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问题解决能力与技巧培训问题解决课程内容安排•实际问题解决PPS•问题交流报告PCR实际问题解决(PPS)问题是改进的种子!问题是预示发展的良好机遇!如果没有问题，那一定有环节出错了!成长实际问题解决问题并不意味着指责!出现问题是由于系统中存在缺陷。.实际问题解决什么是问题？标准实际差距时间水平实际问题解决所谓问题是指实际情况与现有标准或期望之间的差距。实际问题解决问题解决的七个步骤12345跟踪验证问题描述长期措施76问题定义查找起因点实际问题解决问题解决漏斗问题描述对问题进行一个大致的描述。包括车型、零件名称、缺陷部位、数量、草图(照片）。如：N1车左前门与翼子板间隙超差（连续五台）。1实际问题解决问题定义-清楚定义在实际情况与标准/目标之间的差距。标准/目标：间隙5.5±1.0mm偏差：2.0mm持续时间：5.21白班2实际问题解决问题：N1车左前门与翼子板间隙超差（连续5辆车）。实际问题解决短期包容措施目的：抑制问题和保护顾客。方法：如挑选、返工、返修、调整操作、更换材料等。确定短期措施断点。根据需要发布PRR（问题报告与解决）和PAA（生产措施授权）。3查找问题起因点确认问题产生的地方区分：问题产生点和问题发现点4实际问题解决范例实际问题解决1问题描述“安全带掉出来了？”问题定义2•发生了什么？•应该发生什么？•这种情况持续多久了？实际问题解决3确定原因所在实际问题解决123456可以看见可以看见可以看见可以看见看不见看不见第4步是原因之所在!观察：回到4开始实际问题解决5根本原因分析◆过滤所有的信息以找到问题的根本原因。◆运用“五个为什么”找到问题起因。实际问题解决运用5个为什么的调查方法来找出根本原因Why?为什么？Why?为什么？Why?为什么？Why?为什么？Why?为什么？实际问题解决通过不断地问“为什么”来查找问题的根本原因。每一个为什么是前一个为什么的回答，这被称为因果链，因为这些原因都有关联。继续问为什么直到无法再往下问，这时便能找到问题的根源，顺着这个因果链也可以往回走到问题的直接原因。Why?Why?Why?Why?根本原因Why?实际问题解决5个为什么-范例1马丽：你好，约翰，你知不知道为什么这些螺母在地上？约翰：哦，那一定是送料工摔落盒子时散落的。马丽：他为什么会摔落盒子？约翰：送料车超载了。马丽：你是否知道送料车为什么超载？约翰：是的，他一次装了三车的货，因为在此之前他没有拿到看板卡。马丽：为什么在此之前没拿看板卡？约翰：因为班组成员未将看板卡放在规定的地方。马丽：噢，谢谢约翰。让我们和有关的班组成员谈一谈!约翰：嗨，吉姆，看板卡，为什么你没有放在规定的地方？吉姆：因为我不知道哪里是规定的位置。工段长马丽在总装车间巡视时看到一些螺母散落在地上，这是一个安全隐患。约翰是她手下的班组长，这时正朝她走过来。实际问题解决1.问：为什么机器人停工了？答：机器人的保险丝烧断了。2.问：为什么保险丝被烧断了？答：线路过载。3.问：为什么线路会过载？答：轴承间相互坏损且卡住了。4.问：为什么会出现轴承间相互坏损？答：轴承未得到适度润滑。5.问：为什么轴承未得到适度润滑？答：机器人的油泵未输送足够的润滑油。6.问：为什么油泵未输送足够的润滑油？答：油泵的进油口被金属屑堵塞了。7.问：为什么油泵的进油口被金属屑堵塞？答：油泵的进油口未安装过滤器。实际问题解决：5个为什么-范例2短期措施长期措施6长期措施◆相对于短期措施；◆针对问题根本原因制定明确的解决办法；◆防止将来再发生这种问题。实际问题解决7跟踪验证MARCH目的：确保所实施的措施是有效的，如果无效，那么就要重新进行问题解决的步骤。根据问题制定相应的验证方法和时间段；记录跟踪的数据以说明问题解决措施的有效性；实际问题解决实际问题解决的优点提供了一个企业中每个成员都能理解并遵循的标准化的问题解决程序；使成员间易于交流，迅速了解每个成员在活动中所处的位置；针对问题的根本原因，而不是仅仅停留在问题的表面上；具有逻辑性，易于遵循。实际问题解决Plan计划Do实施Check检查Action行动PPS掌握现状•问题描述/定义•原因调查/问题根源分析•实施措施•跟踪措施的实施情况•检查问题是否重复发生•如果问题复发,按漏斗图重新开始PPS.或问题不再发生时将对策标准化实际问题解决(PPS)和PDCA实际问题解决问题交流报告（PCR）运用为什么使用问题交流报告问题交流报告的功能:•作为问题交流的工具，可以获取问题相关信息。•定义问题解决过程各部门人员的职责和义务。•与问题解决的步骤相结合。•公司通用的问题解决报告格式。可以分享经验并进行经验积累，用于解决类似问题。实际问题解决什么情况下使用PCR？涉及安全、法规项问题；顾客需要紧迫解决的问题；检验区域及生产环节中重大或重复出现的质量问题；整车审核:GDS、GCA（优先级）和高频率（非优先级）问题；用户反馈：“三包”信息、JD.POWER等。实际问题解决发布,填写标题、发布单位发布发布人填写：1.填写问题发生时间、地点和问题描述（有图有真相）。问题提出原因究明发布发布人填写：2.填写事故发生原因。原因分析发布发布人填写：3.通过5WHY寻找问题的根源，直至找到问题。事实把握发布发布人填写：4.把握事实情况，跟踪事情处理经过。合适的对策发布发布人填写：5.针对发生的事故制定相应的对策，必须指定担当人员和对策实施日期。对策效果确认发布发布人填写：6.对策实施后对实施效果进行确认。反省与今后计划发布发布人填写：7.针对所发生的问题进行反省和今后的工作计划。签核发布发布人填写：8.问题分析完成后进行签核提交。问题解决时间：•首次反馈（短期措施）:应在24小时内反馈，必须明确措施对策确保顾客不收到有缺陷的车辆。7个工作日内完成问题根本原因.•永久对策（长期措施）：应在15工作日内反馈•疑难复杂问题，应在3天内完成首次反馈，30天内完成长期对策反馈PCR管理：•公司级PCR应由质量部跟踪和保存•部门级PCR由部门领导决定跟踪和保存方法。问题解决时间要求扩展知识上海通用五菱问题解析流程7钻与问题解决流程七钻是推动质量问题解决的标准7步法。用于识别问题的根本原因以支持问题解决。7钻定义•1-3钻制造系统•4钻SQA/SQE供应商质量工程师•5a钻QE质量工程师•5b钻ME制造工程师•6钻PE产品工程师•7钻RedX团队7钻各阶段的负责人内部问题：生产线、质量确认站、坏路试验、AUDIT、GCA外部问题：客户反馈、售后三包信息、JDPower信息1-3钻问题分析：操作者&ME现场行动响应团队现场行动响应团队跟踪PRR4钻确认零件质量：SQE写PRR供应商质量改进5a钻、问题分析过滤、管理：QE5b钻、工艺工装调整：维修中心ME；工艺更改：TDC-ME7钻、寻求公司资源解决：QE问题抑制挑选返工通知供应商写PRRNotOKOK明显零件问题6钻、产品更改：PE问题识别CPIP：ME、SQE、PE、SIL确认1-3钻否决1-3钻SGMW质量问题解决流程前三钻问题分析1钻－正确的过程1钻是辨认缺陷的第一步，确认是否应用了正确的过程。1.SOS是否放到工位栏板上2.质量标准是否写进SOS中，操作工是否理解3.操作者是否按SOS操作，是否按操作关键点执行4.目视化出来的文件是否是最新的、在用的，与现场是否符合5.产品的安装顺序是否被规定并执行6.操作者是否频繁轮岗，是否进行了适当的培训7.是否有目视化的辅助工具（边界样本、质量标准等）8.操作者能发现问题吗？是否理解本岗位的质量结果9.操作者知道如何进行问题沟通和解决吗如果查过所有以上的问题还找不到缺陷的根源，然后升级到第2钻制造2制造3SQE4正确的过程?正确的工具?正确的零件?零件质量?制造1实际问题解决2钻－正确的工具在2钻阶段，调查的意图在于辨认与生产工具有关的问题。我们要询问是否使用了正确的工具。1.所有班次是否都使用正确的工具和工装2.所有班次是否都使用同样的工具3.工具是否设定了正确的扭矩(使用扭力扳手的工位)4.工具是否经过校准，上次校准日期：5.工具、夹具是否完好或在正常的工作状态下6.工具设备是否设有备用系统，是否经过确认7.工位是否使用防错设施8.如果使用了防错，其工作是否正常9.工位的布局是否允许操作者正确工作，是否有利于操作者提高工作效率10.工具、设备工作是否正常运作11.是否按要求有计划的进行了设备维护保养（检查记录）如果已经问过以上的问题，还没有找到缺陷的根源，就升级到3钻前三钻问题解决制造1制造1制造3SQE4正确的过程?正确的工具?正确的零件?零件质量?实际问题解决3钻－正确的零件在3钻阶段，确定零件是否按照PAD（产品装配文件）要求来使用，是否使用了正确的零件根据缺陷的不同，在3钻可能会问到以下问题：1.是否有固定的物流路线2.零件是否与产品装配文件要求一致3.在料架上是否标出了正确的零件号4.零件是否放置在料架正确的位置上5.在料箱上的零件号是否和料架上的一致6.是否都配有物料拉动卡7.是否已经发布了EWO改变零件的使用8.PAA是否在有效期内9.需要防错吗？防错装置运行是否正常如果已经问过以上前三钻的问题，还没有找到缺陷的根源，就升级到4钻，转问题交流报告（PCR）。SQE4正确的过程?正确的零件?正确的工具?零件质量?制造2制造1制造2质量信息看板卡（黄卡）确认站工位质量信息跟踪卡（蓝卡）确认站确认站问题交流报告（PCR）升级到四钻现场行动响应团队责任部门车间质量部质量信息看板卡（白卡）工段工段质量信息交流的工具问题交流报告（PCR）质量信息交流的工具质量信息看板卡（黄卡）质量信息跟踪卡（蓝卡）质量信息看板卡（白卡）实际问题解决职责班组成员班组长工段长工程师值班长区域经理工厂经理参与问题解决活动■■■■■■■组织并跟踪班组内问题解决活动■组织并跟踪工段内问题解决活动■组织并跟踪部门内问题解决活动■■组织并跟踪跨部门问题解决活动■角色和职责实际问题解决总结一个有效的问题解决流程包括：•问题描述•问题定义•短期措施•查找起因点•根本原因分析•长期措施•跟踪验证与问题直接相关或受问题影响的人员参与问题解决活动；问题解决活动的目的是解决问题根本原因；通过目视化管理监控问题解决进度；后续跟踪和确认是重要并且必不可少的。