问题分析与解决(讲师版)

讲师：陈东2015年9月什么是问题理想和现实之间有差距不了解其产生的原因需要了解原因，采取行动过去现在实际偏差目标未来分析型解决问题方法——DMAICDMAIC是在现有体制之下变革式的改善6sMeasurementControlImprovementAnalysisDefineDMAIC的步骤51234Control控制Improvement改善Analysis分析Measurement测量Define定义主要工具活动内容流程建团队客户的声音（VOC）穷尽问题表象测量什么定义数据收集计划收集数据筛选关键原因再筛选确认关键原因提出方案筛选方案试运行实施-前后对比如何保持成功分享表彰结束项目问题陈述头脑风暴4W1H鱼骨图流程图数据收集计划检查表排列图控制图直方图流程图其他图形鱼骨图柏拉图逻辑树思维导图偏好矩阵投票法头脑风暴关联法则SCAMPERTRIZ决策矩阵投票法InitialTeamMeetingAnalysisRemedyTeamFormationTest&ReviseSolutionProjectSelectionInstitution-alization我们从客户那里听到什么？计划不停的在变本地的培训师的授课质量不够好不了解商学院的课程设置TCS为了客户的满意共同学习、分享和工作小组形成初次小组会议计划选择分析来到一起是一个开始改进试用和改进解决方案制度化一个跨职能的项目团队核心Caroline课程评估Yu课程设计Marie行政管理Tracy本地培训师Megan领导力培训Lisa财务部员工客户Jesse课程安排Leonard市场Judy培训师管理Jenny政府关系项目小组人员组成人数要求：5、6人，范围2－10人时间要求：至少30％的工作时间业务知识熟练不同专业背景对公司战略计划认识深刻成员责任组长收集全组的意见形成书面文字向领导及有关人员汇报工作小组成员收集内部、外部信息向全组同事提供决策依据可以离开座位，与其他信息员沟通为了客户最终的满意ForOurCustomerUltimateSatisfaction初次小组会议TCS为了客户的满意共同学习、分享和工作计划选择分析改进试用和改进解决方案制度化小组形成团队合作计划选择TCS为了客户的满意共同学习、分享和工作初次小组会议分析改进试用和改进解决方案制度化小组形成在一起工作是一个过程头脑风暴法发现的潜在问题人机法料没有授课培训师没有达到商学院标准讲授风格计划和课程不一致培训完成后没有质量保证大学的培训师不够好学员不在一个水平上客户满意学员太忙课程太贵相关的课程不够课程没有改善取消的课程太多没有课程内容概要学员不是很积极发现和确定重点问题?0%5%10%15%20%25%30%35%ToomuchcancellationMUinstructornotgoodenoughTooexpensiveNotuptoMotorolateachingstyleSchedule&coursesnotmatchingLackofsubjectexpertisePoorpromotion取消率太高培训师质量不高价格太高没有达到ABC培训公司的授课风格计划与课程不符合缺少专业知识的课程没有改进找到主要问题人机法料没有授课培训师没有达到商学院标准讲授风格计划和课程不一致培训完成后没有质量保证大学的培训师不够好学员不在一个水平上客户满意学员太忙课程太贵相关的课程不够课程没有改善取消的课程太多没有课程内容概要学员不是很积极我们的主要问题33%取消率太高29%培训师质量不高项目小组使命在合适的时候选择合适的培训师提供合适的培训课程分析TCS为了客户的满意共同学习、分享和工作初次小组会议计划选择小组形成改进试用和改进解决方案制度化1995年报名记录表0%10%20%30%40%1stQtr2ndQtr3rdQtr4thQtr1995年排课计划表0%10%20%30%40%一季度二季度三季度四季度客户需求分析0%10%20%30%40%一季度二季度三季度四季度0%10%20%30%40%一季度二季度三季度四季度BJ-LMPSTJ-SPS中国本地培训师资源分析中国本地的顾问6％国外顾问4％其他5％中国本地大学85％培训师质量分析0%5%10%15%20%25%30%35%不了解ABC培训公司培训领导不严格缺少专业知识缺少授课技巧英文水平不高其他培训师候选人培训部专家主讲老师面试通用培训师技能培训常规课程正常讲授常规课程培训师培训互相讲授教师认证过程“现在”审批过程“应该是”培训师候选人培训部专家主讲老师由专家面试通用培训师技能培训常规课程互相讲授常规课程培训师培训ABC培训公司文化定位培训审批标准正常讲授掌握常规课程的授课技巧实施培训计划的目标和评价标准到1996年第二季度:降低取消率50%把本地培训师的满意度从71％提升到85％人员的参与得到加强降低取消率Jesse,Leonard,Jenny,Marie提高培训师质量Judy,Caroline,Yu,Tracy,Lisa,Megan多个解决方案仅仅规划最好卖的课程高学历的培训师降低取消率提高培训师质量审批过程“应该是”培训师候选人培训部专家主讲老师由专家面试通用培训师技能培训常规课程互相讲授常规课程培训师培训ABC培训公司文化定位培训审批标准正常讲授掌握常规课程的授课技巧实施培训改进TCS为了客户的满意共同学习、分享和工作初次小组会议计划选择分析小组形成试用和改进解决方案制度化1996年新的排课计划表0%5%10%15%20%25%30%35%40%1stQtr2ndQtr3rdQtr4thQtr培训师－重点改进领域缺少专业知识不了解商学院培训认证要求不严格专家面试商学院定位培训与主讲培训师的沟通教学技巧的驾驭与提炼提高培训师质量试用和改善解决方案TCS为了客户的满意共同学习、分享和工作初次小组会议计划选择分析改进小组形成制度化商学院教育日开办研讨会:BillWiggenhorn的“培训与职业生涯发展”降低取消率改善预测1996排课计划提升培训协调会议商学院培训日更新公告栏&电视屏幕举办研讨会制度化TCS为了客户的满意共同学习、分享和工作初次小组会议计划选择分析改进试用和改进解决方案小组形成在一起工作是一个成功教学日明显上升!02000400060008000100001995上课人数1996上课人数161%取消率降低了0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%1995199661%96%97%98%99%100%567891011121234567SAT.%Months培训师的质量提高!平均百分比98.6%培训师的质量提高!50%55%60%65%70%75%80%85%90%95%100%1995199671%90%本地培训师的使用率提高!65%70%75%80%85%90%95/795/895/995/1095/1195/1296/196/296/396/486.7%费用比较$0$1,000$2,000$3,000$4,000$5,000$6,000OverseasLocal本地费用10倍海外费用多项费用得到控制!$20$30$40$50$60$70199419951996(uptoJune)VariableCostPerStudentDay回报给ABC培训公司:$270,000$30$60我们得到什么?态度变化:客户驱动问题解决工具的使用项目团队效力提高制度化TCSAchievementsTCS成果培训师认证过程滚动排课培训过程与客户沟通下一个挑战降低取消率:从17%到10%提高地方培训师的使用率:从86%到90%地方培训师的质量:6Sigma问题定义51234Control控制Improvement改善Analysis分析Measurement测量Define定义主要工具活动内容流程建团队客户的声音（VOC）穷尽问题表象测量什么定义数据收集计划收集数据筛选关键原因再筛选确认关键原因提出方案筛选方案试运行实施-前后对比如何保持成功分享表彰结束项目问题陈述头脑风暴4W1H鱼骨图流程图数据收集计划检查表排列图控制图直方图流程图其他图形鱼骨图柏拉图逻辑树思维导图偏好矩阵投票法头脑风暴关联法则SCAMPERTRIZ决策矩阵投票法如何定义/界定问题问题是什么？如何表述？如何界定？为什么问题定义会如此困难？•只看到表象•视角有问题•感知的漏洞•信息不够全•语言模糊性定义问题清晰描述问题，确定问题的五要素：什么人（Who/Whom）什么事（What）什么时间（When）什么地点（Where）如何发生的（How）用%,个数,PPM,时间等术语量化广度：有多严重？范围有多广？4W1H定义问题的技巧问题定义的特性•问题定义中不含有任何判断、解决方法、途径、假设及建议•诊断过程中鼓励广泛的参与•明确表述问题，避免奇异的产生•表明是谁的问题•阐明违背了什么标准2001年9月11日（8:48A.M）在美国纽约发生了什么事件？你是纽约市市长朱利安尼，需要向美国总统布什汇报事件详情。举例说明何事:对产品A59，有2个客户报告发现屏幕划痕缺陷。何地:划痕是在客户的最终检查时发现的，未包装。在射线管厂的检查中未发现划痕。何人:客户X和Y,货仓?运输?包装?何时:对客户X是老问题了；对客户Y，自9月份以来是第一次发现多少:客户X是500ppm,9月份跳到3800ppm,以前客户Y没有报告该缺陷,9月份跳到2900ppm目标:在3个月内将此缺陷降为0情景分析步骤oncerns困惑？pecifics细分？riorities排序？公共汽车往哪个方向开？改进问题定义的方法陌生变熟悉熟悉变陌生检验新定义，产生了哪些方面的洞察，是否有没有覆盖到的方面将定义从关注的焦点中移出，进行变形、改变，形成新的定义形成问题定义让陌生变熟悉，使熟悉变陌生“团队士气低落”用类比法改进定义这问题使我想起了什么？使我产生什么感觉？他与什么相似？他不象什么？（拉生锈的门闩）（去参观医院病房）（输了比赛的篮球队）（不象调理很好的汽车）鱼骨图人机法料鼓励团队成员参与使用有序的、一目了然的图形要能找到差异的各种原因问题进行因果分析增强流程知识帮助找到根本原因明确收集数据的区域鱼骨图–示例Promotion促销Processes程序质量问题产品线过于狭窄错误的广告信息产品过时广告力度不够经销商不够承诺感经销商没被激发经销商的利润太高目标的冲突与矛盾客户的投诉没有尽快解决送货太慢产品开发时间太长客户的投诉没有得到满意的解决Product产品Place渠道顾客满意度下降客户抱怨–原因分析人机法料没有授课教师没有达到摩托标准讲授风格计划和课程不一致培训完成后没有质量保证大学的培训师不够好学员不在一个水平上客户抱怨学员太忙课程太贵相关的课程不够课程没有改善取消的课程太多没有课程内容概要学员不是很积极头脑风暴法/鱼骨图法发现的潜在问题影响思维的因素1.心理定势2.自尊、自信3.从众行为4.合理化动机5.权威效应6.责任扩散、风险转移备选方案产生方法头脑风暴（Brainstorming）把方案的提出和方案的评价分开哈佛视频案例头脑风暴支配原则方案的提出与方案的评价分开不允许任何负面评价创造轻松愉快的氛围集思广益，每人都要有贡献数据测量51234Control控制Improvement改善Analysis分析Measurement测量Define定义主要工具活动内容流程建团队客户的声音（VOC）穷尽问题表象测量什么定义数据收集计划收集数据筛选关键原因再筛选确认关键原因提出方案筛选方案试运行实施-前后对比如何保持成功分享表彰结束项目问题陈述头脑风暴4W1H鱼骨图流程图数据收集计划检查表排列图控制图直方图流程图其他图形鱼骨图柏拉图逻辑树思维导图偏好矩阵投票法头脑风暴关联法则SCAMPERTRIZ决策矩阵投票法Ifyoucan’tmeasureit,youcan’tmanageit.如果你不能衡量，你就不能管理。DrEdwa