区，分别是：客户引导区、自助服务区、电子银行体验区、现金区、客户等待区、贵宾服务区、理财服务区。内部资料严格保密氛围营造的体现-客户引导区定位客户引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流引导的起始和关键点。主要是通过客户经理和叫号系统进行客户识别、引导，提供业务咨询、处理客户抱怨或投诉等服务，使客户进入营业厅即受到关注。一般由引导台、叫号机、填单台和存折补登折机等构成。要求客户引导区一般要设置在营业厅入口处，便于客户经理迎接客户和观察大厅整体情况。叫号机应放置在引导台附近，便于客户取号和引导。内部资料严格保密在门口设置热销产品宣传白板，白板要求整齐美观，并定期及时更换产品宣传内容。客户经理要熟知公告内容；在门口引导台或相邻位置放置落地式海报折页架或小型折页架，客户经理根据客户办理的业务类型发放相应的产品宣传折页。氛围营造的体现-客户引导区内部资料严格保密氛围营造的体现–自助服务区定位自助服务区是营业网点中自助办理业务的区域。作用是为了让客户快速办理业务，起到柜面分流的作用。要求一般设置在客户进入网点的通道或客户进入网点后首选交易的便利位置，以突出和方便使用自助机具。内部资料严格保密氛围营造的体现–现金区定位现金区是营业网点服务客户的主要区域之一，主要为客户办理现金类业务及其他业务。是与客户面对面接触最频繁的区域，有效的营销氛围能够使客户获得充分的感知并认同产品，再加上柜员的营销话术能够有效创造销售机会并促成对客户的引见。要求为保证给客户带来安全和私密感，同时避免办理业务客户和等候客户的相互干扰，现金区一般设置在营业厅较隐蔽的位置。营业柜台窗口开设数量一般根据营业厅到访客户数量开设内部资料严格保密氛围营造的体现–客户等候区定位客户等候区是改善客户服务，集中营销客户、推介营销产品的区域，通过对营业厅内柱面、墙面和座椅等硬件设施进行合理的产品展示，并为客户提供报纸、杂志、饮用水和产品宣传页等物品，提升客户满意度。要求客户等候区一般设置在现金服务区和理财服务区附近，靠近咨询引导区，方便客户经理进行宣传和客户维护，也便于及时处理客户抱怨或投诉。内部资料严格保密在柱面悬挂挂墙式海报折页架，同时放置海报和折页，内容以当期热销产品和主推产品为主；在等候区座椅旁放置立式折页三角架，在架上统一、整齐放置当期热销产品宣传折页；同时，也可在客户等候椅背后安装可装折页的椅套；在条件允许下，在客户等候区安装液晶电视、摆放财经类杂志，提升中高端客户的服务体验，刺激低端客户升级的愿望。液晶电视中播放内容主要为邮政企业品牌形象宣传、正确的理财观念教育宣传、主推金融服务与产品宣传等。氛围营造的体现–客户等候区内部资料严格保密氛围营造的体现–理财服务区定位理财服务区是营业网点进行复杂金融产品咨询、销售和与意向客户进行面对面深度交流的主要区域，能够为个人客户提供产品销售、查询及其他非现金业务，通过与客户的交流接触，把握营销机会、深度挖掘客户需求要求在大堂经理和客户休息区的视线内，相对安静且较为独立的区域。内部资料严格保密在理财低柜柜面上增加客户经理的专业资格证书，体现客户经理的专业性。在厅堂硬件条件允许下，在客户经理柜面的后方设置企业形象墙，起到宣传企业品牌效应的作用；在客户经理柜面上放置理财产品A4纸夹板或电子相框来进行理财理念和产品宣传；客户经理可结合理财展板等营销工具对客户进行产品展示和解说。氛围营造的体现–理财服务区内部资料严格保密氛围营造的体现–贵宾服务区定位贵宾服务区是营业网点为中高端客户提供服务的专属区域，客户经理可为中高端客户提供理财咨询、产品交易、引见与销售等服务。如网点营业厅硬件条件允许，可在贵宾服务区内设置现金柜台，可办理一般理财、现金及非现金业务要求单独隐蔽区域或单独楼层，在布局上相对独立，远离普通客户区。环境和设施配置上要体现出“尊贵、舒适”的特点。引导、分流、引见示范网点销售模型团队的合作------引见大堂保安柜员理财经理业务预处理在客户办理业务之前，准备好需要填写的凭单和需要的物件。减少客户等待时间和办理业务的障碍，提高柜台办理效率。各类申请表填写规范•一律使用黑色签字笔填写，严禁用圆珠笔、铅笔填写申请表；•客户签字请尽量使用正楷书写（稽核要求）；•不得使用私章、手印等其他方式替代客户签名；•申请表不得涂改、画墨团；1、开户（1）、活期开户：注意事项--①本人携带二代身份证；②未成年人(尚未办理二代身份证)需在法定监护人陪同下携带户口簿、监护人身份证前来办理；活期开户申请书填写样式我们能为客户做点什么？•指导客户正确填写申请书（一式四联）；•帮助客户复印身份证（户口簿）；•帮助客户正确勾选开户申请书附加业务，如：网上银行、手机银行、账户变动通知短信；1、开户（2）、定期开户：注意事项--①本人携带二代身份证办理；②允许代理人代为办理，需要提供代理人和本人二代身份证；③起存金额不得低于50元；定期开户申请书填写样式我们能为客户做点什么？•指导客户正确填写申请书（一式四联）；•帮助客户复印身份证；•帮助客户正确勾选定期开户申请书基本要素，如：存期（三个月、半年、一年等）、凭证（存单、存折、卡）、是否自动转存；2、电子银行业务•电子银行业务包括：渠道开通（网银、手机银行）、手机号码修改、认证工具相关、登录密码重置、渠道注销；•注意事项--必须本人携带二代身份证前来办理，不得代办；电子银行业务申请书填写样式我们能为客户做点什么？•指导客户正确填写申请书（一式二联）；•帮助客户复印身份证；•帮助客户正确勾选电子业务申请书基本要素，如：业务类型、手机号码、关联账号；•客户办理完业务后，帮助客户激活电子银行；3、挂失•注意事项--①本人携带二代身份证办理；②凭证挂失允许代办，凭证解挂失、密码挂失及解挂失、再挂失及解挂失、挂失事项更改必须本人办理；③解挂失、挂失事项更改需要客户携带挂失阶段客户留存联申请书；挂失业务申请书填写样式我们能为客户做点什么？•指导客户正确填写申请书（一式三联）；•帮助客户复印身份证；•帮助客户正确勾选挂失业务类型（卡、折密码、正式、再挂失、挂失事项更改）提醒客户完整填写挂失基本信息（联系电话、地址、证件信息、挂失日期等）；•提醒客户，除了密码挂失和挂失事项更改，任何挂失都需要七天的等待时间；4、个人账户特殊业务•包括：账户密码维护（加办、撤销、更改）、换卡、客户信息修改（解止付、更改网银预留手机）；•注意事项--此类业务只能客户本人携带二代身份证办理，不允许代办；个人账户特殊业务申请书填写样式我们能为客户做点什么？•指导客户正确填写申请书（一式二联）；•帮助客户复印身份证；•帮助客户正确勾选业务类型（密码维护、换卡、修改信息）；