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培训师：于良•一、香格里拉公司介绍•二、香格里拉企业文化•三、香格里拉大堂经理基本职责•四、案例分析一、香格里拉公司介绍•詹姆斯•希尔顿于1933年出版的小说《失落的地平线》中描述的那片极富传奇色彩的土地为我们带来了灵感，香格里拉的名字代表了宁静安逸的享受，也代表了驰名全球的香格里拉优质服务。总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚太地区的先驱型豪华酒店集团，也是公认的全球最佳酒店控股及管理公司之一。•香格里拉的传奇始于1971年，第一家豪华酒店在新加坡成立。时至今日，集团已拥有71家酒店及度假酒店，经营范围遍及亚太地区、北美和中东，共有客房30,000间。此外，在加拿大、中国大陆、印度、菲律、卡塔尔、土耳其及英国还有多家酒店正在兴建之中。此外，在亚洲两家最知名的休闲俱乐部--香港深湾游艇俱乐部和深圳西丽高尔夫乡村俱乐部--也能尊享香格里拉有口皆碑的一流服务。更多有关香格里拉酒店，度假酒店及SPA的品牌•香格里拉城市酒店•香格里拉度假酒店•盛贸饭店•嘉里大酒店•香格里拉「气」Spa中山浦东宁波二、香格里拉企业文化•（一）概要•香格里拉秉承独特的亚洲式热情好客之道。努力为客人提供独具特色的热情好客服务乃是我们有别于其他酒店业同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。“自豪而不骄矜”极其重要，我们希望员工能够由衷地为我们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质。总之，真正的成功是不需要大肆宣扬的。在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，我们始终希望能够超越客人的期望，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务。这也正是我们要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。•（二）我们的经营思想•香格里拉热情好客，亲如家人•（三）我们的前景目标•成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选•（四）我们的使命宣言•以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外（五）我们的指导原则•我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。•我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。•我们要使同事能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。•我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。•我们要努力创造一个既有利于同事事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。•我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。•我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及同事。•我们要坚持履行企业社会责任，为社区、环境、同事、客人及经营伙伴做出积极贡献。三、香格里拉大堂经理基本职责•（一）酒店大堂经理指责概要一：•大堂经理”作为职业的一种，在现代的酒店、餐饮企业中扮演着相当重要的角色.就是酒店或餐饮行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店、酒楼一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作，协调各部门的关系，保证酒店、酒楼以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员。他们是酒店、酒楼的神经中枢，是沟通酒店、酒楼和客人之间的桥梁。（二）大堂经理组要职责概要二：大堂经理除了起桥梁和纽带的作用之外，还是监督酒店、酒楼工作质量的“法眼”。大堂经理一般要求大专以上学历，专业不限，接受过服务管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务知识。熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力；具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。具备良好的气质，和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心、能承担较大的工作压力。（三）主要职责划分：•1、代表总经理宾客对酒店内各部门的一切投诉。•2、代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。•3、代表酒店迎送V．I．P．客人，措置惩罚主要事务及记录出格贵宾、值当注重客人的有关事项；•4、迎接及带领V．1．P．客人到指定的房间，并先容房间设施。和酒店环境；•5、做V．1．P．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；•6、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。•7、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产安全。•8、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调。•9、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。•10、征求宾客意见，沟通酒店与宾客的情感，维护酒店的声誉••11、处理员工和客人的争议事件。•12、保证宴会活动的正常接待。•13、确保大堂秩序良好，无衣冠不整，行为不端者。•14、每周向经理汇报客人投诉情况，员工违纪等，并提出相关建议，抄报总经理。•15、协助前厅部经理指导并检查前台，预订、总机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理。•16、协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题。•17、在前厅部经理缺勤的情况下，行使其经理的职权（有副经理除外）。•18、沟通前厅部与各部门之间的关系。•19、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的，重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理部后呈总经理批示。•20、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。四、案例分析•案例：深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。•问题：请问如果你是这位大堂经理你会选择怎么解决这个问题呢？方法一：•向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。方法二：•向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。启示：•1）操作规范不能忽略一些关键的细节。•2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。