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1导购金牌导购员培训编辑：郑伟亮2006.4.182导购顾客是什么1.对任何行业而言，顾客是最重要的人2.并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3.顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的4.当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他5.顾客是我们事业的中心，而非排除在外6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的7.顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求8.顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9.顾客是让你获得酬劳的人10.顾客是所有企业的生机3导购导购基础理念与技巧成功促销的十条要诀自信幽然，礼貌待人微笑服务，广结人缘热情主动，细心周到学会赞美，友好沟通熟记顾客，热情服务判断主客，倾力推销掌握优点，以理服人有效推介，区别对待巧用心理，把握商机坚持不懈，稳操胜券如何处理好与商场周边人员的关系：a.如何讨得主管、课长的喜欢b.如何处理和利用商场工作人员的关系（员工、收银、其他商品导购员）c.如何与竞争品牌的导购代表相处精神上压倒对方（自信、专业、能力）心理上崩解对方（同为美女,传播云汉的优点、对方的危机,积极心态引导对方生活观）行动上战胜对方（主动、眼快、腿快、嘴快）导购技巧：O&C[观察&选择]：判断主客，明确顾客类型，倾力推销；A[询问]：根据O&C的判断，有目的的向主客采用对应方法询问；I[重点]：重点推介顾客自己选择的产品；A(s&w)[优点&缺点]：介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点；T[目标]：根据掌握到的信息，选择目标商品，说服顾客购买我们的产品；R(s&f)[成功&失败]-T&A：结果分析，用心体会，抓住新机会，笑迎新顾客；4导购决定业绩的六大因素（一）商品力（二）演出力（三）贩卖力（四）集客力（五）服务力（六）管理力销售服务十步曲■⑴待机■⑵向顾客接近■⑶商品提示■⑷揣摩需要■⑸商品解说■⑹劝说推荐■⑺销售重点■⑻成交■⑼收款■⑽送客5导购注意问题在对产品进行描述的时候，应该注意的问题1.负面的内容先说，正面的内容后说——强调的内容放在后面说举例：品质虽好，但价格贵&价格虽贵点，但质量很好两种表达方法，表达的是同样的产品的两种特性，但是前面的给人的印象是：高价格的印象；后面的表达给人的印象是：高质量的印象。如果你是顾客，你怎么以为呢？2.积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。6导购顾客特征分析青年消费者购买行为心理特征：a.追求时尚，表现时代b.追求个性，表现自我c.注重情感，容易冲动：款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由d.追求实用，表现成熟中年消费者购买行为心理特征：1.理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为2.计划性多于盲目性：很少即兴购买3.购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理”4.消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别老年消费者购买行为心理特征：a.对商品的品牌、生产厂家有习惯性b.购买商品要便利、希望得到良好的服务c.追求经济实惠、质量可靠d.支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。女性消费者购买行为心理特征：1.追求时髦，乐于走在时代潮流的前头2.讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利3.具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望4.购物喜欢从众，购物喜欢炫耀：追求高档次、高质量、高价格、名牌商大师品，在造型、色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点5.自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好7导购类型应对重点（1）悠型（慎重选择的顾客）·慎重地听，自信地推·不焦急或强制顾客（2）急躁型（易发怒的顾客）·慎重的言语和态度·动作敏捷不要让顾客等候（3）沉默型（不表示意见的顾客）·观察顾客表情、动作·以具体的询问来诱导（4）绕舌型（爱说话的顾客）·不打断顾客话题，忍耐地听·把握机会回答商谈（5）博识型（知识丰富的顾客）·「您懂得好详细」等赞美·发掘顾客的喜好并推商品（6）权威型（傲慢的顾客）·在态度和言语上特别慎重·一边赞美其携带物一边进行商谈（7）猜疑型（疑心病的顾客）·以询问把握顾客的疑问点·确实说明理由与根据（8）优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）·对准销售重点，让顾客比较·「我想这个比较好」的建议（9）内向型（性格软弱的顾客）·以冷静沉着的态度接近·配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型（不服输的顾客）·尊重顾客的心情和意见来推·若顾客要求建议、要具有自信（11）理谕型（注重理谕的顾客）·条理井然地说明·要点简明，根据明确地说明（12）嘲弄型（爱讽刺的顾客）·以稳重的心情接待应对·以「真会开玩笑」带过讽嘲各种顾客类型的应对方法8导购售前服务.售货服务.售后服务售前服务售货服务售后服务内容宣传单DM以电话动诱来店各种展示会的组织活动等全商店的快乐气氛商店内的资讯提供导购所提供的服务保证、修理确认购买后的商品情况拜访顾客、听取意见资讯提供「三意」是基本的待客销售之道何谓「三意」即是诚意、热意、创意等三意，是导购受到顾客支持、提高工作品质、扩大成果所不可或缺的心态(心理应有之态度)。在人与人的接触中，顾客会以诚意来回应导购的诚意，因导购的热意而感动对方的事例很多。正因为「三意」，自动购买机永远无法取代「心的贩卖」。获得信赖的诚意和热意顾客在导购的谈话中，找不到谎言或大之辞时，更对导购产生信赖感。此外，热心的说明提高顾客的购卖欲望，诱导顾客下定决心，顾客多数会因「导购对我亲切」而心存感谢。由此看来，顾客对导购的诚意和热意寄予很高的期盼。创意扩大成果，充实工作销售和创意密不可分，例如：「品质优良，价格很高」和「价格虽高，品质很优良」的说明，就有很大的差异。前者给顾客「高价」的印象，后者给顾客加强「品质优良」的印象。深切思考本例后，就能从创意上获得成果和充实感。9导购导购不可欠缺的七项意识何谓工作的意识经常可听到「无意识的行为」或「以惰性从事工作」等言语像这种不加思索、马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。经常思考如何处理工作，「有意识的工作态」要获得成果，提高工作兴趣所不可欠缺的心态。导购不可欠缺的「7大意识」良好的销售活动必需具有下列各项意识(1)目的(目标)意识(2)利益(成本)意识(3)顾客意识(4)品质意识(5)问题(改善)意识(6)规律意识(7)合作意识。作者将这7种意识称为「导购的7大意识」(详细请参照下页)。以顾客的意识为出发点正如「没有销售就没有事业」这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此，导购应以顾客的意识为出发点，经常思考「为满足顾客，我该怎么做?」。将店面从「无意识的待客」中跳脱，彻底地实行有意识的工作记住购买心理的７个阶段购买心理与导购顾客从「留意」商品开始，到「决定」购买商品的心理过程，可由下述「购买心理的7个阶段」来理解。同时，以购买心理的7个阶段做为判断基＊，并配合顾客何谓购买心理的7个阶段所谓7个阶段就是(1)(2)对商品感到「兴趣」(3)联想「使用情况」(4)对商品产生「欲望」(5)「比较」商品价格(6)「信任」导购或商品(7)「决定」购买。但别忘记，顾客的心理变化无常，常在这7「购买心理的7个阶段」的重要性不了解7个阶段的重要，也无法察觉「顾客现在是什么心情」，就不能配合顾客的情况而给予适切的建议以促销产品，而且，也难以思考购买心理和实行销售技术练习。其结果，仅成为一个「销售者」罢了。10导购具体待客销售的4S何谓4S亦即迅速(speed)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)等的开头字母，即迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作。为使顾客感觉「服务周到」、「愉快地购物」以及导购追求工作的快乐，这4S4S的重要性在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中也能轻易买到，因此，顾客会考虑在「愉快且信用的商店购物」所以，导购若不实行4S，使顾客能享受购物的乐趣，就无法获得顾如何实行4S导购要确实实行4S必须注意健康，保持良好的身体状况，同时要以愉快的心理面对顾客。还要有行家的自觉，面对顾客时必须决心努力达到「我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣」。精通应对用语导购让顾客感动的一句话在某家商店里，导购对顾客说“非常感谢您冒雨光临”，这位顾客在购买多项商品后，对店长称赞说“很久没有遇到这样有诚意的商店了”。这显示出导购的感动话是应对情况中有“最好的语言”对顾客从欢迎到欢送的任一场面，都有专业导购的最高关心，而表现关心的最好语言就是“应对用语”，这种关心和语言，是满足顾客、令自己工作愉快、不可不学之法宝。(用语请参考下页)。学习与模仿要自然地说应对用语，或许会让人觉得困难，但是学习就是模仿，因此，反复模仿，持续练习，在不知不觉中就能学会。利用朝会勤加学习，并于日常的销售活动中思考如何活用。11导购·良好的应对用语（1）（1）欢迎顾客时·欢迎光临（2）季节性问候语·您早·今天真是好天气·天气很冷·非常感谢您冒雨光临（3）表示感谢的语言·多蒙照顾，深深感谢·感谢您远驾光临（4）对顾客的回答·是的，如果是我我也会这样以为·是，您说的对·是的，您说的有道理/是的我理解您的心情（5）离开顾客眼前时·对不起，请稍等·失陪一下（6）受顾客催促时·非常对不起，就快好了·请再稍等一下，对不起（7）向顾客询问时·对不起，您是哪位？·很抱歉，您是哪位？·良好的应对用语（2）（8）拒绝顾客时·非常不巧·真对不起·不得已，没有办法·非常对不起（9）麻烦顾客时·可能会多添您的麻烦·真感到抱歉·是否请您再考虑·如果您愿意，我会感到很高兴（10）提到顾客已明白的事情时·不必我说您也知道·如您所知的（11）顾客问自己所不了解的事情时·现在我请负责人与您详谈，请稍等·我不太清楚，请承办员为您解说（12）金钱收授时·谢谢，一共是4800元·收您5000元·找您200元·请您过目、点清·正好收您4800元·良好的应对用语（3）（13）听取顾客抱怨时·如您所说·真对不起·对不起，添加您的麻烦·我马上查，请稍等·浪费您很多时间·今后我们将多注意·感谢您亲切的指教（14）顾客要求面会时·欢迎光临·对不起，您是哪位·请稍等，您是哪位·对不起，您是哪位·他现在不在位子上·如果不妨碍，请我来听您的吩咐·是，我知道了，他回来后，我一定传达·真对不起，您可留张名片吗？·我来引导您，这边请---（15）请顾客坐下时·请坐·请坐着稍等一下（16）欢送顾客时·那么，再见·谢谢，期待您再次光临12导购招呼顾客光临的待机方法等机方法的重要性导购阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔，会吓走顾客。因此，必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的待机工夫。先让顾客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是不促使入店、呈现活力的待机方法具体来说，是以导购的明朗表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物，可补充商品等，顾客的心情最近，在自助商店自由购物的习惯已经成型，顾客有希望在“充满活力、愉快气氛的商店中自由购物，只在必要时，有询问对象”的强烈趋势。这种仿售货方式要比固定站立等待机会的方式更容易招来顾客，所以，还是一面活动一面等待机会吧!正确的接近动作和销售位置顾客招唤导购时的接近方法听到顾客唤时，首先要以明朗的声音说「马上来」，再以正确的走路方式，快速接近。此时，以愉快的态度接近是很重要的，若使顾客感到气氛晦暗或行动迟缓，观察顾客的情形而加以接近不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱