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大家好！“卓越酒店”管理人员培训----对客服务----顾客忠诚（CL）企业形象（CI）顾客满意（CS）饭店经营理念变革发展的轨迹一、什么是饭店服务质量二、怎样测定饭店服务质量三、如何提高饭店服务质量一、什么是饭店服务质量什么是饭店服务?关于“SERVICE”的各种定义美国市场营销协会（AMA）的定义：“用于出售或者是同商品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义：“服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。“SERVICE”七个字母的通俗定义：S—微笑待客（Smileforeveryone）E—精通业务工作（Excellenceineverythingyoudo）R—态度亲切友善（Reachingouttoeverycustomerwithhospitality）V—把每位顾客视为重要人物（Viewingeverycustomerasspecial）I—邀请顾客再次光临（Invitingyourcustomertoreturn）C—营造一个温馨的服务环境（Creatingawarmatmosphere）E—用眼神表达对顾客的关心（Eyecontactthatshowswecare）什么是饭店服务质量?饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足目标客人需求的能力与程度。1.服务质量的构成要素:技术性质量（technicalquality）即：结果质量（outcomequality）——顾客接受什么服务包括：服务设备服务项目服务环境功能性质量（functionalquality）即：过程质量（processquality）——顾客怎样接受服务包括：服务态度服务效率服务程序服务礼仪服务技巧2.服务质量的基本属性可靠性—反映饭店的诚信度反应性—反映饭店服务传递系统的效率保证性—反映员工的服务态度与专业技能移情性—反映员工的服务意识与人格魅力有形性—反映饭店设施、氛围等传递服务的形式3.服务质量的评价模型预期服务质量（Q0）体验服务质量（Q1）评价Q1Q0Q1=Q0Q1Q0优质的服务可接受的服务槽糕的服务二、怎样测定饭店服务质量1.服务质量测定的方法职能部门的检查顾客满意度调查“神秘顾客”暗访2.服务质量测定的模型SERVQUAL简化模型(“期望—感受”模型)可靠性反应性保证性移情性有形性顾客对服务的期望顾客对服务的感受偏离=质量的测定SERVPERF简化模型(“服务绩效”模型）可靠性顾客期望反应性保证性质量测定结果分析移情性有形性顾客体验3.服务质量测定的步骤(SERVPERF模型)（1）确定测评指标（2）设计问卷调查表（3）顾客满意度调查(4)计算服务质量的分值(5)调查结果分析顾客与服务员工接触点综合分析矩阵图高现状维持项目优等项目评价注意项目问题项目低高与满意度关系的强弱程度五大服务质量属性具体反映在以下二十四个指标--------入住登记1.订房的准确性2.住店手续办理效率3.亲切友善的接待服务-------客房4.房间装饰/家具5.卧床的舒适程度6.房间工作条件的方便程度7.房间/卫间的清洁程度8.房间/卫间的保养状况9.浴室/淋浴的水压-------餐饮10.餐厅食品的质量11.餐厅服务的效率12.餐厅员工的服务态度13.餐饮价格是否合理14.早餐服务价格的整体体验15.送餐服务价格是否合理16.送餐服务的整体体验-------酒店服务17.礼宾部人员的帮助18.酒店安全19.客人的优先选择是否得到满足20.特殊服务要求得到回应的快慢程度---------结帐手续21.结帐过程的效率22.收费的准确性---------总体感受23.对酒店总体住宿的感受24.酒店员工的工作知识三、如何提高饭店服务质量1.服务质量差距的形成原因差距1促销差距差距2理解差距差距3程序差距差距4行为差距差距五感受差距服务质量差距促销差距:广告宣传与实际服务之间的差异理解差距:管理者对顾客期望的理解不准确程序差距:顾客期望没有转换到适当的运作程序中去行为差距:提供的服务和服务标准有所不同感受差距:顾客感知到的服务水平和实际提供的服务水平有所差别2.服务质量管理的核心理念顾客导向——质量管理的目标顾客需求就是服务质量顾客满意就是服务质量标准顾客对饭店的共性需求清洁舒适便利安全◆对客房的需求：安全、舒适、方便、清洁、安静、自主、尊重◆对饮食的需求：卫生、风味、营养、快捷、求知、物值、尊重顾客对饭店的个性需求“速度”—团队观光客的需求特征“三高”—商务旅行客的需求特征“温馨”—休闲度假客的需求特征“全面”—会展旅游客的需求特征全国口味歌安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸，黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。◆每个人和所有的人都一样（共性特征）◆每个人和所有的人都不一样(个性特征）◆每个人和一部分人都一样（群体特征）整体质量——质量管理的任务◆情感质量◆环境质量◆顾客质量◆过程质量◆关系质量◆补救质量◆内部质量◆技术质量持续改进——质量管理的方法PDCA管理循环处理遗留问题分析质量现状找出主要问题检查结果处理AP分析问题原因制定改进措施CD检查执行情况执行改进措施3.服务质量控制的基本准则适应性服务与适度性服务相结合适应：—顾客需求—服务性质适度：—饭店利益—企业性质规范化服务与个性化服务相结合规范化服务所有客人—共性需求—标准化稳定质量、提高效率—服务基础员工工作责任性个性化服务不同客人—个性需求—针对性忠诚顾客、长远利益—服务延伸员工感情投入过程控制与量化管理相结合过程控制：将饭店服务过程清楚.客观地展现出来鉴别顾客与服务人员的关键接触点确立执行标准和规范实施过程的测量、监控、分析和改进量化管理对事物进行定量处理从中找出可供比较、衡量、验证的量化标准和尺度标准尺度的精确度越高，管理也就越有效最佳饭店的十条标准1.一流的服务员，一流的服务标准2.客房洁净、舒适、陈设高雅，环境怡人3.客人有“宾至如归”感4.设有多种服务项目5.具有独特的菜系和地方佳肴6.地理位置选择十分恰当7.陈设与内装修具有民族风格和地方特色8.注意微小的服务和装饰9.有名人下榻和就餐10.应是举办历史上最重要宴会的场所谢谢！WILLIAMWU2008/09/26