高德培训系统之三高德终端导购技巧篇

高德终端导购技巧篇高德培训系统之三高德瓷砖中国运营中心2011年5月18日【一】必须掌握的五个技巧【二】推荐产品关键词【三】店面的产品组合【四】终端销售技巧目录导购的级别营业员导购员导购师具备设计师的基本素质优秀导购的前提深爱自己的产品：了解产品还不足够，还必须深爱自己的产品，对自己的产品充满信心！注重细节的管理：注重好每一个细节，包括自身、产品、展厅，维护好公司的整体形象和竞争力！［第一节］必须掌握的五个导购技巧一、了解顾客需求用在哪里的产品？客厅、厨房、卫生间多大面积？大面积、小面积什么风格？现代、古典、温馨、豪华什么色调？深色、浅色、白色、黄色有没有内定的产品？第一次比价、最后比价什么时候使用？马上就购买、随意了解了解顾客需求，是营销的第一步：从顾客走进门店大门开始，导购就要通过观察和开放式询问了解顾客的需求。主要内容包括六个方面：实践：问话与行动有机结合,让顾客自然、舒适问题对应的行动您要购买哪些产品?带顾客到相应的产品区域您心目中有没有选择好的花纹和颜色?用手势向顾客展示所有产品您的房子有多大面积?找到相匹配的产品规格您希望的装修风格是什么样子的?找到相匹配的产品系列您希望选择什么样的色调?找到相匹配的产品颜色您大概什么时候装修？确定你的谈判策略二、用数字说话陶瓷销售必须掌握产品的标准，并熟悉产品基本指标：指标高德内控标准国家标准吸水率≤0.1%≤0.5%表面平整度±0.1±0.3破坏强度≥2000N≥1300N断裂模数≥40兆帕≥35兆帕耐磨性≤145≤175莫氏硬度≥7级≥4级光泽度≥60≥55放射性A类标准A类标准防滑系数干M=0.75;湿M=0.53压机意大利7200吨萨克米压机窑炉1250度高温长时间烧成实践:将产品的标准数值转化成优点，更好地向客户推荐产品指标优点吸水率防污性好表面平整度表面平整，没变形破坏强度承受力强断裂模数耐磨性表面耐磨莫氏硬度光泽度表面光亮放射性无污染,对身体健康无影响防滑系数防滑压机坚硬，色泽好窑炉三、FAB推荐技巧FAB推荐技巧,是打动顾客的有效方式FAB推荐法：F指属性或功效(Feature)，即自己的产品有哪些特点和属性；A是优点或优势(Advantage)，即自己与竞争对手有何不同；B是客户利益与价值(Benefit)，这一优点所带给顾客的利益。FAB的核心：客户购买的是他们想象中你的产品能为他们带来的“效益”，而不是对产品本身感兴趣。FeatureAdvantageBenefit简单說出产品所具备的特征尽量使用简单易记的语言引申出产品所具备的特征而带来的实际优点或功能落脚在顾客因为该产品的功能所能享受的利益FAB的运用：了解客戶需求同意客戶需求展示特征你看……引申功能所以……落脚利益比方说…只要有那些特征就能.....您说得对..是的.....VISION实践:用“你看…,所以…,比方说…”,打动顾客的心特征特点利益吸水率≤0.1%防污性好长期使用不渗污不影响美观表面平整度±0.1表面平整整体效果好破坏强度≥2000N承受力强不容易断裂断裂模数≥40兆帕耐磨性≤145表面耐磨不容易被磨花历久常新莫氏硬度≥6级光泽度≥60表面光泽效果更加亮丽放射性为A类标准无污染,对身体健康无影响不损害健康，对小孩健康更好防滑系数0.75防滑防止老人跌倒压机坚硬，色泽好质量保障，更显档次窑炉四、BAF技巧——从关注顾客的价值开始1、如何解除顾客的防卫心理？2、如何取得顾客的信任?3、如何做好换位思考？4、如何当好顾客的参谋？顾客关注的利益——我们的产品具备某些的优点可以满足这个利益——因为我们的产品具有这些特点“您的投入多一点点，但带来的价值增加一大截”五、面对客户反对的技巧面对客户反对的技巧，是改变顾客观点的法宝认同赞扬转移说服实践：不要直接对顾客说“不”,否则就变成争辩;顾客:“这款砖稍微花了一点”。导购:“对，最初我也是这么认为，好多与您一样有品位的人看到第一眼也是这么认为，不过，当好多顾客多看几次后，发现这款砖特别的耐看，而且越看越好看，绝大多数第一眼认为不好的顾客，看过几次后，都购买了”。［第二节］店面的产品组合，让顾客无处可逃观点如果我们能够为顾客提供高、中、低所有价格档次的产品，相应的顾客有什么理由不购买我们的产品呢？操作1、设定明星产品、走量盈利产品、策略性竞争产品和配套性产品；2、建材是一次性购买产品,顾客购买后,一般不会长期的关注,我们长期进行的促销或处理并不会影响我们的品牌形象。产品分类产品作用明星产品配套性产品形象、走量盈利走量盈利产品主销量、主利润策略性竞争产品争抢客户产品抛光砖分类1、工程类产品（质量优质，价位最具有竞争力）•两岸花园、枫丹白露2、形象类产品（设计前沿、代表公司形象，高利润高附加值）•艾菲尔3、主打类产品（主销量、主利润）•罗浮丽宫、凯旋盛世、香榭丽舍、普罗旺斯4、配套类产品（搭配、深加工、非常规）•香槟大道明星产品（新产品）吸引注意1、新产品并不一定要求是刚上市的产品，主要是当地市场还没有或者极少品牌有的;2、在终端我们可以在任何时间,自行设定新产品;3、新产品价格最高,款式最好、较有创意的产品;4、一般店内的主题布置、氛围营造、以新产品为主。走量盈利产品（畅销品）引起兴趣1、除开新产品外,正常主销售的产品,我们都应称为畅销品;2、当顾客听到自己看中的产品,是畅销品时,更促进了他的购买;3、当然,我们还会根据实际库存及销售情况,每周推荐一款“本周畅销品”。策略性竞争产品（促销品）激发欲望1、每月推出几款促销品,一般不做大规模的宣传（因为大规模的宣传往往激起老顾客的不满）;2、促销的产品以低价的畅销品为主;3、物流部要关注厂部信息,及时组织促销品。［第三节］导购推荐产品必须记住的关键词1、顾客购买高德，质量好——技术、品质描述方面只是前提，高德为之营造的符合其需求的“奢适生活”——文化、设计理念方面，才是顾客购买的关键。2、每个顾客在走进门店只之前，都对未来的家的样子有个大致的感觉。3、每款产品所营造的空间氛围是不同的，如何传神的向顾客阐述，是推荐成功的关键。4、我们采用的方式是：记住关键词，然后灵活使用就可以了。一、色彩关键词白色1、色彩对应的性格：追求完美，雷厉风行2、色彩营造的氛围：平和清纯高贵黄色1、色彩对应的性格：聪明而富有幽默感2、色彩营造的氛围：富贵娇媚喜悦红色1、色彩对应的性格：个性、进取、精力旺盛2、色彩营造的氛围：热情活泼吉祥绿色1、色彩对应的性格：谦虚有礼，平易近人2、色彩营造的氛围：健康宁静清新灰色1、色彩对应的性格：做事使命感很强，不太相信别人2、色彩营造的氛围：朴实平凡温馨二、抛光砖关键词凯旋盛世渗入名贵冰晶熔块仿自然玉石立体纹理，细腻柔和高雅、智慧的象征罗浮丽宫质感更通透石纹更生动纹理细腻自然充满动感、独特韵味营造大气、豪放、奢华等金碧辉煌的装饰效果枫丹白露天然纹理，行水流云淡雅、祥和超高性价比、大众化产品搭配自由艾菲尔•典雅高贵的欧洲文化•粗狂外表•先进防滑技术•专利产品，并获市科技进步奖产品名称也是一个关键词每一个产品名称就是一幅优美的画卷，代表着一种与众不同的个性化形象，不时的提及顾客所看中的产品名称，让顾客感受自己选中的产品的超凡脱俗。［第四节］终端销售技巧一、终端五种销售技巧1、提示引导法－－是种潜意识说服法，它专门用来转移客户的注意力，当客户对产品某些方面产生抗拒的时候，用这个方法他比较容易的把注意力转移到你想要他注意的地方。客户一直在说产品贵，杀价。张先生你正在考虑价格的同时，会让你想到产品的质量和服务也是非常重要的，你说是吗？客户说再考虑下张先生你正在考虑的同时，会让你想到我们产品一旦使用后可以为您节省许多人力和物力是吗？2、反客为主法－－就是客户不买产品的原因，变成他购买产品的唯一原因没时间张先生正是因为您没有时间，我才花10分钟来和您洽谈。因为，我在拜访您的这10分钟里，我所提供给您的信息，可以帮助您在更有效的情况下，达到更大的产出，我想这是对没有时间的人来说才是最有效的帮助，您说是不是？那您是明天还是后天有空？是早上10点还是下午3点呢？太贵了张先生正是因为产品贵，所以您才更应该买。因为，产品贵说明质量好，可以给您带来更多的价值，再将产品的价值说一遍，这也是，我把产品推荐给您的原因。您说是不是。3、假设解除抗拒法－－主要是用来帮助找到客户最主要的抗拒点。客户有50%以上的抗拒都是借口，不是真正的抗拒。我要考虑下①你可以问他，张先生，您之所以不购买我们的产品，是不是对我们产品质量还不太放心？②如果是对产品质量还不大放心，请问张先生，如果产品质量你没有问题，那是不是就没问题了③他如果说不完全是，那又问张先生，既然不是质量问题，那请问是不是价钱问题？如果是，那如果价钱没有问题，是不是就没问题了？4、视觉销售法－－如果能让客户在脑海里去想像，一旦购买到产品后或使用产品后他能得到的利益的那画面，他一旦出现这个画面，他的购买意愿就会增强了。5、假设成交法－－在每介绍完一个产品的特色后，都要问个假设成交的问句当向客户介绍我们的产品防污性好时，会问客户：张先生，假如你购买了我们的产品，那么你觉得它防污性好，容易清洁重不重要。日常销售过程中遇到这个问题有什么好办法去应对？二、陶瓷店员如何与顾客讨价还价掌握预算装修费用是买房费用的20%-30%，墙地装修费用为装修费用的10%-15%左右。把握心态讨价还价的关键，就是要给顾客营造占便宜的感觉，至于实际上有没有占便宜，对顾客来说不太重要。例如：王先生买了一套50万的房子，那装修费用约为10W到15W，墙地砖的装修费用就约为1W-2.25W左右。巧谈价格①三步倒法（阶梯递减法）每次报价都比上一次降低一点，但降幅要逐渐递减，但总体报价不要超过3次。②样板房法顾客：“我也没有时间去转了，你就给我一个最低价吧。”店员：“我们在帝景蓝湾本来就是团购价，您是我第一家顾客，就给你做个样板房吧”第二次报价的让步是有条件的，如购买平方数在50方以上；地砖墙砖都在本店买；三家以上团购，等等。3、样板房一定要把握好铺贴效果，最好请自己信得过的专业技师铺贴；4、样板房的价格要比较实惠，能有足够的吸引力让业主乐意参与；5、申请样板房的业主可以采取抽奖的方式来确定优惠程度；6、样板房做好之后，可在其阳台或察口悬挂广告，并将装饰效果拍成照片，收集成册，作为店面的案例集。1、样板房的征集时间要在整个小区刚刚开始装修时；2、一般选在低楼层，靠近小区入口位置的楼房会比较好；团购价法两户以上的顾客集体采购，可以享受特别优惠的价格策略一天，专卖店内三个不相识的顾客，同时为了价格争持不下，此时店长出来调解。店长：“我们公司规定，如果三户以上同时购买我们的产品，可以申请团购价6.5折优惠。你们刚好三户，如果你们都确定购买，那我就可以给你们申请团购价。”三个顾客商量了一下说：“可以，我们现在就交定金。”3-5户团购可以享受7折优惠，6-8户可以享受6.5折优惠，9-15户可以享受6.2折优惠，15户以上可以享受6折。。。工程价法假称顾客看好的产品，正好有一个大工程要货，可以以这个工程价给顾客开单店长：“曹姐，这样吧，我们这款砖前几天刚做了个小工地，如果您有意向买，我向经理申请一下，看能不能按工地价位给您。”曹姐很高兴：“好呀，如果价位合适，我今天就下订了。“店长随意拨了个公司业务员的电话：“经理，我有个不错的朋友，看好了咱们的一款产品，就是上次做工地的那款，您看能不能照顾一下，给她个工地价。”电话那边的同事也很配合：”好啊！既然是你的朋友，这个面子得给呀，就按那个价吧，不过你必须在单上注明工程补货！“店长：”好，谢谢经理。“曹姐非常感激，顺利成交，后来还介绍了其他人到这里买砖。双簧戏法店长或经理当着顾客的面，严历”责备“店员成交价太低。一个新来的店员，非常高兴地拿着已经填写好的订单去店长那里邀功。店长（很生气）：”最近陶瓷产品都提价了你不知道吗？这个价钱要是给老板知道了肯定会骂死你！“店员（很委屈）：“我昨天开会没来，不知道产品提价了。”店长（很严厉）：“那你自己去跟老板解释吧，谁叫你开会不到。