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网络质量是通信企业生命线网络质量是通信企业生命线集客业务维护支撑体系简介二零一零年十一月网络部中国移动通信集团公司网络部中国移动通信集团公司网络部全业务支撑情况概述01集客维护支撑体系02目录-2-中国移动通信集团公司网络部中国移动通信集团公司网络部3客户成员数量稳步提升1392122332652790.801.081.291.881.9506年底07年底08年底09年底10年上半年集团客户数（万家）集团成员数（亿户）集团客户业务基本情况2010年上半年，共计12项集团产品累计收入过亿元，其中专线和校讯通两项产品收入过10亿元。其中集客专线产品客户数已达到21.58万户，专线总数达到24.79万条。无线商话、专线、银信通、校讯通、BlackBerry和M2M等6项产品2010年同比保持较快增长。2010年上半年，集团客户数达到279万家，集团成员数达到1.95亿。上半年累计信息化收入达60.8亿元，占运营收入比重稳步提升，达到2.5%。集团客户业务呈加速增长态势-3-中国移动通信集团公司网络部中国移动通信集团公司网络部集客支撑工作的特点集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作要求均有不同的特点。工作范畴工作内容工作要求面向专业的维护，专业人员交换、数据、传输等跨多专业维护管理，全专业人员交换+数据+传输+庞杂的接入/客户侧技术等面向设备的监控、故障处理、质量管理等，面向开通后管理包括售前勘查、售中开通、售后保障的全生命周期管理面向内部的网络保障，工作规范、流程相对统一体现网元的统一管理对不同级别的客户、不同的业务，有不同的操作要求、操作规范，体现面向客户的差异化加强集团客户维护支撑培训-4-中国移动通信集团公司网络部中国移动通信集团公司网络部全业务支撑能力存在较大差距竞争对手在省、市、县具有完备的组织机构和丰富的属地化维护人员。我公司目前只有18省在省公司层面建立了相应的组织架构，在市县公司机构更加欠缺。维护人员工作半径是竞争对手3倍以上。我公司人员适应移动通信网维护要求，固定接入维护支撑技能有待加强。-5-组织机构、人员差距竞争对手在末端具有丰富的网络接入资源。我公司机房、管道、光缆等较竞争对手差距大，70%以上客户涉及资源建设，且建设成本远高于竞争对手。固定接入网络资源差距竞争对手资源管理及面向用户的网络管理系统建设时间早（2005年开始建设），功能完备，能够有效支撑集团业务的开展及服务我公司综合资源管理系统17省完成软件上线，部分省份数据录入、拓扑呈现、关联管理仍存在问题。网管只有专业网元管理，不能实现面向用户的综合监控与分析功能。支撑手段差距竞争对手具有完善的全业务管理机制，责任明确、流程清晰。我公司的全业务管理制度、部门职责、相关工作流程尚有待完善。管理机制差距中国移动通信集团公司网络部中国移动通信集团公司网络部全业务支撑近期工作思路及目标在「三转两建」思想指导下推动“两个到位”集中化和属地化相结合的各级全业务维护支撑组织机构到位、人员到位把握“两个关键点”全生命周期管理网络资源信息化管理通过开展“六项重点工作”设置和把控关键控制点（方案制定、验收、质量），贯彻维护支撑的全生命周期管理；研究和提出集客业务相关的资源管理、流程管理、综合监控/分析的支撑手段需求；促进跨部门全业务支撑流程的建立和实施；强化维护支撑工作流程和SLA的落地执行；推进接入侧/客户侧设备标准化和业务方案标准化工作；开展集客业务质量专项提升活动。全面提升售前支撑售中开通售后保障三大能力-6-中国移动通信集团公司网络部中国移动通信集团公司网络部已发布文档2010年1月近期全业务维护支撑的指导意见2010年1月跨省集客传输专线SLA及保障细则2010年9月集客维护支撑工作管理办法2010年12月客户侧现场服务规范…………明确全业务支撑工作思路，确定工作目标。明确当前阶段工作重点：组织结构、流程、支撑手段确定跨省集客专线勘察、开通、故障处理等阶段的保障工作内容和时限要求，制定相关维护工作具体工作要求。明确机构设置要求，提出人员编制算法，制定工作流程和SLA，提出工作评估方法，提出接入侧/客户侧设备维护模式和维护支撑手段功能需求对于上门服务（着装、礼仪及沟通方式等），电话沟通、问题咨询和故障处理制定操作规范手册-7-中国移动通信集团公司网络部中国移动通信集团公司网络部全业务支撑能力差距01集客维护支撑体系02目录•组织机构与人员配置•标准化支撑工作流程及SLA•接入侧、客户侧设备维护•维护支撑手段需求•评估体系-8-中国移动通信集团公司网络部中国移动通信集团公司网络部集客支撑工作内容售前：分析集团客户网络需求，制定网络解决方案，明确网络服务质量标准，对网络资源进行快速确认。售中：按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、业务/网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求。售后：按照既定的网络服务质量标准为集团客户提供网络监控、分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理售前需求方案勘查售中调度施工调测售后故障投诉服务………………贯穿业务全生命周期-9-中国移动通信集团公司网络部中国移动通信集团公司网络部组织架构在网络维护部门设立“服务管理集中化、服务支撑属地化”相结合的“两级管理、三级生产”的网络服务支撑机构；作为网络维护部门的枢纽，全程参与售前、售中、售后支撑工作，满足全业务运营的网络服务保障要求；县公司网络服务生产机构作为市公司网络服务支撑组织机构的延伸。总部－省－市（县）集客支撑专职机构/专职人员网络部网络服务管理机构网络服务生产机构网络部网络服务管理专岗网络服务生产机构网络服务生产机构网络部集团客户业务支撑处省公司市公司县公司网络部集团公司详细描述请参考《中国移动集团客户网络服务组织机构及岗位设置》-10-中国移动通信集团公司网络部中国移动通信集团公司网络部总部集团客户业务支撑处集团客户部计划/采购部数据部集团客户业务支撑处运维管理处由网络资源提供者向网络解决方案提供者转变面向集客部提供“一点响应”的全业务流程支撑从集客业务角度提出网络建设需求提出设备标准化需求对外作为集客支撑的统一接口，对内作为网络部支撑工作枢纽，协调相关处室，全程参加售前到售后，满足全业务运营的网络保障要求。通信组织处网管支撑处网络监控处…………跟踪集团客户业务发展编制：12人现有人员：6人-11-中国移动通信集团公司网络部中国移动通信集团公司网络部岗位设置及技能要求－工作量测算方法论评估和测算集团客户维护支撑工作量的方法论：（1）选取各类典型行业和通信运营商典型岗位，评估其工作性质、工作强度、工作压力等方面的综合指标，选取与集团客户维护支撑性质相近的标杆工作岗位；（2）评估标杆岗位的工作量测算模型，比照其方法论进行工作量测算。网络服务支撑机构的岗位设置需要结合具体维护支撑工作职责及工作量进行配置，应考虑“售前、售中、售后”业务的各个环节对人员的需要。-12-中国移动通信集团公司网络部中国移动通信集团公司网络部维护支撑岗位测算模型职责项目管理综合管理质量管理售前服务支撑售中建设支撑网络服务经理重要客户管理客户端管理业务技术支撑管理投诉支撑任务类型日常工作：目标相关工作日常重复工作专项工作权值0.80.91.01.11.2工作类型划分工作职责划分工作权值划分加权工作量=∑历史工作量×加权系数预期工作量=加权工作量日常/(预期客户数/现网客户数)+加权工作量专项业务支撑人员日常工作量估算方法：梳理网络服务支撑工作售前、售中、售后全过程所涉及的所有工作流程，测算出每个流程环节的单位工作量；根据每项工作的重要性、复杂性、紧迫性，加权计算得加权工作量；分解业务目标，确定每个流程环节的年度目标，以及全年需要完成次数；根据单位工作量和年度完成目标，测算员工年度工作量业务支撑人员专项工作量估算方法：根据岗位配置，确定人员数量在界定职责、梳理工作流程、测算流程环节工作量的基础上，并结合业务发展现状和目标进行。具体请参见附件《中国移动集团客户网络服务支撑工作量测算模型》。-13-中国移动通信集团公司网络部中国移动通信集团公司网络部维护支撑岗位测算实例对集团客户专线接入服务的全流程划分，可以将专线业务的网络服务支撑工作分为三个阶段，即售前、售中、售后工作职责：售前阶段售中阶段售后阶段(1)需求挖掘；(2)资源初步勘查；(3)需求分析；(4)初步方案制定；(5)技术方案拜访交流；(6)准备立项材料；(7)配合业务部门开展立项申请；(8)配合规划部门开展立项评审；(9)配合采购部门开展采购谈判；(10)配合规划部门下达项目启动通知\下达投资；(11)准备工程交底材料。(1)项目启动会；(2)组织工程勘查；(3)编制下发项目设计、施工要求和指引；(4)组织设计；(5)组织会审；(6)施工启动；(7)施工建设协调；(8)施工进度管理；(9)施工现场检查；(10)申请电路调度；(11)配合开展调度协调；(12)数据专线联调；(13)配合语音专线申请流程；(14)综合联调；(15)网络联调验收；(16)商务验收；(1)故障处理；(2)故障分析报告；(3)网络通报；(4)网络优化；(5)应急保障；(6)客户端定期设备维护；(7)上门拜访、巡检；(8)客户端资料管理维护；(9)业务管理；(10)支撑手段建设；(11)质量分析；-14-中国移动通信集团公司网络部中国移动通信集团公司网络部维护支撑岗位测算实例(1)2010年度专线业务发展目标：3200条。（模拟数据）(2)1单合同平均接入专线条数：15-16条（规模系数0.063）。（历史数据测算）(3)岗位差异系数：售前岗有招投标环节，中标率在60%左右，为完成业务目标要付出1.67倍于有效工作的工作量。（历史数据测算）(4)业务差异系数：网络服务的主体工作以专线接入为主，其他集团业务在此基础上延伸，延伸量为专线工作量的0.2倍（经验值），按照这个延伸值，下表中的业务差异系数为1.2。（历史数据测算）(5)年底专线站点数存量：4500，其中数据专线数占比73%。（模拟数据）(6)年底某一类地市GPRS行业应用站点(含无线DDN)：338（模拟数据）(7)年底某一类地市集团短信站点（含校讯通）：2520（模拟数据）(8)集团业务总体故障率：0.245（历史数据测算，年）(9)语音专线故障率：.0.5（历史数据测算，年）(10)数据专线故障率：0.15（历史数据测算，年）岗位类型权值项目管理专项1.2综合管理专项0.9质量管理专项1.2售前服务支撑日常1.1售中建设支撑日常1.0网络服务经理专项1.2重要客户管理专项1客户端管理日常1业务技术支撑管理日常1投诉支撑日常1生产手段支撑管理专项1.2-15-中国移动通信集团公司网络部中国移动通信集团公司网络部维护支撑岗位测算实例职责划分类型自有人员配置人数项目管理专项2综合管理专项1质量管理专项2网络服务经理专项2管控管理专项2生产手段支撑管理专项2售前支撑日常14售中管理日常24售后支撑日常15合计64职责划分类型代维人员配置人数售前支撑日常7售中管理日常7售后支撑日常7合计21根据以上日常工作人员测算，增补了专项人员配置，最终确定某地市公司支撑人员配置如右表。备注：以上测算结果受工作职责划分、关键参数配置影响，各省公司应根据本公司职责划分，业务发展目标确定支撑人员数量。-16-中国移动通信集团公司网络部中国移动通信集团公司网络部集团客户维护支撑技能需求集客业务的融合性、跨专业的特点要求维护支撑人员具备多专业综合维护技能。各岗位的技能要求应包括集客业务知识、集客网络技术知识、集客运营流程和集客运营案例等方面。职责项目管理综合管理质量管理售前服务支撑售中建设支撑网络服务经理重点客户管理客户端管理业务技术支撑管理投诉支撑技能要求高中低知识领域集团客户业务产品体系集团客户相关流程集团客户运营案例体系集团客户网络技术知识技能等级要求工作职责划分知识领域总部针对各岗位提出了技能要求，从集团客户业务知识、集团客户网络技术知识、集团客