防损培训

课程名称万泽医药人力资源部课程编号：更新日期：----年--月--日课程说明培训目的培训对象培训时间培训形式培训师培训目标增加员工课时（小时）户外、投影仪、录像等专职或兼职讲师防损培训课程大纲第一章、防损概述第一节、损耗的概念第二节、营运防损的概念第三节、内部稽核第二章、门店防盗知识第一节、外部损耗第二节、内部损耗第三节、管理不当造成的损耗第四节、商场防盗的一些处理技巧第三章、门店消防安全管理第一节、门店日常安全注意事项第二节、员工宿舍安全注意事项第四章、防损相关法律知识第一节、经营者如何运用法律维护自己的权益第二节、依法处理商场偷窃防损培训课程大纲第一章、防损概述第一节、损耗的概念门店的损耗分为有形的损耗和无形的损耗。有形的损耗是我们都看得见的损耗，主要有偷窃（包括顾客偷窃，厂商偷窃，员工偷窃）、作业错误、验收不正确、记帐错误、进退货未及时处理、变价（POP价与标签价不一致等）损耗，赠品未妥善管理、自行现金采购不规范、验收错误，盘点错误、员工训练不够，温度变化，设备问题，意外损失，自然灾害，人为的意外事件等。这些仅仅是损耗的一部分，更多的损耗表现为无形损耗。我们看几个无形损耗的例子。第一章、防损概述第一节、损耗的概念案例1：某门店行政部经理为达到自己吃回扣的目的，超量采购高档办公耗材，清理时发现，行政仓库内耗材可供该门店使用5年浪费10余万元。案例2：顾客在某门店购物，无意中听到几个理货员和一个供应商的对话。供应商说：“现在顾客这么多，你为什么把我的货放在架顶，而不放在排面？”一理货员回答：“我们现在4个人，你一人给100，我立马给你放上去。”该供应商后来愤而退场。由此可见，门店损耗已涉及到营运的各个方面，它无情地夺走门店有限的利润，又象一张无形的大网，让企业窒息不能发展。这就是无形损耗。外盗34%内盗38%行政损失22%供应商欺诈6%第一章、防损概述第一节、损耗的概念从营运损耗来说大概有这样几个方面：内部员工偷盗、外盗、行政损失、供应商欺诈等。第一章、防损概述第一节、损耗的概念从商场损耗的共性来看，造成商品损耗的大体原因有集中在以下方面：作业错误、不当采购、盗窃行为、行政损失、供应商欺诈意外损失等方面第一章、防损概述第二节、营运防损的概念控制损耗损耗物品的处理损耗流程的处理损耗人员的处理提供安全保障保障商场顾客、员工的人身和财物的安全保障营业秩序保障商场非营业秩序处于良好状态保障整个商场的安全内部稽核内部稽核是内控部一项独立的权限，主要是通过对门店发生的各类损害、侵占公司利益的事件、行为进行调查、核实，消除危害公司利益的行为，为公司减少和挽回损失第二章、门店防盗知识第一节、外部损耗外部损耗的构成“顾客”偷盗，即顾客以非法占有为目的，未买单将商品带出商场顾客处于某种动机，故意破坏商品的行为。从实践情况看，顾客的盗窃群体主要有下面几类：团伙偷窃、惯偷及顾客随机偷盗(偶生贪念)第二章、门店防盗知识第一节、外部损耗顾客的盗窃群体主要有下面几类：团伙偷窃、惯偷及顾客随机偷盗(偶生贪念)。具体特点如下团伙盗窃团伙盗窃分子一般在作案前都有明确的组织和分工，偷窃目标往往是门店内价格高、得手后易脱手销赃的商品，多为奶粉、保健食品等。作案方式是集体配合作案，偷窃过程中各有分工装孕妇型利用小孩掩护型专业团伙型第二章、门店防盗知识第一节外部损耗惯盗（其偷盗是以速度为主）：一般以门店盗窃所得作为生活来源，具有较丰富的违法犯罪经验和反侦破经验，多单独作案，熟悉商场防盗系统，使用作案工具，能够在较短的时间内去除各类防盗标签。作案往往选择个人用品，如服装、皮鞋、皮包等价值较高的商品。对待惯盗一定要记住其相貌特征。吸毒者无正当职业者第二章、门店防盗知识第一节、外部损耗偶生贪念的盗窃有部分顾客事先本来并没有明确的偷盗故意，只是在购物的过程中受商品和外界环境的影响和刺激，看到营业员少，顾客多，加之商品体积小，便产生了贪小便宜的念头，在侥幸心理的驱使下，付诸于行动，形成盗窃。作案手法一般为顺手牵羊。这类“易感人群”虽然作案手法不是很高明，却是我们商场防盗工作的重点，因为在各类门店盗窃中，偶生贪念的盗窃占到了绝大多数第二章、门店防盗知识第一节、外部损耗偶生贪念的盗窃偶生贪念的盗窃主要以家庭主妇和经常光顾的老顾客为主，作案常见的方式为顺手牵羊,这类人在商场内较常见。这类人往往事先编造好辩解理由，一旦被抓获多以忘记买单为借口，自我保护意识较强。其主要偷盗化妆用品、日常用品等体积小价钱高的商品。常见手法为将商品私换条码，高价低买，调换包装，偷梁换柱或将商品放在包中带出商场。有时也将包装内的物品偷出，将空包装防回原处。门店在发现此类事件时，一定要将商品打开仔细检查家庭主妇（常客）型寻求刺激型经济困难型第二章、门店防盗知识第一节、外部损耗顾客偷盗作案手法顾客带背包或手提带袋入场后，趁店内员工不注意，将商品放入包内；装扮孕妇，将商品塞入衣裙；妇女穿长裙，将商品塞入衣裙；利用小孩偷窃，将商品藏在小孩身上；顾客利用衣服做掩护偷窃（如将衣服拿在手上掩盖商品）；将商品放入雨伞里带出门店；利用残疾人偷窃（如聋哑人，转移视线）；顾客在店内偷吃商品；第二章、门店防盗知识第一节、外部损耗顾客偷盗作案手法顾客将价格标签调换，高值商品贴上低值的标签；团伙进入门店盗窃；顾客将商品随意放入口袋；将A商品混入B商品；将低值商品的包装放入高值商品；采用调包的手法偷窃商品（主要是高档烟酒）；将有包装的商品，拿走商品留下空包装。第二章、门店防盗知识第一节、外部损耗顾客偷盗对策留意可疑的人物，注意观察顾客的行为、神态和表情，加大跟踪力度。如发现有顾客不专注看商品，而是注意店内的工作人员，要特别注意；开架陈列的高值商品（如高值奶粉、化妆品、洗发水），应陈列在比较容易监控的到的地方，尽量少陈列，及时补货。对一些易盗的的体积小、价值高的商品应定点定岗；培养所有员工的防盗意识；跟踪高值商品拿取、销售的全过程；留意将高值商品带入僻静的角落、死角的顾客；第二章、门店防盗知识第一节、外部损耗顾客偷盗对策被怀疑的顾客也可以采取上前主动服务，如看到有将商品放入口袋的顾客可上前送个购物篮或购物车，请顾客将商品放入篮车内；门店要安装监视系统；注意手中不拿购物篮，在店内走来走去闲逛的人员；对反复多次到某一货架，迅速将商品拿走的，要紧跟不放；在不损害包装的情况下，注意检查有无商品调包或藏物；注意顾客的购物车底部有无商品漏入机。发现顾客有偷盗意向后营业员应马上提醒行为人，让其警觉进而终止自己的行为，以达到防止商品流失的目的。第二章、门店防盗知识第一节、外部损耗顾客损坏商品作案手法顾客将包装拆开，使商品无法销售；顾客拿取商品时不注意将商品打碎；顾客携带的小孩入门店，小孩将商品损坏；顾客将冷藏商品拿出来，不想购买时，随意丢在一个地方造成商品变质；顾客将商品随意拿来试用；顾客损坏商品对策店内提示顾客不得将包装自行拆开；提醒顾客照顾好自己的小孩；店内告示应写明损坏商品要照价赔偿。小孩损坏商品应由监护人赔偿；对一些顾客需要试用的化妆品，建议供应商提供试用样品；员工经常巡场，将顾客随意放置的商品放回原位；第二章、门店防盗知识第一节、外部损耗团伙盗窃案例2001年10月10日，上午10：00许，三名30岁左右的男子前来“购酒”，两名男子着短袖，一名男子穿有外套，来到柜台后，三名男子点名要买“人头马”XO，由于“人头马”促销人员外出有事，负责接待的为“拿破仑”公司促销人员，在其将一瓶“人头马”XO拿出后，该三名男子便在柜台前挑选，“拿破仑”促销人员就开始介绍自己公司的“拿破仑”系列酒，三名男子便要求促销人员拿出来看看，拿破仑促销人员就转身去开锁取酒时，该团伙利用了促销人员转身取酒的一瞬间，由穿有外套的男子迅速用假酒将手中的“人头马”XO酒调包（据该促销人员反映确有一名穿外套的男子在柜台上趴了较长时间）。接着，由于几名男子对促销人员拿来的“拿破仑”酒不满意，于是，“拿破仑”促销人员又去立柜中取另一系列的酒，该促销人员在取出了一瓶“拿破仑”酒后，未及时锁闭立柜，在其取酒后转身的一瞬间，再次为该团伙提供了可乘之机，柜中的另一瓶“人头马”XOE也被调包。第二章、门店防盗知识第二节、内部损耗内部损耗的构成内部店员偷窃是造成商品损耗的重要原因之一，内盗的常见类型主要表现为收银员作弊短期促销员偷盗长期促销员偷盗正式员工偷盗供应商欺诈第二章、门店防盗知识第二节、内部损耗收银员作弊作案手法收银员虚构退货而私吞现金等；收银员利用退货键、立即更正键消除登打金额，乘机抽取金钱；收银员将特价期间的特卖品按原售价进行售卖，个人贪污差价；收银员故意漏输商品；收银员选择价格低的一种商品连续过机而放行其他商品或同一商品少入机；收银员在小计之前不扫描最后一笔整数金额的商品；收银员收集并利用无效小票串通他人非法获得商品或退款；使用现金券、代金券非法套现；收银员与顾客串通使用假支票或银行卡；员工为自己的亲朋好友收银时，有意将商品不入机；提供已付过款而顾客不要的流水带给自己的熟人；勾结外面的人在店内偷窃第二章、门店防盗知识第二节、内部损耗收银员作弊表现特征在收银台周围发现未入机的现金，收银员经常出现大额长短款现象；收银员收银时总是留意周围的员工，神色怪异，收银机旁有计算器、计算的废纸；收银员在非结帐、收大数时，经常打开收银机点钱；收银员在交易结束后不给顾客流水小票；收银员在废纸篓中寻找流水带；收银员经常借故离开收银台；收银员经常出现遗失小票、打印卡纸和撕毁小票的现象；经常有顾客抱怨找错钱、未给小票或商品未入机；发现有顾客所购商品价值与其付款金额明显不符；收银通道下有未过机商品；经常有顾客埋怨其他顾客结帐时占了便宜；交易过程中经常出现小票错误、堵塞或撕毁的现象，因为在几乎每个可疑例子中收银员都会设法试图修改或毁坏小票；收银员在过机过程中频繁使用价格查询；电子流水带上的小计金额与出机金额明显不符，无法从找赎逻辑上解释。第二章、门店防盗知识第二节、内部损耗收银员作弊对策经常跟在收银台周围进行监督，对收银台周围（如购物袋下面、垃圾箱、抽屉下面等）要经常检查，查看有无藏匿的现金。经常查看收银员的流水小票交易记录并进行不定时查机，及时发现存在的各种异常现象。对收银员上机要制定严格的监督制度。如收银员不得随意离开收银台，需离开时要知会收银组长或店长；不得随意打开收银机抽屉点钱等，不允许收银台放计算器，对经常出现的收银机打印故障要加以留意，规定收银员一定要将流水小票给到顾客。顾客退货时一定要由管理人员进行授权，每天要查看相关收银报表，留意有关退货、折价、交易取消记录是否合理。收银员不得携款上机，留意收银员的收银操作，发现顾客所购商品价值与所付款项不符时，要礼貌的向顾客提出核查流水小票的请求，认真逐项核查注意收银员的家庭情况及个人消费情况。第二章、门店防盗知识第二节、内部损耗员工偷窃作案手法将商品藏在衣袋内,将未买单的商品混在已买单的商品中,上班时间借口离场夹带商品出场；利用废品、垃圾袋夹带商品出场，高值商品混入低值包装，A商品混入B商品，将小件高值商品混入大件商品中带出商场；员工将捆绑销售的赠品拆下来，买正常商品送赠品，应该送给顾客的没有送，而私自截留，顾客买够一定金额的商品送礼品，而没有送私吞的；员工与供应商勾结场外交易员工偷窃表现特征经常移动商品的位置，把不属于某货架的商品放在该货架上；只有一个人时，总是翻动、拿取一些体积小、价值贵的商品；厂内促销人员携带包、袋放在促销车下。第二章、门店防盗知识第二节、内部损耗员工偷窃对策阶段性的对员工进行职业道德方面的培训，让每一位员工都知道违规违纪后处理的严重性，鼓励员工对于内部违纪行为进行大胆检举揭发；进一步的强化员工的内部管理机制、加强员工的相互监督机制按制度认真检查的相关制度，员工