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CUMTB中国矿业大学（北京）管理学院CUMTB中国矿业大学（北京）管理学院安景文教授•大学毕业于北京大学数学系，硕士、博士就读于中国矿业大学管理科学与工程专业。多年从事博士、硕士和MBA的管理课程教学工作。主要研究领域在企业管理、战略管理和质量管理。•近年来，出版著作6部，如清华大学出版社出版的《中小企业管理实务》等，发表论文30余篇。主持、参加的科研项目曾获教育部、北京市和其他省部级科技进步一、二、三等奖8次。•中国质量协会理事、学术委员，《中国质量》杂志社编委。近几年，作为中国质量协会的注册评审员，参与了我国质量管理奖的评审工作，参加了对联想、宝钢、五粮液、华为、厦门ABB等企业的现场评审。•近年来，参加了联想集团、慧聪集团、西安飞机制造公司、神华集团、中建一、三局、北辰集团和卫生部天使工程等企业的培训工作。兼任一些企业的管理顾问。中国矿业大学（北京）管理学院副院长CUMTB中国矿业大学（北京）管理学院一、管理理论与实践的发展二、企业卓越绩效模式三、领导力与执行力CUMTB中国矿业大学（北京）管理学院中华人民共和国国家标准GB/T19580-2004卓越绩效评价准则Criteriaforperformanceexcellence中华人民共和国国家标准化指导性技术文件GB/T19579-2004卓越绩效评价准则实施指南GuidelinesforCriteriaofperformanceexcellenceCUMTB中国矿业大学（北京）管理学院卓越绩效模式概述1）ISO9000、TQM与卓越绩效模式2）美国波多里奇国家质量奖和中国全国质量奖3）卓越绩效模式核心价值观和框架CUMTB中国矿业大学（北京）管理学院美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（BestPractice）企业的研究结果：水平对比法（Benchmarking）卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）六西格玛管理（SixSigma）是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法。CUMTB中国矿业大学（北京）管理学院1）ISO9000、TQM与卓越绩效模式1.1质量概念的演进1.2质量管理发展的三大历史阶段1.3质量管理发展的四重境界1.4五大利益相关方1.5现代TQM：卓越绩效模式1.6世界三大质量奖CUMTB中国矿业大学（北京）管理学院您理解的质量/品質？符合性与适用性狭义质量与广义质量ISO9000:2000质量定义：一组固有特性满足要求的程度•产品•过程•人•体系•明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望•可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求/产品要求/服务要求/工艺要求等1.1质量概念的演进•机械/物理/化学的•功能的•感官的•行为的•时间的•----质量：价值、生命和灵魂CUMTB中国矿业大学（北京）管理学院理解卓越绩效模式之一：大质量！大质量概念产品和服务质量：性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性过程/工作质量：过程合格率/周期时间/成本/环保/安全体系质量：ISO9000/TQM/经营质量QqqqqQ综合质量（Q.C.D.E.S)CUMTB中国矿业大学（北京）管理学院理解卓越绩效模式之一：大质量！大质量概念影响质量革命性变革的力量产品更高的复杂性和精密性对人类安全、健康以及对环境的威胁政府对质量的管制消费者运动的兴起在质量方面激烈的国际竞争如果认为20世纪是“劳动生产率的世纪”，那么21世纪就将会被认为是“质量的世纪”。QCUMTB中国矿业大学（北京）管理学院•质量检验阶段1900-特点：专职检验代表人物：泰勒QualityInspectionStagefulltimeinspectionF.W.Taylor•统计质量控制阶段1930-特点：事前预防代表人物：休哈特、道奇、罗米格StatisticalQualityControlStagePreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig•全面质量管理阶段1960-特点：全员、全面、全过程和多样化的方法代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨TotalQualityManagementStagetotalemployee,totalquality,totalprocessanddiversificationofmethodA.V.Feigenbaum,Juran,Demingetc.1.2质量管理发展的三大历史阶段Reviewofthequalitymanagementhistory:ThethreestagesCUMTB中国矿业大学（北京）管理学院质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越卓越改进和创新控制、预防和保证检验卓越评审：申奖/获奖50%以上Benchmarking，超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功卓越评审：自评30%－50%－开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；－循环评价和改进，不断提高成熟度合格评定：ISO9001约30%提供质量保证，消除贸易壁垒强调持续改进和满足客户要求追求卓越1.3质量管理发展的四重境界Reviewofthequalitymanagementhistory:fourrealmsCUMTB中国矿业大学（北京）管理学院卓越绩效模式与ISO9000的关系1、与ISO9001的关系简要地说，ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意。2、与ISO9004的关系尽管ISO9004的范围和深度超出了ISO9001，并趋向于卓越绩效评价准则，但其定位介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间，即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织丰富和提高其ISO9001基础并向TQM发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的TQM实施细则，兼容了ISO9001和ISO9004。过程管理在ISO9001与PEM中的区别行政的力量与市场的力量CUMTB中国矿业大学（北京）管理学院卓越绩效模式与ISO14001和GB/T28001标准的关系•GB/T24001认证和GB/T28001认证都属于管理是否合格的符合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。•卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求：在“4.1.2.1公共责任”中，要求评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面的影响，预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进措施；在“4.4.1.3员工的权益与满意程度”中，要求不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件，并确保对可能发生的紧急状态和危险情况作好应急准备。－－而GB/T24001和GB/T28001正是应对这些要求的方法。CUMTB中国矿业大学（北京）管理学院顾客1.4五大利益相关方短期利益利润企业政府股东供应方银行其他相关方顾客政策税费投资投资回报资金资金回报资金生产资料协作社会责任产品服务资金CUMTB中国矿业大学（北京）管理学院社会顾客供应商和合作伙伴股东员工公司为谁而存在？1.4五大利益相关方理解卓越绩效模式之二：利益相关方、长短期利益的平衡！和谐共赢CUMTB中国矿业大学（北京）管理学院第一阶段努力通过成本最小化和利润最大化来提高股东的利益。第二阶段管理者承认他们对员工的责任，重视人力资源管理，因为他们希望招聘、留住和激励优秀的员工。企业社会责任扩展的四阶段模型第三阶段将社会责任扩展到具体环境中的顾客和供应商方面，以实现对股东的责任。第四阶段管理者感到他们对社会整体负有责任，积极促进社会公正、保护环境和支持社会公益活动。管理成熟的过程责任感扩大CUMTB中国矿业大学（北京）管理学院•《质量经营》（久米均1992年）：以质量为中心的经营管理手法；以人为中心的质量管理•菲根堡姆：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。•ISO8402:1994:“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。•《朱兰质量手册》p398（戈弗雷）:是指当今在全世界为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合。1.5现代TQM（全面质量管理）：卓越绩效模式发展中、开放式和集成化的定义CUMTB中国矿业大学（北京）管理学院现代TQM：卓越绩效模式•《朱兰质量手册》p1205（朱兰）:在作者看来，到90年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQM内容的最广为接受的定义。卓越绩效模式－－是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任HarryS.Herz)，•一种卓越经营的哲学和方法，使为综合满意股东顾客供应商员工社会创造平衡的价值股东顾客供应商员工社会CUMTB中国矿业大学（北京）管理学院卓越绩效（质量奖）模式＝TQM体系，用于•构建组织的TQM；•测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。理解卓越绩效模式之三：非规定性、开放性的管理框架理解卓越绩效模式之四：诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。审核卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪：为了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具管理框架测量诊断仪CUMTB中国矿业大学（北京）管理学院卓越绩效模式还是：企业管理中驾驭复杂性的一个仪表盘监测组织的运行状态有助于实现管理实践中突出重点与全面兼顾的结合提供了一个沟通的平台，帮助沟通企业经营管理的问题，有助于认清组织的强弱之所在，明确竞争位置和需要改进的领域有利于正确地评价和引导组织中的各个部门和全体成员的行为，从而使得管理层的努力能够真正用到引导组织成功的正确方向上当组织的高层经理们愿意花时间去弄懂卓越绩效准则，明白自身评估分数的含义，并清楚为了提高这些分数应当做什么时，他们就能够制定出改进本组织的有效且现实的行动计划——朱兰手册CUMTB中国矿业大学（北京）管理学院美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业1.6世界三大质量奖欧洲质量奖（1991年设立）：奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业日本戴明奖（1951年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：1999年启动CUMTB中国矿业大学（北京）管理学院4测量、分析与知识管理90分2战略策划85分3以顾客与市场为中心85分6过程管理85分7经营结果450分组织概述环境，关系与挑战5以人为本85分1领导120分领导作用三角经营结果三角#共7个类目(Categories)，19个评分条款(Items)，33个方面(Areas)传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式CUMTB中国矿业大学（北京）管理学院2、美国波多里奇国家质量奖和中国全国质量奖2.1美国波多里奇国家质量奖的设立背景2.2美国波多里奇国家质量奖的运作2.3美国波多里奇国家质量奖的成就2.4全国质量管理奖的历史和目的2.5全国质量管理奖的运作框图2.6全国质量管理奖获奖企业CUMTB中国矿业大学（北京）管理学院波多里奇（MalcolmBaldrige）其人，里根时代的美国商业部长80年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过去20年生产力的增长落