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五星级酒店JobDescription岗位职责最新4篇【导读】这篇文档“五星级酒店JobDescription岗位职责最新4篇”由三一刀客最漂亮的网友为您分享整理，希望这篇范文对您有所帮助，喜欢就下载吧！五星级酒店管家服务案例【第一篇】中管网通用业频道第一章管家服务篇一、前台接待员把团队低价告诉了客人某日，管家部接到A旅行社的投诉，说我酒店前台接待员将团队的低价告诉给客人，并且从团队入住到团队离店，前台接待人员表情单一，没有微笑，而且在团队抵店时，前台还没有做好房卡。接到投诉后，管家部立刻向客人表示歉意，表示会加以改进。并且亲自送客人离店，同时做好了该团返住时的准备工作。分析与体会：1、房价直接关系到旅行社的切身利益，对于房价以及其他关系到酒店和酒店合作伙伴切身利益的信息，酒店各部门尤其是前台必须要做好保密工作；2、作为酒店员工，无论处在哪个岗位，都要高度重视仪容仪表及礼节礼貌，热情的为客人服务；3、而前台接待员在接到团队入住信息后，应提前按要求做好房卡，以便为客人提供更加高效、快捷的服务。由此引申，我们的工作必须要有高度的计划性和预见性，这样才能合理安排各项资源、有效分解工作压力。二、客人投诉送餐速度太慢某日早上，管家部接到客人的投诉电话说送餐的速度太慢。经了解，事情经过如下：早上7：42分，前台打电话到二楼食街，按1910房A先生的交代为住客B先生点好了早餐，并特别交代要在8点以后、得到客人同意的情况下方可送到房间。8：03分，前台接到客人电话说可以送餐到房间了，于是前台立刻通知二楼食街送餐到客人房间。但是直到8：40，服务员才将早餐送到客人房间，客人对此感到很生气，认为酒店的工作效率太低，而期间前台曾多次打电话询问早餐是否已送到房间。餐饮部对此的解释是当时接到前台电话后就吩咐服务员送餐，但是由于当天早上较忙，未能及时跟进，所以耽误了时间。分析与体会：1、服务员在工作忙碌的时候会很容易忘记客人的要求，这说明我们管理人员在工作布置和安排方面缺乏重点，也不注意方式方法。而且，在此次事件中，前台曾多次提醒，不应当犯如此的错误。作为管理人员，应该随身带一个小本和笔，在上面记录当班的工作安排计划及临时接到的信息，每隔5分钟或10分钟，就应该拿出来看一看，对于已经完成或落实的就销掉，对于已经布置但还没有结中管网通用业频道果的必须及时跟进和询问。只有这样，才可以时时掌握各项工作的落实情况。2、餐饮部的管理人员在接到前台的催餐电话后应该第一时间了解其中的原因并询问送餐情况，不能交代之后不跟进落实和询问结果。3、前台的工作人员在了解到餐饮部的员工可能不能按时把客人所点的餐送到房间里面的情况下，应该主动与客人联系，做好解释工作，让客人耐心的再等待一会，或主动到餐饮部去协助送餐，而不应被动的坐等客人投诉。三、欠佳的催款方式某日，一位住客的工作人员在商场买衣服，其中有一件衣服商场的收银员忘记收钱，于是在中午，商场收银员打电话到客人的房间要求客人交款，但当时客人正在休息，客人因此而非常生气，并在晚上向管家部投诉。接到投诉后，管家部立刻写了道歉信放到客人房间，并且送了客人一个果篮，这一举动得到了客人谅解。客人希望下次不要再发生这样的事情，因为他有失眠症。随即管家部通知前台在此房备注了“中午、晚上休息时间不可转电话到此房间”。对于商场的收银员，则由商场的管理人员对其进行了处罚。分析与体会：1、此事错在商场收银员：首先，忘记收衣服的钱，本身就说明她工作不够认真细致；其次，在中午时分、客人可能午休的情况下，没有通过前台或管家就直接打电话到客房要求客人交款，是非常失礼的行为。2、管家接到投诉后，立即通过写道歉信、送果篮来平息客人的怒气，让客人感受到了酒店对他的重视和诚意，收到良好效果。3、在与客人打交道时，必须要想清楚每一个细节——重点是会不会因此而造成客人的不便甚至造成客人的投诉，要用心多想想有没有其他更好的处理方法。而这样一个思考的过程，其实也是我们不断提升服务水平的过程。四、订机票某日，管家部接到A先生的投诉，说是8月18日向商务中心订了19日的机票，要求在18日的晚上送到房间，但是到了晚上还没有送到。凌晨两点左右A先生再次打电话到前台询问为什么还没有把机票送到房间，前台值班人员告诉客人说商务中心已经下班了，明天早班会联系商务中心，给客人一个交代。19日上午11点左右，客人在商务中心拿到机票就匆匆赶往机场，在登机的时候却发现，机票是20号的。接到客人投诉后，立刻为客人换了下午15：00航班，差价以及客人损失由商务中心补偿，并且由当事人向客人道歉。中管网通用业频道分析与体会：1、由于商务中心员工的粗心大意，没有按照客人要求为客人订好机票，遭到客人投诉，我们此时不能任由客人提出无理或很过分的要求，因为商务中心属于外租单位，严格来讲并不是酒店的工作失误。但是在接到客人投诉后，我们也要予以100%的重视，把客人的问题看成是自己的问题，努力为客人提供帮助，不能因为不是我们的原因就怠慢客人。2、19日上午，前台的早班人员在与商务中心沟通的时候，应该事先掌握A先生的日期、时间等要求，并与商务中心核实，假如当时联系商务中心的前台接待员有这样的意识，就不会导致商务中心的工作人员把机票订到20号。3、由此引申，我们在落实客人的每一项要求时，或者在为客人提供每一项服务时，必须要尽可能地与客人核实每一个细节、清楚掌握客人对于每一个细节的要求，因为整体服务的完美来自于每一个细节的一丝不苟，如果只了解到一个大概的诉求，是不可能为客人提供圆满、周到的服务的。五、客房内遗留的现金某日早上9：25左右，1409房退房查房无遗留物，住客也在账单上签字确认。当天下午16：06，客房领班放房时，发现房间沙发坐垫下面有现金并马上通知了前台，因为当时正在开例会，房务中心就叫服务员退出房间并关好1409的房门，到16：30前台通知管家部管家处理此事。管家接到通知后，立刻与其他部门的管理人员一起到房间核实遗留物并签字转交到行李房存放，同时与客人取得联系，告知其有遗留物，但并未与客人说明是何遗留物。晚上19：00，客人回来取遗留物，但只说对了现金数目与遗留位置，没有身份证，因此无法证明客人的身份，于是管家就要求客人下次带身份证一起过来拿。分析与体会：1、在客房内发现客人遗留物，一定要在其他管理人员监督的情况下清点好数目，并移交保存。2、立即联系客人，并知会客人要凭有效的身份证件才能，但不能告知客人遗留物的具体细节，比如说遗留的是什么东西、有多少、什么颜色或数量等，这些细节必须要客人自己说出来，以便核实。3、在处理遗留物的操作的过程中，一定要按照酒店的规章制度办理，不能擅作主张或粗心大意。中管网通用业频道六、一卡通事件某日下午13:00左右，管家部接到A先生的秘书H小姐的电话，大致意思是：由于H小姐没有及时为公司的一卡通充钱，公司接待的客人在酒店2F用餐结账时不能挂到房帐里，导致客人自己付了现金，A先生知道后非常生气，处罚了她，并且要求她安抚好客人；因此，H小姐希望管家部能够提供帮助，并且表示当天下午就会给一卡通充值。管家部经理在了解到这一信息之后,就立刻联系餐厅收银台，说明情况后，从收银台取回客人自付的餐费，由当班管家送到客人房间退还给客人，并向客人道歉，表示接待方已经付过钱了，不用他再付了。同时，酒店还送了水果篮到客人房间，再次向客人道歉，使得客人消除对A先生的误解。事后A先生的公司认为酒店管家部处理得非常得体、到位，为他们扭转了尴尬局面，对此他们表示非常感谢，并以公司名义与我酒店签订了新的预付款合同。分析与体会：1、在为客人办理入住的时候，前台就应该提示H小姐一卡通里的金额可能不够挂餐费，然而前台却没有做到这一点，以至于出现了上述情况。这说明我们的工作还是不够细致，服务的主动性仍有待加强。2、管家在接到客人投诉时，能够细致分析当时的情况，并据此采取了合理、恰当的应对措施，不但平息了客人的怒气，还使客人成为了酒店的签约客户，这说明我们管家在处理投诉方面的经验和方法是值得肯定的。七、客人被反锁在洗手间某日下午，管家部接到1201客人Z先生的电话，得知其在上洗手间时，由于门锁坏了被反锁在洗手间里。管家部接到电话后立刻通知工程部，当时工程部人员已经在1201房处理。于是趁着工程部在处理门锁的这段时间，当班管家亲自到前台为1201房客人准备好了1203房，等工程部处理好门锁之后，管家亲自给客人换房。在安顿好客人之后，当班管家又亲自给客人送上了水果篮，并向客人道歉。客人对此感到非常惊喜和意外，因为他认为门锁的损坏并不是什么很大的事情、也表示理解，但没有想到酒店会如此重视这个事情，所以对酒店的处理方式感到非常满意。分析与体会：任何一个酒店都会有工程方面的意外或其他意外情况发生，而对于这种突发中管网通用业频道情况，客人看重的不只是结果，更重要的是态度。对于这一案例，管家的处理非常得体、到位，不仅第一时间要求工程部前去处理门锁，还第一时间为客人换房（主要是考虑到门锁的维修会影响到住客）、第一时间向客人送上果篮和满怀歉意的问候，一系列的第一时间，将一件可大可小的投诉变成了酒店为客人提供“精细、周到、圆满、美好”的管家服务的机会，值得表扬和肯定。八、为客人提供硬板床某日下午，管家部收到信息，以前入住我们酒店的任先生要入住1708房，因为他的腰痛，有要求睡硬板床的历史。了解到这一信息之后，当班管家去了房间，想直接撤掉床上的床垫，但是撤掉之后显得床很低，很不舒服，需要想别的办法。于是管家就找到了工程部，在工程部帮忙下，找到了一块1.2米宽的硬木板，再找来床单，把硬木板包好后垫在床垫上。到了晚上，前台接到客人电话说任先生就到酒店了，当班管家亲自到大堂恭迎任先生。任先生到了房间、发现酒店竟已事先为自己准备了硬板床，他感到非常惊喜和满意：“我住过很多酒店，但都没能提供这样的服务，感谢你们为我准备的硬板床，你们酒店能提供这样人性化的服务真的让我很高兴，也非常感谢。”分析与体会：为客人提供个性而温馨的管家服务，其中一项重要的工作就是要做好客史档案的记录及归类整理，在客人初次光临酒店的时候，我们一定要注意观察客人有哪些特殊的嗜好和习惯，并记录在案、归类存档。这样，在客人再次光临酒店的时候，我们就可以根据客人的嗜好或习惯，为其提供个性化的温馨服务，从而让客人真正有了一种宾至如归的感觉，酒店自然也就抓住了客人的心。九、忘记叫醒服务时间某日凌晨2：40左右，总机接到客人电话说要求在当天早上9：30分叫醒，因为客人要赶11：30的飞机。但是由于总机员工粗心，忘记设置叫醒，以至于客人醒来的时候已经10：30了，客人因此而愤怒地向管家部投诉。接到投诉后，当班管家立即为客人办理了快速退房，并向客人道歉，同时表示我酒店可以免费提供商务车送客人去机场。因客人已经有车来接送，他表示不需要麻烦我们酒店，但是他对我们对此事的处理方法及给予的重视表示肯定。待客人走后管家又发送信息给客人，直到确认客人已经赶上飞机。分析与体会：中管网通用业频道接到客人的要求，然后忘记落实和跟进，或直接就弄错了客人的要求，结果提供的服务不符合客人要求——这在工作中是常犯的一类错误，原因可能是由于太忙，也可能是由于个人太粗心。但归根结底，还是我们对于自己的工作缺乏思考和钻研。对于重复犯的错误，我们必须要认真细究其中的原因，不断完善自己的工作方法——因为酒店的制度不管多完善，关键还是要人来落实，否则是没有意义的。所以，我们在工作中不要轻