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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料金沙花园物业服物方案二0一一年四月六日拟稿审核批准精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料目录一、物业概况二、物业服务的指导思想与原则三、物业服务总体目标和分项指标四、物业服务中心架构及人员配置五、物业服务中心各部门日常管理运作六、岗位安排及工资七、办公设施，日常用具配备及费用八、每月预算收支费用汇总精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料一、物业概况金沙花园地处清远市3号区，好来登星级酒店旁，该项目占地约10亩，总建筑面积14404平方米，现有住户100多户，露天小车位38个，摩托车位70个，绿化面积约50平方米。为了保障能为业主提供优质服务，促进物业保值、升值，进一步提升我小区的社会声誉，现结合小区情况拟定如下管理方案:二、物业服务的指导思想与原则1、物业服务的指导思想1）倡导以“耐心、细心、诚心、贴心”的服务精神，坚持“以人为本、客户至上、服务第一、依法管理”的服务宗旨，秉承“客户满意、自己满意、社会满意”的质量方针，以创造“和谐、亲情”的良好社区环境为奋斗目标。2、物业服务的管理原则：1）为业主/住户创造“安全、文明、优美、舒适”的居住和工作环境，全心全意为业主/住户提供“优质高效”的服务，让业主/住户充分享受完美至尊的生活。2）有利于加强本物业的管理，保障住户的人身、财产安全，生活方便舒适，物业保值、增值；3）有利于开发商和物业公司自身的发展、维护和提高公司的社会声誉；4）有利于物业公司创造一定的经济效益。三、物业服务总体目标和分项指标1、总体目标：按照优秀物业管理体系模式，成立一个“以客为主，专业管理”的物业服务队伍，以优质高效的服务，把本小区物业塑造为本地区公认的优秀物业小区。2、分项指标（1）房屋及公共配套设施完好率96％以上；（2）无重大火灾，刑事等故事发生；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（3）卫生、消杀、环境、绿化达标率96％；（4）公共区域维修及时率98％以上；（5）违章发生1％以下，处理率100％；（6）管理人员培训合格率98％；（7）业主/住户对物业服务满意率95％以上，投诉处理率100％；3、物业服务内容及标准服务项目服务内容服务标准（一）工程服务项目内房屋小、中、大维修服务1.小修：1）完成日常小修任务指标；2）房屋小修、急修、及时率100%；接到维修单20分钟内赶到现场；零修及时（24小时）完成，急修不过夜；3）小修合格率达100%；4）水电维修不超过24小时，土建维修不超过3天。2.中修：保持房屋完好率98%；房屋外观：保持完好，无破坏立面，整洁，无涂污处，无违反规定私搭乱建现象；3.大修：维修工程质量合格率达100%；分项检查、结合部位，严格把关；按照工序一步到位，杜绝二次返工现象；4.住户满意率达到95%以上；（二）设备设施管理项目内公共设备设施管理1.公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率98%2.设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100%3.设备设施保养、检修制度完备率达100%；4.消防系统设备完好无损坏，可随时启用；5.道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷；完好使用率99%以上，无随意占道，无改变使用功能；6.排水管、沟完好率99%；排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、残缺，定期检查一次/月；7.路灯、庭院灯灯具完好率100%，无损坏，定期维护保养、清洁，每月一次。8.公共文化娱乐、休闲设施完好率100%，确保设施的使用功能，定期维护，每月检查一次；9.供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏；（三）装修管理监督业主和住户遵照有关规定进行装修1.审查装修单位相关资质、证件合格率达到100%；2.检查业主办理装修相关证件、表格、装修改动部位等手续是否合理并符合要求；3.监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、无改变用途及不可更改项目进行装修施工监督率100%；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料4.建筑垃圾无乱堆乱放，无乱搭接；5.装修时间固定，不影响他人，不超时施工98%；6.每日两次做到巡视装修现场，监督检查装修人员是否持证上岗，人证相符；7.检查装修场所是否有火灾隐患，有否违章用电、用火现象。（四）保洁服务项目道路环境的日常清洁保养1.8小时卫生保洁制；2.项目内环卫设施完备，设有垃圾箱，垃圾中转站等设备，合格率100%；3.项目内清洁卫生、空气清新，环境无污染，保洁率99%4.垃圾日产日清，公共垃圾每天清理一次；5.垃圾箱每日清理一次，每周清洗一次；6.地面部分无垃圾杂物、无泥砂、无积水，停车位整洁无杂物、无蜘蛛网，无乱张贴标语、小广告，无乱堆乱放，清洁率99%以上；7.所有公共场所无杂物、无垃圾，保洁率99%以上。（五）绿化管理项目内花草树木绿地日常养护和管理1）绿化完好率98%；植物配置基本合理，乔灌花草齐全，项目内绿化布置优美，花草树木与建筑协调一致。2）有多种树种，有一定数量的耐荫灌木，耐荫宿根花卉、草坪，有一定的立体绿化，衬托美化环境；3）花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈，及病虫侵害现象；4）树木缺株率在2%以下，花草缺株率在5%以下；5）树木无钉拴捆绑现象；6）绿地整洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、侵占现象。（六）保安服务维持项目公共秩序及住户安全1）项目实行封闭管理，24小时巡逻值班制度，与派出所配合，维护项目治安有权对项目内可疑人员进行查问；2）巡视时发生火警事故或隐患及治安、交通等事故，及时处理并上报相关部门；3）被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率1‰以下，年度无重大刑事案件、重大火灾和交通事故发生；4）遇突发案件，安防人员5分钟内赶到现场，第一时间采取防范措施；危险处设有明显标记和防范措施；5）安防人员着装有明显标志和工作规范，按巡检路线认真巡检；6）违章发生率1‰以下，处理及回访率100%。（七）消防管理项目的日常消防管理1）项目消防设施完好率100%，消防供水率100%；系统设施完好，定期定人检查维护，对消防供水系统定期试水试压；2）火灾发生率1‰以下，有防范措施，定期进行安全教育、培训，保证工作人员掌握基本消防技能，合格率达到98%；3）制定防火责任制并严格执行，消防设施有明显标记，精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料不得挪做它用，放置合理，定期巡视检查，使之合格有效。（八）车辆交通管理项目内提供车辆管理1）提供车辆停车泊位、车辆发牌、登记率100%，认真检查进出车辆及车辆凭证；2）车辆按规定路线及速度行驶，有明显交通提示标记；3）车辆无鸣笛叫人，违章率低于1‰以下；4）人车进出有序，车证相符，缴费率98%以上，无被盗。（九）档案资料管理建立项目公共档案资料1）建立计算机资料库，档案齐全，档案建立与完好率100%，有物业管理费用的收缴和使用记录，工作日记整洁真实；2）房屋有总平面图、地下管网图规划批准文件、竣工接管验收档案，（验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图纸）、公共设施设计安装图纸资料，帐实相符；3）有1/1000比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网规划图、绿地规划图以及项目的详细规划说明书和环境预评价书；4）有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统计表，居住项目情况表、房屋安全普查统计表；5）有历年房屋完损等级评定记录，房屋及设备大、中、小修和检查记录，设备设施运行记录；6）公共维修基金的提存和使用记录。（十）代收代缴服务代收、缴费服务1）熟悉收缴公共设施费。卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电暖气费的收费标准、计算方法；2）熟悉抄看水电气表，正确读表，计量准确（准确率100%）并提供凭证；3）管理费收缴率95%以上；按规定收取，不擅自提高收费。（十一）服务规范用语与客户进行日常业务交往时使用礼貌用语1）好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了，请留步，您走好，再见2）节日快乐，祝您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞快乐3）小姐，先生，女士，夫人4）让您久等了，给您添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？我再给您想想办法5）请问您有什么事？请问您找谁？有什么需要我帮忙？请您登记，欢迎光临本项目6）很乐意为您服务，这是我应该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见7）请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位置停车，请交停车费，谢谢光临注：有偿服务根据项目实际需要，提供并制定相应的服务内容和标准。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料四、物业服务中心架构及人员配置1、物业服务中心架构物业服务中心全面负责“金沙花园”的日常管理服务工作，按综合一体化管理七大服务即：房屋、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区文化。管理机构如图所示：服务中心架构（1人)(助理1人)(安防员7人)(收费员1人)(维修工1人)(保洁绿化工3人)2、小区物业各一线部门工作内容简介：1）客户服务部：办理业主/住户的入住装修手续，处理业主/住户的投诉与纠纷；建立和管理业主/住户资料，接待业主/住户报修、负责同业主/住户的联络，做好业主/住户信息反馈；巡查监督秩序维护、绿化保洁及维修保养的工作质量并向业主/住户征循意见；2）维修保养部：负责本小区公共设备的运行管理和维修养护，为业主/住户提供各种生活配套设施维修保养的有偿服务；3）安防部：负责区内公共秩序的管理、交通管理和消防管理，认真做好防盗、防窃、防火的工作，尽力维护业主/住户人身、财产的安全及本小区正常生活秩序。4）绿化保洁部：维护小区内绿化设施，负责监督公共绿化区域的花草树木的养护和种植工作，负责公共区域和道路的清扫，做好本小区环境卫生，控制鼠害、虫害；向业主/住户提供灭虫及私家花园的花木养护及家居清洁等有偿服务。行政(财务)部物业服务中心主任客户服务部安防部部维修保养部保洁绿化部精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3、物业服务中心职责1）贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令；2）执行公司统一的财务管理规定；3）执行公司统一的人事管理规定；4）负责服务中心的全面工作，并根据公司的整体计划，制订本物业服务中心的工作计划并组织实施；5）制定服务方案报公司批准并组织实施；6）根据公司批准的年度财务计划，合理、有效的控制成本，收取物业服务费、供水等各种费用，提高各种费用的收缴率；7）负责“金沙花园”物业服务中心各种文档的收发、传递、存档及信息管理、反馈等工作。负责“金沙花园”物业服务中心办公用品、工程所需维修材料及固定资产的申报及管理；8）负责“金沙花园”工程设备、设施的日常检查、维修、保养工作，以及装修管理工作。负责安防、保洁、绿化、车辆管理等工作；9）根据权限和内容处理业主对物业服务中心工作的有关投诉；10）自觉接受业主的监督，并协调好与业主的关系；11）负责与项目所在地政府及有关部门建立良好的协作关系；12）配合供水、供电、收视等专业部门的工作，配合相关的外包公