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金牌导购员专业培训讲师：张小虎主要内容一览•第一讲：导购与顾客面对面的推销•第二讲：导购应掌握的基础知识•第三讲：顾客购买心理•第四讲：导购员专业销售技巧第一讲导购与顾客面对面的推销一、为什么需要导购？1、导购员定义：在零售终端，通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的成员。（亦称促销员）2、企业需要导购：国外统计分析显示：28%的顾客是计划性购买即购买前主意已定；72%的顾客是随意性购买即受现场导购的影响.丰富的产品时代，要吸引顾客眼球需要导购员。一、为什么需要导购？3、从消费者角度：导购能帮助消费者选购，顾客不是专家，不了解产品，拿不定主意。导购可以克服顾客初次购买时的心理障碍。二、导购员的角色是？１、导购员是：企业形象“代言人”产品与消费者的“媒人”为顾客服务的“大使”销售法则：1：8：25→18250510152025已购买的产生意向的人数二、导购员的角色是？２、导购必须明白：少卖一个产品只是少了一只金蛋，得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。三、导购员的职责是？1.宣传品牌；2.销售产品；3.陈列产品；4.收集信息；“给我一条信息，还你一发炮弹”导购员即推销员：“推”就是推广品牌，“销”才是销售产品，二者是统一的。5.带动商场其他人员销售；6.填写报表。€信息收集、上报、扩散市场大小（潜在需要）公司地位市场特性面临的困难三、导购的职责之相关链接市场信息三、导购的职责之相关链接€商品信息：顾客对产品的期望和建议，包括：产品适应性、顾客意见、购买动机。€卖场情况：卖场销量、上柜、库存。€竞品信息：价格动态、新品动向、销售量【案例】TCL导购向商场营业员扩散信息。四、导购员基本素质之报刊意见优秀导购员的标准：1、懂得顾客心理2、有礼貌和耐心3、热情友好4、熟练的业务技能必须具备的素质：1、服务热心2、商品知识丰富3、业务技术熟练4、人际关系良好四、导购员基本素质之专家意见一心两意：即热心、诚意、创意用热心打动顾客；诚意：不要耍花招，不掩饰；创意：常动脑筋：产品优点是什么、卖点是什么、如何示范产品、有没有更好的方法。四、导购员基本素质之概括篇1、坚强的销售意识：自信：三流的导购员总弄不清顾客需要什么，卖产品完全靠运气；二流的导购员知道顾客要什么，只可惜自己卖的产品不符合顾客的要求；一流的导购员不仅能把产品卖给顾客，而且让顾客坚信，这就是他想要的东西。坚持：面对顾客的拒绝，不轻易放弃。四、导购员基本素质之概括篇2、热情友好的服务热情在推销中占据95%以上的分量，一位推销专家说：你会由于热情过分而失去一笔交易，但会因为不够热情而失去100笔交易。不热情导购员形象：绷着阶级斗争的脸，瞪着提高警惕的眼，说话冷冰冰，态度恶狠狠。三心服务：售前让顾客感到热心，售中让他感到暖心，售后让他感到温心。四、导购基本素质之相关链接TCL导购六心服务：多心：多一颗心，思考的问题更多，做得更多，解决的问题更多。专心：保证产品和服务的质量，保证品牌的质量，保证消费者的生活质量。关心：充分的沟通，关注消费者，关注社会。诚心：让消费者体验到我们一切服务行为，是发自内心的真诚。信心：对自己的产品品牌充满信心。开心：成为消费者生活中开心的一部分。四、导购员基本素质之概括篇3、熟练的推销技巧推销技巧是导购员的基本功。包括：产品知识，顾客心理，推销知识，创新能力。【案例】营销专家卡塞尔“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件；能说能干是一个优秀导购员的必要条件；会说会干是一个优秀导购员的充分条件。”四、导购员基本素质之概括篇4、勤奋的工作精神肯德基店员手中总拿一块抹布，随时清理，打扫。我们同时也看到这种情况：产品陈列柜上蒙上了一层灰尘；样品陈旧，商标看不到；在卖场找不到POP折页。四s原则：整理seiri：物料条理有序，清理seikesu：清扫、擦拭、操持安排settle：样品、pop、演示；持续standing：保持良好习惯。四、导购基本素质之相关链接好心情就是促销力：1、为消费者带来好心情；2、勇于面对消费者应用中的问题，将消费者的劳作和不便降到最低；3、不要让自己的态度影响顾客的心情；4、5、6、7、第二讲导购应掌握的基础知识一、五个了解！两个掌握！了解一：公司情况（公司的历史、现状、未来、形象）了解二：产品：“你卖的产品自己都不知道顾客敢买？”【案例】《五牛图》外观、原料成分、生产过程、使用方法、性能、价格、竞品、行业前景。一、五个了解之相关链接产品的三点：FABE1、特点；2、优点（缺点）；3、利益点（买点与卖点）；4、闪光点。看到的是特点，讲出的是优点，劝说用利益点，抓住关注点，让他记住一个点。【案例】29″彩电的休闲装，磨沙质感，模糊抖动喷漆，引导新潮流。一、五个了解！两个掌握！了解三：竞品：主营，卖点，性能，价格，陈列，销售技巧。了解四：售点知识：•陈列十大原则，三个要点；•Pop广告一、五个了解！两个掌握！了解五：顾客（详见第三讲）两个掌握：掌握销售理论和销售技巧１、陈列十大原则三个要点十大原则：•位置最佳；•面积最大；•视线水平；•摆放更多；•品种齐全；•品类集中；•顺序摆放；•正面向外；•完好无损；•先进先出。三个要点：•抓眼；•抓手；•抓心。２、pop广告之美pop是化妆品：产品有天然美，pop让其美上加美；pop是解说员：产品展示外表，pop介绍内在；pop是媒婆：为产品传情，让消费者会意。pop的种类，让顾客看到pop的美丽。相关链接之超市术语一•条码•收银机pos•Pop•Eos（电子订货系统）构件：价格卡、掌上型终端机、数据线•DM（促销彩页）：快讯商品性、邮寄、夹报、人工发送•并板：把两个以上卡板的商品并在一个卡板上相关链接之超市术语二•拾零：拾回顾客遗弃于各角落的零星商品•端架：货架两端位置，顾客回游频率高的地方•先进先出•理售：把零乱货摆放整齐•堆头：即促销区，通常用栈板、铁筐堆积而成。•码售：堆放商品•换档：相邻两期快讯产品的更换•改价相关链接之超市术语三•拉排面：商品未摆满时，依先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满。•价格卡•补货•试吃：让品尝•栈板：木制放货的卡板，避免把货放在地面上，利用叉车搬运。•清货：降价处理•稽核：顾客离开时，对所购商品进行核对。相关链接之超市术语四•称重标签：含名称、时间、单价、重量、保质期等•畅销、滞销、平销、盘点、上架、库存•报废：由于变质、破包而不能销售时采取的措施•消磁：收银时对防盗码解除磁性。•促销试品、赠品相关链接之超市术语五•负库存：销量大于库存量，丢失、电脑输入、损坏所致。•动线：使顾客自然行走、购物的轨迹。•坪效：单位面积销售额•米效：销售面直线上？？每米的销售额•商品周转率：商品平均销售额除以平均库存额•库存周期：库存额除以平均销售额，以日计算第三讲顾客购买心理一、顾客是谁？顾客是销售事业的基础，是给我们送钱的人。问：顾客为什么称做上帝？答：是导购员接钱的手在下，顾客递钱的手在上，所以叫上帝（即上递）。相关链接之成功销售准则•顾客是企业最重要的资产；•顾客是企业最重要的人；•顾客并不依赖我们——我们必须依赖他们；•顾客的利益不能侵犯；•顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他；•顾客应该受到我们最礼貌最热情的接待；•顾客使我们拿到工资•顾客是我们的生命线。相关链接之导购四注意1.情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦；2.对自己讨厌的顾客也要从内心感激，否则你的言行会流露出你的反感；3.当顾客不讲理时要忍让，顾客永远是对的；4.不要逞一时口舌之快而得罪顾客，顾客是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。二、顾客购买的基本知识1.随意性（72%）计划性（28%）2.可扩展性：糖果、饮料、饼干等买得多就吃得多；3.固定性：洗发水、刮胡刀等。影响顾客购买的因素1.质量、服务、价格、品牌、功能、陈列、时尚等；2.行走路线：95%的顾客走完1/3的商场才停止；90%的顾客不喜欢走很多的路或回头路；大部分顾客喜欢直走，到拐角处喜欢向左转；顾客避免走进嘈杂、脏、暗的角落；商场入口过于拥挤或过于熟悉，顾客不会停留。影响顾客购买的因素3、在购买行为方面：顾客倾向于看右面或从右面拿取货品；顾客不喜欢很费劲地寻找、拿取产品；顾客不喜欢弯腰或踮起脚拿取商品。三、顾客的购买动机•实用、省时、经济•健康的动机•舒适和方便•安全•喜爱•声誉和认可•多样化和消遣四、顾客的类型顾客类型决定要买未决定购买随意浏览专门搜集情报的间谍观察通过对其走路方式、眼神、面部表情、声音辨析犹豫不决，担心买错顾客的回答是：“我只是随便看看”如何面对间谍?对策注意倾听、对他们的意见表示赞同，认同他对商品的评价1）问清其要求，喜欢什么款式；2）向其推荐一两种能使其满意的产品，让其选择，避免他们的思想混乱。3）如果顾客不喜欢，可继续推荐，但推荐的商品不能太多。1）不要直问：“你想买什么？”2）可以问：“这里有你感兴趣的东西吗？3）不要不理睬他们，他们不会无缘无故跑到店里来。一眼判断顾客的小技巧1.东瞧瞧西看看，漫无目的，多属闲逛；对策：不得因此怠慢，把握时机进行推介2.拿小本本抄抄写写：顾客有意向进行购买，但不会马上做决定，更多的是比较品质和价格，他们一般是工薪阶层或挑剔的学者。对策：针对情况详细介绍自己的产品优点与保障，彻底消除其顾虑。3.对专柜依次浏览：有意向购买对策：应自己向他介绍，使之成为回头客。一眼判断顾客的小技巧4.直奔其他某一品牌专柜，比较后认准某一品牌但尚未确定，希望得到更多建议；对策：一旦他走过来，则以更完美的服务介绍，争取其改变原品牌倾向。5.一家老小齐浏览，一家人决定共同参考购买。对策：更要关心同来的家属，侧面迂回地影响购买者的决定。顾客思想酝酿的八个阶段注视、留意~~感到兴趣~~联想~~产生欲望~~比较权衡~~信任~~决定行动~~满足第四讲导购员专业销售技巧要赢得顾客好感要做到？1.向顾客推销自己2.向顾客推销利益3.向顾客推销产品4.向顾客推销服务一、向顾客推销自己1、微笑2、赞美顾客3、注重礼仪4、注重形象5、倾听顾客说话6、相互配合配合默契1、微笑三要：•见到顾客走来要笑脸相迎；•笑脸向顾客介绍产品；•顾客买下或空手而走，导购要笑脸相送。三不要：•不要讥笑，让顾客恐慌；•不要傻笑，让顾客尴尬；•不要皮笑肉不笑，让顾客无所适从。2、赞美顾客赞美是开心果，莎士比亚说：赞美是撒在人心灵上的阳光。不当的赞美举例：一位男导购对一位女孩说：你还不到20吧？对一位少妇说：你刚20出头吧？对一中年男子说：你才20多岁吧？表现：女孩：笑得花枝招展；少妇：你嘴巴真甜；男子：老子四十多岁了！相关链接之影响信任感的三个因素1.相信导购员顾客会对导购的专业素质（商品专业知识），尤其对其提出的有价值的专业性意见，产生信赖。2.经营场所对一些大商场、老字号信任有加；3.相信产品（制造商）年轻顾客多相信品牌。3、注重礼仪之多用敬语1）称呼对方携带的东西、意见时：您的包、您的衣服、您的意见…2）表示对方的动作：您的话3）虽是自己的话，但与对方有关：我会给您送去，会与您联系，去拜访您..4）接待时：欢迎光临..3、注重礼仪之多用敬语5、让客人等候时：对不起，久等了，抱歉，让您久等了…6、介绍商品时：我想这个比较好7、将商品交给顾客时：让您久等了8、送客时：谢谢光临，谢谢您9、请教顾客：对不起？请问贵姓，请留个地址10、换退商品时：实在抱歉…11、向顾客道歉时：给您添麻烦了…3、注重礼仪之少用不敬语1）自己看吧2）不可能出现这问题3）这肯定不是我们的原因4）我不知道5）你要的这种没有6）这么简单的你也不明白7）我只负责卖东西，别的我不管8）产品都一样，没什么可挑的3、注重礼仪之少用不敬语9）想好没，想好就快交钱10）没看我正忙吗？一个一个地来11）别人用得挺好呀！12）我们从没发现过这种毛病13）你怎么这样讲话呢？14）你相不相信我？15）你别讲了16）你错了4、注重形象四美：服饰美修饰美举止美情绪美5、倾听顾客说话1.倾听能