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零缺陷管理主讲：罗镇沅老师一、什么是质量/品质大家每天与质量打交道，每天谈论质量，时常在为质量问题和质量事故所烦恼和发愁，各位是如何认识质量的？讨论、思考、交流（5分钟）看看传统的质量智慧/质量观念有那些？质量意味着好，而且认为越好越好。（产品分等级，让步接收）奉行差不多就行，大差不差的质量政策。（质量事故频发）管理者对质量没有真正的兴趣。（交货第一、成本次之、质量老三）文件系统是必须的（追求体系认证）看看传统的质量智慧/质量观念有那些？员工总是既散漫又漠不关心（纪律与惩罚）客户总是不讲道理（售后服务与处理抱怨）多一些检查总能及早地发现问题（大量依靠检验）存在较普遍的“质量经济学”：你只有付出，才能有好的回报（养成修修补补的习惯）关注物理层面的实物质量（收敛式的质量管理）质量和质量事故是质量部门的事（少数人的质量，缺少全员参与）目前公司的质量现状许许多多的低级质量问题反反复复不间断的发生普遍认为错了就错了吧，改了就行了。极少从更深层次的角度去思考问题。大家容忍错误的能力很强。借口、理由总是和问题、错误一样多，彻底解决问题的办法和决心总是很少。习惯于折中的解决问题的方式，解决分歧时习惯于各打五十大板，事态到是平息了，可不能避免问题的再次发生。目前公司的质量现状我们的特长是善于处理突发事件，因为我们习惯于修修补补、敲敲打打的后处理方式，却极少考虑如何避免突发事件的出现。甚至会为了解决了这样的突发事件开一个庆祝party,自豪我们是一只能打硬仗的队伍。办法总是比问题（原因）分析来得快，习惯于抱着试一试的态度，却不知道为什么要这样试一试，时间浪费了、精力浪费了、财物浪费了，却问题依旧。（而且还有了一个很好的借口，我们尽力了）在这种现状和习惯背景下，作为公司每一个员工，我们应该怎么办，应该怎样才能挣脱这些不良习惯的束缚，在公司内形成一种更加积极向上的、健康的氛围、心态和习惯。也许零缺陷管理能帮助我们找到答案。零缺陷管理零缺陷之父：菲利普.克劳士比1926年6月18日生于美国西维吉尼亚的惠灵市伟大的质量导师，一生先后从事过医生，当兵服过役，后投身制造业，从事过检验员、质量工程师、质量主管、质量经理，总裁兼质量总监。担任过美国质量协会ASQ主席。创建了克劳士比质量学院，后来成为在美国第一个成功上市的教育培训管理机构。零缺陷管理美国《时代》杂志：克劳士比，美国质量福音的传道者，他引发了美国企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念。他改变了人们做人和做事的方式方法。美国《商业周刊》杂志：没有谁能够象克劳士比那样激起人们对质量的狂热……克劳士比的客户名单列出来就象美国的成功企业名录。克劳士比因“零缺陷”概念而风靡全球并荣获美国国防部奖章。因对质量管理的卓越工序而成为ASQ的终身荣誉会员。一生中在质量方面的专著共10余本，最有影响的作品有《质量无泪》、《质量免费》、《质量迷圈》等零缺陷管理中国零缺陷之父：杨钢（FreemanYang)世界著名管理大师菲利浦·克劳士比（PhilipCrosby）中国弟子，中国十大质量人物“中国零缺陷管理之父”，中国“零缺陷管理”首席专家，美国克劳士比（中国）学院院长兼总裁,北京大学生产与质量研究中心副主任，2006年“中国培训届十大领军人物”北大、清华、复旦、西北大学等总裁班特邀讲师；《名家论坛》、《百家讲坛》、《前沿》电视讲座特邀专家；兼任中国国际名牌协会副会长、中国质量协会《品质文化》副主任、中国名牌战略发展委员会专家组成员、新华社高级分析师零缺陷管理2005年度“中华管理优秀人物”，2005年度中国经济百名杰出人物为众多中外著名企业提供过管理咨询和教育服务，是企业战略管理、文化变革、竞争力塑造领域的顶级专家，中国管理咨询界最活跃、最受欢迎的管理顾问之一；国内已有数万名中外优秀企业的总裁、经理和管理专业人员接受过他的亲授。质量应该是不花钱的不!不是不要钱而是不花钱不花客户退货的钱不花售后服务的钱不花返工返修的钱不花检验测试的钱不花设计更改的钱怎么才能不花这些钱做事必对初次如此永远如此DoItRightatFirstTime,EveryTime以后不管做什么事，第一次把它做好，一直坚持7天、21天、90天，90天以后就变成一个稳定的习惯零缺陷意味着什么？焦点：零缺陷就是建立”第一次就做对”的管理质量系统软实力管理人理文化，意识，价值观管理质量MQ关注的是做事先做人，强调质量意识、质量培训、质量氛围和质量文化。关系事理法律，制度，规章质量保证QA关注上升到体系、流程、程序等硬实力技术物理功能，外观，合格率质量检验QC关注的是：产品的理化属性、指标、检查、SPC、可靠性等（属于收敛性的质量管理大质量=人理+事理+物理小质量=物理（技术层面）人治阶段法治阶段文治阶段质量的三个层面与此有惊人的相似，最高的境界或形式都是文化制度第一总裁第二中有企业发展的三个阶段，分别是：开车的例子？！质量的三个层面所以，质量是政策和文化的结果，质量管理是改变心和智的活动。只有改变我们的心智与价值观，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化的重要组成部分。质量管理就是要有目的的创建这种这种的文化。小结：一.量产性评价和作业指导书量产性评价的内容样件发现是否得到有效解决?目标是否清楚?关键特性是否清楚?模具\夹具\设备\物料是否到位和正常?容易出现的问题是否得预防控制?生产/检验作业指书是否有效?生产和检验的员工是否清楚如何操作和控制?开展零缺陷内部改善的六大工具作业指导书的有效性评价：是否界定了产品的主要特性和接收要求?是否界定了工艺流程和工艺参数和要求?是否明确操作的具体方法和步骤和要求?是否明确告知使用哪些工具和方法?是否规定了监控的方法及频次和数量?是否规定了人员资格和记录的要求?开展零缺陷内部改善的六大工具二、过程控制、检查管理过程（工序）能力的控制:量化性的指标：ca\cp\cpk\ppk定性的指标：稳定性和一致性4M与过程审核（人员/方法/物料/设备）PFMEA的灵活使用开展零缺陷内部改善的六大工具三、再生材料管理、长期在库品管理再生材料管理的要点:再生材料的特性是否改变?（储存/生产工艺/质量）使用的范围和要求否界定和形成作业指引?使用前的可靠性测试做了吗?是否进行标识,能否追溯?废弃物进行分类和管理吗？开展零缺陷内部改善的六大工具三、长期在库品管理储存环境控制库存品的先进先出储存的位置和高度库品的质量抽查合理的布局（消防、积压、变形、四害）开展零缺陷内部改善的六大工具四、4M变更、异常管理变更前的确认和评审文件变更变更的标准化变更的实施变更前产品/物料的处置变更的重点见文件才能变更开展零缺陷内部改善的六大工具四、4M变更、异常管理寻找问题的根源采取措施进行纠正和验证提案改善或分析财务的考虑防错作业指引开展零缺陷内部改善的六大工具五、质量月报、纠正与预防质量月报的内容:不同类别物料的质量状态不同外发工序的质量状态不同工序产品的直通率状态连续批产品的PPK状态最终客户产品的批次合格率状态不同产品因不同工序缺陷产生的不良率机因开展零缺陷内部改善的六大工具五、质量月报、纠正与预防质量月报的内容:质量成本的统计重大质量事故的案例分析质量奖惩通报开展零缺陷内部改善的六大工具五、质量纠正与预防责任部门的自我检讨质量会议的检讨责任部门措施的实施效果的跟踪和标准化提案改善开展零缺陷内部改善的六大工具六、零缺陷抽样计划零缺陷抽样计划的使用方法:范围:计数型数据(单位产品的不合格数)，任何以批量抽样检验的产品均可适用。接收准则:以AC=0为接收准则没有放宽和加严的要求取决于批量大小和AQL值的大小，批量大，AQL值越大，抽样成本就越小。开展零缺陷内部改善的六大工具一、消灭浪费和缺陷的起点为产品设计质量功能展开公差设计同步工程试验设计DFMEA设计评审多方论证生产过程零缺陷三个重要控制点二、生产线系统的管理4M的管理场地布置流水线的平衡可视化管理作业指导书的管理安全的管理在制品的管理生产过程零缺陷三个重要控制点生产现场管理的要素（5M1E）：※人员（Man）※作业方法(Method)※设备(Machine)※作业环境(Environment)※物资(Material)※检测手段(Measure)生产现场管理的目标（QCDSM）：※品质（Quality）※安全(Safety)※成本(Cost)※士气(Morale)※交期(Deadline)生产过程零缺陷三个重要控制点※管理人员1、发现关键问题并一抓到底2、三心换一心（解决疾苦要热心；批评错误要成心；做思想工作要知心；换员工的铁心）3、发挥少数关键的作用，遵循80/20原则4、扮好“设计师”和“牧师”的角色5、在位要受控、升迁靠竞争、届满要轮岗6、身体力行、言必行、行必果；※员工1、“一精三高”精兵、高速、高效、高酬2、三工并存，动态转换。（优秀、合格、试用）生产过程零缺陷三个重要控制点※总帐不漏项：事（软件）与物（硬件）分类建帐使企业正常运行过程中所有的事和物都处于控制的网络内，确保体系的完整，无漏项。※事事（物）有人管，人人都管事（物）层层细化，落实到人，明确岗位职责和工作标准；每人建帐明确管理范围、工作内容、工作标准、频次、进度、期限、考核人。※管事凭效果，管人凭考核：管理人员是月度帐和日清表；员工有三E卡控制。生产过程零缺陷三个重要控制点新进员工的培训培训注意事项※消除新人的心理紧张※解说和示范（内容、要点、环境、安全）※共同操作，独立操作（动口少动手、赞扬和重复）※确认和创新（符合标准、改进）※新人须知（员工守则、公司概况等）※基本的应会的礼仪、5S的要求等※与工作有关的基本知识（沟通的技巧、PDCA循环手法的应用、相关制度和程序、商品知识等）※必会的基本技能（电话、传真、复印、电脑等）生产过程零缺陷三个重要控制点TPM（TotalProductiveMaintenance）1、设备维护保养三要素（清扫、给油、紧固）2、开展自主维护保养活动及TPM活动3、TPM活动范围和责任分担（如表1）FP活动（FoolProof）工序改进采取FP活动（避免错误操作、疏忽等造成遗漏错装）FP化装置自动防止差错发生功能FP的限制功能：提醒注意式（灯、铃等）；限制把关式（自动停止等）FP的设定功能1、接触式（设定物品形状和尺寸，通过接触检出不良）2、定数式（设定个数或次数）3、动作顺序式（违犯设定顺序则停止）4、FP工序分析（重要度、检出力、有无厂内不良、市场索赔）5、FP装置技术原理（光电管、设计器、电磁继电器等）生产过程零缺陷三个重要控制点三现主义（现场、现物、现实）3Z保证：不接收不制造不流出3Z保证书（上道工序不良本道工序标准本工序不良）三检（自检、专检、互检）、（首检、巡检、全检）测量、分析和改进（SPC）生产过程零缺陷三个重要控制点三、检验检查点的合理有效布局PQCLQCQCFQCQA设置的原则:关键特性的控制防错的需要不一致的工序晚一道工序的发现就是损失退货和投诉的统计生产过程零缺陷三个重要控制点四、有效方法：目视与看板管理目视和看板管理:可视化管理可视化管理是指整理整顿清扫安全管理活动结束之后,通过人的五官,即(视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉)能够感知现场现物的正常与异常状态的方法,是用眼晴去观察的管理,也称之为一看即知的管理。生产过程零缺陷三个重要控制点四、有效方法：目视与看板管理可视化管理的范围:人的行动厂房办公室的状态设备设施的状态材料的状态制造方法，条件的标准文件保管取拿方法产品的状态生产进行的状态品质管理的状态安全的状态容易出错的行为生产过程零缺陷三个重要控制点四、有效方法：目视与看板管理目视与看板的方法：颜色的管理：红色：安全性/重要指示如压力容器/电气开关/工业/消防水管/消防设施。黄色：警示性如消防通道/液化气/柴油管道/分隔线/