首旅建国承诺情景培训

THEBTG-JIANGUO’SPROMISE首旅建国的承诺学员用书介绍课程目的参加完“首旅建国的承诺”培训后，您将……•了解为什么使用建国品牌？•了解什么是首旅建国的承诺？•掌握首旅建国承诺的核心要点•了解酒店的关键时刻•增强自信心，提高客人满意度•帮助提升酒店及集团的整体形象•意识到成功的服务离不开我们每个人的积极参与看到这些你又会想到什么？我们的品牌中高档高务中档“八方”为什么使用首旅建国统一的品牌？•为客人提供统一的顾客体验•创造顾客的忠诚度•实现首旅建国的愿景走国际化路，创民族品牌首旅建国的承诺THEBTG-JIANGUO’SPROMISE首旅建国首席执行官-巴诗博先生说：“我们将向每一位客人兑现首旅建国的承诺，这是我们发展首旅建国品牌的重要一步”首旅建国的承诺THEBTG-JIANGUO’SPROMISE首旅建国的承诺THEBTG-JIANGUO’SPROMISE我承诺……我承诺……我承诺……我承诺……我承诺……我承诺……我们承诺……首旅建国的承诺在与每一位客人接触的时刻，我们承诺做到：殷勤好客主动高效无微不至积极补救首旅建国的承诺无微不至主动高效殷勤好客积极补救首旅建国的承诺TheBTG-JIANGUO’SPromise殷勤好客1、殷勤好客•微笑问好•称呼客人•目光接触•积极体语•礼貌交谈1、殷勤好客——(1)微笑问好在我们与客人相遇时，请向客人:微微点头并微笑主动向客人问好•您好！•早上好！Goodmorning!•下午好！Goodafternoon!•晚上好！Goodevening!1、殷勤好客——(2)称呼客人•通过以下方法你可以知道客人的名字询问身份证件信用卡行李牌•在与客人交流的过程中，不少于三次地称呼客人的名字1、殷勤好客——(3)目光接触与客人目光接触时应注意的几个问题：不要回避客人的眼光与客人目光接触时一定要保持正视目光接触要在同一水平线上1、殷勤好客——(4)积极的身体语言•什么是身体语言？•什么是积极的身体语言？什么是消极的身体语言？•服务中常见的积极的身体语言？•服务中常见的消极的身体语言？1、殷勤好客-(5)用友善，礼貌的语言、语调您好请谢谢欢迎(再次)光临好,我马上给您接听(去做,为您……)祝您…愉快!您好，有什么需要我帮忙的吗？在与客人沟通的任何时刻，请使用友善的语音语调1、殷勤好客——缺一不完美!点头、微笑、问好用客人的姓氏称呼客人\交谈保持目光接触用积极的身体语言用友善，礼貌的语言、语调与客人交谈首旅建国的承诺TheBTG-JIANGUO’SPromise主动高效2、主动高效提前准备快捷准确迅速接待下一位客人2、主动高效——提前准备提前准备设施、设备的准备人员的准备产品与服务知识的准备2、主动高效——快捷准确提前准备快捷准确技能知识2、主动高效——迅速接待下一位客人迅速接待下一位客人快捷而准确示意等待的客人借助停顿时机安慰等待的客人提前准备回顾：首旅建国的承诺TheBTG-JIANGUO’SPromise首旅建国的承诺TheBTG-JIANGUO’SPromise无微不至3、无微不至听观探行记无微不至3、无微不至通过常识感知客人的需求首旅建国的承诺TheBTG-JIANGUO’SPromise积极补救4、积极补救讨论：你害怕投诉吗？为什么？4、积极补救•及时了解服务缺陷进行改进•及时了解客人满意度，留住客人•展示我们解决问题的能力投诉未必总是件坏事,因为投诉可以让我……4、积极补救•不推诿•LAFF原则4、积极补救——(1)不推诿“为什么客人不再光顾我们酒店？”去世搬家被离职的销售人员带走了选择了竞争对手酒店对酒店硬件产品不满意数字来源于美国Signature公司《预订成交优势》1%3%5%9%14%68%小计：32%4、积极补救——(1)不推诿68%因为一名员工漠不关心的态度“为什么客人不再光顾我们酒店？”如果问题被很快解决,______的客人还会再回来。95%回头客是我们宝贵的财富所以：问题到我为止，从不推诿！4、积极补救——(1)不推诿•王先生，您可以给客房部打电话要网线。•这是咖啡厅的问题，请您找咖啡厅经理解决。•我是下午班的，这是上午班结的帐。•这个我不知道，您去问一下前台吧。•王先生，我会通知客房部给您送一条网线。•很抱歉，咖啡不热让您的早餐扫兴了，我会联系咖啡厅经•理为您解决这个问题。•很抱歉，多收了一份早餐钱。我马上为您更正。•对不起，这个问题我不大清楚，我帮您问一下前台吧。4、积极补救——(1)不推诿•Listen聆听•Apologize致歉•Fixit处理•Followup跟进4、积极补救——(2)LAFF原则LAFF原则•Listen聆听1.听2.听到3.听懂1.目光接触2.点头/记录3.重复确认投诉的种类•控告性投诉：愤怒，要求解决•批评性投诉：不满，只是告知•建议性投诉：在赞誉中提出投诉的种类A.控告性投诉：愤怒，要求解决B.批评性投诉：不满，只是告知C.建议性投诉：在赞誉中提出1.客人在前台大声怒斥为什么没有及时将他的邮件送到他的房间!2.这个菜做的很好吃,如果米饭能再软一点就更好了.3.客人与大堂值班经理聊天:“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。”4.我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”5.你们酒店的服务挺好的,下次再来,你们如果能让我在房间内做入住登记,那就更好了.右边的投诉属于哪种类型？LAFF原则•Apologize致歉“我很抱歉在我们酒店发生了这段不愉快的经历”“我很抱歉咖啡厅的早餐让您扫兴了。”“我很抱歉游泳池临时关闭没有通知到您。”“我很抱歉我们接机晚了。”“我很抱歉您的帐单出了问题。”及时的道歉可以让客人平息怒气，也表达了我们对客人的关心与在意•Fixit处理告诉客人你的补救措施及时间给客人提供选择LAFF原则LAFF原则•Followup跟进跟进直至解决问题检查客人的满意度给客人一个小小的惊喜处理客人投诉的小技巧尽可能……•将恼怒的客人带到避静的地方！•让站着投诉的客人坐下来！•做笔记，记录要点。•客人大声投诉，我们轻声回应，保持与客人之间的距离。•避免让客人重复他／她的投诉内容。•使用语言的技巧。首旅建国的承诺THEBTG-JIANGUO’SPOMISE无微不至主动高效殷勤好客积极补救首旅建国的承诺TheBTG-JIANGUO’SPromise1.微笑问好2.称呼客人3.目光接触4.积极体语5.礼貌交谈殷勤好客主动高效无微不至积极补救6.提前准备7.快捷准确8.迅速接待下一位客人9.听,观,探,行,记10.通过常识感知客人的需求11.不推诿12.LAFF原则关键时刻棋盘游戏终点起点谁将帮助我们兑现首旅建国的承诺呢？我我我我我我我们