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金钥匙服务在前厅部培训目的•掌握金钥匙的服务理念•充分了解金钥匙的素质要求构成•灵活把金钥匙精神运用到工作中•结合金钥匙精神和标准发现本部门不足培训内容一、金钥匙的服务理念二、金钥匙的素质要求三、金钥匙服务在各部门的应用四、新东方教育在海景花园大酒店的学习报告三、金钥匙的含义两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的总代理。金钥匙的含义“金钥匙”既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。金钥匙的含义“金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务。金钥匙的服务理念•先利人，后利已•用心极致，满意加惊喜•在客人的惊喜中找到富有的人生四、金钥匙的素质要求•素质一、礼多人不怪：•亲切和蔼、举止专业、大方有礼是基本要求；礼貌是人们心理上对受到关怀和尊重的渴望，是一个人受教育程度的最基本的体现。为绅士服务的绅士，为淑女服务的淑女。金钥匙的素质要求•素质二、热爱工作：•金钥匙的性格特点：开朗、大方、外向、自信、热情、谦虚、诚恳、容忍、细心、幽默、乐于助人、善解人意。没有热情就不能成就任何伟大的事业。对工作和生活的热爱是成功菜谱中最珍贵的原料。心甘情愿的服务，满怀自豪的服务。•素质三、有一颗追求卓越的心••GOOD•BETTER•BEST•PERFECT•素质四、自知之明•三人行必有我师•智囊团•团队通力合作•素质五、常识•金钥匙需要双倍量的常识，一份给他自己，另一份给客人。必须熟悉所在地区乃至省份、国家的衣、食、住、行、游、购、娱等信息，是个上通天文，下知地理的杂家----万事通。•“我不知道”是金钥匙的前半句话，后半句话为：“但我会弄清楚”。•素质六、创造性思维•在遇到难以满足的顾客需求时，创造性就发挥作用了，金钥匙要学会突破思维定式，跳出常规，做出一些超乎人之常情的服务，让顾客惊喜和感动。金钥匙的素质要求素质七、越俎代庖绝不对客人说“NO”,或间接为客人提供“NO”服务。不属于自己工作内的一定要设法满足客人需求，或反馈给上级。•素质八、处变不惊•超负荷的工作量，甚至威胁和灾难随时随地可能发生，它们无疑将会打乱金钥匙平静的日常工作秩序。无论何时，金钥匙时刻具备保持镇静、准确沟通和快速行动的能力。金钥匙的素质要求•素质九、幽默感•幽默感可能是金钥匙能够带给工作的最有价值的资产，幽默感可以化解长时间的恼怒，可以缓解紧张工作的情绪。一、前厅部服务创造和留住每一位顾客每一年的夏天，来青岛旅游的游客仍然是络绎不绝，酒店还是像往常一样，每天的预定都是满满的，前厅的大堂忙得不亦乐乎，这时有两位客人来到酒店前台说要预定海景房，但是酒店的房间已经都预定出去了，而且waittinglist上还有一堆客人在等，客人说就是慕名而来一定要住你们酒店的，这可急坏了前厅接待，于是只能反馈给前厅部总监。前厅部总监在获取信息后，马上出面向客人的到来表示欢迎和感谢，并征求客人意见先给客人在离酒店不远的同星级的海尔洲际大酒店预订了一个房间，允诺第二天一有房间马上通知客人。于是安排酒店专车把客人送到了洲际酒店，客人参观酒店后表示满意。第二天前厅部总监安排专车，和一名礼宾员去洲际酒店接回自己的酒店，客人为酒店的诚意深深打动，并对洲际的印象大打折扣。二、三脚的行李箱•前厅部GRO在接到3509外宾客人时，因之前从机场代表处得知，客人的行李箱轮子在机场遗失,现行李箱不方便搬运，于是提议为客人修理行李箱，征求客人同意后，把箱子拿到维修室维修，但维修时没有匹配的轮子，于是GRO用利用自己的休息时间找了几家五金商店和夜市最后在一家五金店找到了两种比较相近的轮子，于是都买了回来，让维修室的师傅挑选了一种帮忙装好，后将行李箱托礼宾同事送到客人房间，自己再将另一个轮子退还给五金店。点评：用心发现顾客潜在需求•顾客代表的“想、急、帮、”：•想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。客人有困难需要帮助，正是我们为客人创造惊喜和感动的机会，凡在酒店内部不能解决的，要尽最大努力外出帮助解决，抓住机会创造惊喜和感动。三、书的故事•9:00左右，酒店GRO在宿舍休息时接到酒店领导电话讲，酒店VIP顾客韩老师10:00就要离店，想买四本书送给酒店的总经理作为礼物，于是GRO立即到书城买到韩老师所要的书，并嘱咐书店工作人员分类别的包装好，打车回到酒店，在韩老师离店前送到手中，韩老师讲已经将此事编入故事，作为讲课的案例。点评：用心做到客人开口之前•VIP对这一用心做事大加赞赏，理由如下：•1、自己在临行前的这一要求在自己认为很难完成的情况下，你们无条件的接受了，从接到任务到完成任务，不到一个小时的时间。•2、GRO能最短的时间内买到书，还根据客人想送的对象，有区别的进行了性别的包装（一位总经理，两位女副总），并配送书签和拉花。这都是客人没有交代的，完全是GRO预测客人需求，让顾客所惊喜的服务。•3、GRO是利用自己的休息时间去完成客人的交办事宜。四、酒店的导游案例：在大堂巡视的酒店GRO突然迎面迎来两位白发老人，客人在GRO面前停了下来，询问小伙自己想去爬崂山但是不知道联系哪家旅行社，想请酒店帮帮忙，于是GRO立即联系了三家旅行社，进行了报价和包价产品的性价比对比，于是为客人确定了其中一家，并给两位老人做了崂山的介绍，老人很高兴的赞同了预订，并告知旅行社接送的时间和地点，客人高兴的返回了房间。晚上给客人预订了第二天的叫醒服务，并给客人准备了爬山需要的一些水果和矿泉水，由于酒店靠近崂山风景区，接送车辆到达酒店时，只有后排的座位了，老人只能坐在最后一排。昨日当班的GRO中午上班后，电话问候两位老人，一路旅行是否愉快，是否已经用餐。老人告知GRO自己坐在最后一排，老伴有点晕车，得知情况后，GRO马上联系旅行社获得地陪导游的电话，并告知是某某酒店的，车上有两位酒店的游客，因为年龄大有点晕车，希望能安排一下靠前的位置，导游答应尽量协调。•过了一段时间，再次致电客人时，客人说刚开始都没有人愿意让，但是接到你的电话后，最前排的两个游客因为临时计划有变，下车了，然后他们就坐到了最前面，是你的一个问候电话，让我们转运了，而且心情也好了很多，现在得很开心。于是GRO马上联系客房部为客人准备了泡脚的小木盆和鹅卵石，并准备了小板凳，还有荞麦枕头，方便客人扫除旅途的疲惫。客人再离店时，找到当班GRO，说在酒店住得很开心，过一段时间都了暑假还得让自己的女儿女婿来玩。老人回到上海后，把自己在酒店和GRO的照片，邮寄过来，在那年暑假老人的女儿女婿和外孙拿着合影过来说要找GRO叔叔，带来了老人的问候和上海的土特产。五、来自香格里拉的报纸酒店的一位外宾打电话找到酒店GRO,说自己想要看今天的泰晤士报，询问酒店有没有，但是酒店礼宾部每天派送的报纸只有青岛早报，青岛晚报，半岛都市报，面对外宾的开口需求，我们该如何去满足客人呢？•GRO在获得信息后，马上联系酒店周围的丽晶和海情等兄弟酒店，甜蜜告诉我们他们也没有此类报纸。后又致电香格里拉礼宾部得知他们那有，于是向他们说明情况，为客人取回。客人表示感谢，后来，客人离店后的第三天又通过网络做了预定，于是GRO又去香格里拉为客人借来报纸放在房间，当客人入住时被酒店的用心所打动，而且以后只要他入住，房间里都放有他爱读的报纸。报纸问题的延伸一、有一位客人找到你说，他要5月10日的永州日报，因为上面有一篇自己很需要文章，希望我们帮忙找一份，你会怎么去做？二、一位客人来到礼宾台问，请问有《人民日报》吗？三、休息区客人金钥匙服务在餐饮服务中的运用•一、某日，餐一部员工小周从同事处得知酒店一位老顾客非常喜欢喝白花蛇草水，但现在在北京买不到，便想从青岛买3箱寄过去，小周便利用自己的休点时间到家乐福为客人询问了价格，并联系了快递、物流和火车站的托运等几种业务的价格，后核算成本太高，平均大概6元/瓶。•小周便抱着试试看的想法给瓶子上青岛的厂家打了电话，从厂家处得知，北京有崂山矿泉水的办事代销点，于是又联系上了代销处，和代销处商定好价格，因代销处10箱以上才给客人送客上门，小周又请求代销处帮忙，最终北京代销处同意以4.5元/瓶的价格给客人送货上门3箱。小周将信息通知了北京客人，客人再三表示感谢，并夸赞酒店的服务。点评：顾客一句话，剩下的我们办•当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了。当好“顾客代表”，就要做到“想客人所想，帮顾客所需”，小周能在青岛为客人联系在北京购买百花蛇草水饮料，这已经超越了他作为一个餐饮服务员的工作职责，并充分做好顾客代表为顾客利益着想，让代销点用较低的价格给客人送货上门，虽然身处两地，但还是让客人在离店后感受到酒店的优质服务。亲情一家人•二、餐一部服务员小王在单间为客人服务时，客人讲自己的孩子感冒了，嗓子不舒服，也不爱吃饭。于是小王就给客人推荐了雪梨银耳汤，后得知厨房雪梨沽清，于是立即反馈经理联系采购部给客人外出购买。但是现在市面上雪梨较少，未及时购回，客人讲自己晚上还预定了单间，晚上来再吃。但是，16:30左右，客人打电话取消了预定，服务员留下了客人的地址。后小王联系了客人，在第二天利用自己的休息时间，把做好的雪梨银耳汤送到了客人的家里，途中还到超市给感冒的小朋友买了苹果核香蕉，客人全家都表示很感谢。金钥匙服务在营销部的运用营销部员工小张在拜访永铭服装朴董事长。在拜访中说准备第二天订一个房间。因为朴先生家住李村，突然订房间自己住，第二天肯定是一个特殊的日子。他问朴先生，朴先生笑而不答。后来一打听，才知识朴先生的结婚纪念日。回店后，小张马上将信息反馈给部门经理，并请示为其订了一间能看到海的房间，同事还让花房为其精心准备了一束鲜花。第二天18点朴董事长来我店时，小张便将鲜花连同写好的贺卡一起送到朴太太手中，当晚又安排他们在西餐厅用餐（酒店宴请）。朴董事长对此十分感动，表示今后将客人都安排在酒店。点评：特殊的日子，特别的情谊•营销主任在拜访客人过程中，在获取客人订房信息后，并不是满足表面信息，而是深层次的挖掘信息内容，发现客人的个性化信息，并反馈领导，为客人积极准备纪念日，让客人在酒店有一次满意难忘的纪念日，并牢牢的维护巩固了酒店和顾客的关系。金钥匙服务在客房服务中的运用•一、客房部服务员在开夜床时，听左先生给朋友打电话说想第二天去崂山玩，可能晚上很晚才回来，然后又说了一句:“那可怎么办，我的外套扣子掉了两个。”服务员想可能是左先生的朋友说晚上会冷，要他多穿一件外套，但又想三个扣子掉了二个，那可怎么穿。下班后，顾不上吃饭，就下班去了佳世客，转了好几圈，终于买到了那种扣子。第二天她怕客人一大早就去崂山，所以早早来到了楼座。当她把扣子送给客人时，客人很惊讶，说你怎么知道我衣服扣子掉了？服务员说：“真不好意思，昨天晚上你给朋友打电话时听到了，所以就特别留意了一下你衣服上的扣子。”客人很感动，说酒店的服务就是用心，然后她主动帮客人把扣子钉上，客人连声道谢。服务要诀：察、问、听、看、用•优质服务就是用心，说者无心听者有意，识别顾客需求，需要努力倾听，这是满足顾客需求，获得顾客满意的主要途径之一。得知客人行程后，担心客人会着凉，便外出为客人寻找相匹配的扣子，并提前赶到酒店为客人缝补好，让客人在惊喜的基础上，进一步被感动。家外之家•二、1117的房客日本人高山青竹先生已住好几天，客房部小朱在前几天打扫房间时，经常看见高山先生在纸上画着一束樱花，当时没在意，在公休逛商场时，无意间看到了一幅和高山先生画得一样的樱花，便问推销人员这朵花代表什么，推销员告诉她，这是代表想和亲人团聚的意思。她一下明白过来，便买下这幅画。•第二天做房时，把画放在了床柜上，这时，客人进来提行李要退房时，看到这幅画，客人停住了，问她画为什么在这