文员、客服岗位职责3篇

文员、客服岗位职责3篇【导读】这篇文档“文员、客服岗位职责3篇”由三一刀客最漂亮的网友为您分享整理，希望这篇范文对您有所帮助，喜欢就下载吧！文员、客服岗位职责1前台文员岗位职责1.时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开；2.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；3.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；4.遇客户的投诉电话，及时填写登记，并于第一时间转达客服；5.负责公司前台接待处及周边环境的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；6.接受上级的工作安排，并协助作好行政及人力资源等其他工作；7.认真检查并执行作息打卡的管理规定，并每周上报行政汇总；8.做好办公室档案收集、整理工作。协助统计每月考勤并交负责人签字后上报财务。9.负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送；传真件的收发工作。10.负责工作资料的保存、分类、归档、保管。11.管理办公各种办公设备,合理使用并提高设备的使用效率,提倡节俭。12.协助做好公司宣传专栏的组稿工作。行政、客服岗位职责：一、严格执行并遵守公司的各项规章制度，做好本职工作。二、做好行政档案管理和客户资料管理工作。三、参加每周行政管理例会,并做好会议纪要。四、负责办公用品保管工作，做好物品出入库的登记。五、配合做好员工餐和员工宿舍的相关管理工作。六、协助上级检查办公区、车间及各生活区域的卫生、安全情况。七、保守公司秘密,确保客户资料不被泄漏。八、配合销售部门做好客户接待和电话沟通工作,并及时反馈给销售经理。九、配合销售部门做好客户回访和投诉处理工作,并做好反馈工作。十、配合生产销售部门安排好车辆送货事宜。做好人员外出安全教育，提其安全意识。客户资料管理1.资料收集。每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态,并做详细备案。2.资料整理。负责客户档案信息汇总，进行分析分类，并每日及时更新，避免遗漏。3.资料处理。进行不定期回访,与客户进行及时沟通,了解不同客户的需求、市场咨询，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。回访内容：1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.特定时期内可作特色回访（如节日、客户生日、活动期）注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；开始：您好我是××，请问您是××先生/女士吗？打扰您了。交流：感谢您在××时间接受了我们××的××项目，请问您对××项目满意吗？(满意)：您对我们的服务有什么建议吗？(不满意一般)：能否告诉我您对哪方面不满意吗？我们应改进哪方面的工作?结束：(满意)：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您愉快（节日快乐），再见！(不满意/一般)：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您愉快(节日快乐），再见！五.高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短—渠道短;平—代价平;快—速度快认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则客服上交主管经理处理。4、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。5、实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。6、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：1.不争论；不恶言；不动怒；2.不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；4.不提高说话音调。5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”6.不怀疑顾客的诚实品格；先让客户讲完,再进行有必要的解释.物业客服文员岗位职责2职责2020年4月19日物业客服文员岗位物业客服文员岗位职责篇1：物业办公室文员岗位职责物业办公室文员岗位职责1、负责往来文件起草、打印、收发及档案文件分类、存档工作；负责水电充值；2、负责往来单位（工商、消防、公安、城管、税务等）来访人员接待工作；3、负责公司固定资产、办公用品、劳保卫生用品、维修材料等购买、入库、出库手续，并做好库管工作；4、负责公司日常会议记录、考勤统计、人事档案管理；5、负责员工社会保险开户、变更、停保工作；6、负责公司各类证照年检、变更等工作；7、负责公司办公区域日常清洁维护；8、完成上级领导交办的其它工作。篇2：物业公司岗位职责物业公司岗位职责2020年4月19日一、物业公司总经理岗位职责1.全面负责物业公司的战略规划和发展目标及经营策略。2.制订物业公司年度、季度、月度工作计划，并组织相关人员落实。3.负责检查、监督公司各岗位人员履行职责情况。4.合理调配人员，协调公司内部上下关系，关心员工生活，确保公司员工有良好精神面貌和积极的工作态度。5.定期组织有关人员讨论、研究公司的经营状况。6.协调本公司与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。7.负责与集团公司领导的沟通、汇报等工作。8.负责办理物业公司重大事情的处理。二、小区物业经理岗位职责1.小区经理负责所辖小区的日常管理工作，负责公司管理思想、经营理念、管理目标与责任目标在本小区的贯彻、落实。对本小区的内部管理、服务质量、安全防范、环境卫生等负责。2.负责所辖小区物业工作的监督、指导、协调、检查。各阶段工作计划、总结的拟写；负责各岗位物业服务标准的实施、整改、跟进工作，并随时接受公司上级领导的指导和监督。2020年4月19日3.负责所辖小区域内日常事务投诉的处理，协调，遇重大事件或超出本岗位处理权限的事件，立即向公司上一级领导汇报。4.主持本部门各种会议，传达上级指示，布置工作任务，下达工作目标，解决下级各种困难和问题。5.熟悉本部门的人力、物力、财力，了解小区内基础设施、设备、绿化等，熟悉本小区特点及周边环境，协调梳理内外部各种关系；6.熟悉了解小区各项费用的收取情况和标准，并制定收费考核办法，及时督促收费进度。7.积极开展、落实所辖小区的检查工作，包括各项日常接待投诉、员工思想教育、违纪查处工作等，并根据实际情况进行奖罚。组织、安排内部培训工作，实施、监督量化考核工作。8.认真完成所辖小区其它工作职责内容和公司安排或委托的其它工作任务。三、财务部各岗位人员职责（一）会计岗位职责1.按照规定对各种会计资料，定期收集、审查、核对，整理立卷、编制目录、装订成册并妥善保管，防止丢失损坏。2020年4月19日2.对发生的每一项经济业务须取得或填制原始凭证，并根据审核无误的原始凭证填制记账凭证。3.要严格审核会计凭证并妥善保管。对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证，应拒绝受理，并及时报告领导处理。4.按照规定设置总账，明细账。启用会计账簿时，应在账簿封面上写明单位名称和账簿名称，账簿扉页上应附“启用表”。5.根据审核无误的会计凭证登记账簿。账簿记录发生错误时，不准涂改、刮擦，删除的文字或数字划线注销（必须使字迹清晰可辨），然后在划线上方填写正确方案或数字，并由记账人员盖章（签字）。6.按照规定，定期（月、季、年）核对账目、结账、编制会计报表，并做到报表数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚。任何人都不得窜改或授意、指使她人窜改会计报表数字。（二）出纳岗位职责1.负责登记现金日记账、银行存款日记账的工作，做到日清月结。2.负责保管现金、有价证券、空白支票及银行印鉴卡等有关资料。3.负责管理银行账户，办理银行结算业务，月终及时对账，并根据需要编制银行存款余额调节表。2020年4月19日4.负责统一管理管理处的发票和收据，做好各下属部门领用和核销工作。5.加强货币资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行账户管理法规制度，不得挪用公款，不得出借公司账户。四、客服部各岗位人员职责（一）主管岗位职责1、熟悉交房的各个流程，并作好协调工作，对所有收交业主的资料收集存档。2、进行日常的小区巡视，对物管处的秩序维护员、治安、清洁、绿化及施工管理进行监督，发现问题及时与部门之间进行沟通，不断提高服务水平。3、跟进维修记录情况，进行维修回访，了解业主的信息反馈，对于业主的投诉，做出有效措施、适当处理、安排并做好相关记录及回访解释工作。4、定期拜访住户，征询意见，做好业主、住户满意度测评，不断改进服务质量。2020年4月19日5、能够处理各类突发事件，遇有紧急事故，如水浸、火警、电梯关人等事故，能够处理并负责现场的善后处理工作。6、定期组织部门会议，加强内部管理，做好对物管员的工作监督检查，协调与其它各部门工作。7、制订培训计划，对部门各岗位员工进行针对性培训，并进行相关考核。8、定期与部门员工进行工作、生活交流，了解员工工作状态，了解相关信息。9、负责物业管理费收缴情况分析及完整的处理方法，做好物业管理等费用的收缴工作。10、对空置房定期巡视，并安排好整改工作，安排好业主委托事项的办理。11、完成上级交办的其它任务。（二）前台人员岗位职责工作，耐心回答其提问，对无法回答的问2020年4月19日题提交相关物管员或上级领导处理。2.对于来人来电的报修项目准确及时地打单处理，合理安排业主报修，向业主说明维修所需的时限。3.正确对待业主的投诉，如实详细填写《投诉记录表》，及时交物管员或主管处理，同时听取业主的意见或建议，及时上报。4.管理住户托管的物品，及时准确地归还所托之物品，并做好签收记录。5.办理各种业主委托事宜，严格按照流程履行托管钥匙借用手续。6.管理便民服务工具，并做好相关借出登记，管理好对讲机、等客服部物品，保证其正常使用。7.保持信息畅通，对于有报业主搬家等事宜，及时通知相关的物管人员。8.做好每天的交接工作，灵活应对紧急事件，及时汇报。9.完成上级交办的其它任务。（三）物管员岗位职责2020年4月19日1.做好收、交楼工作，跟进后期整改等有关事项。2.进行日常的小区巡视，发现异常情况填写记录，并报相关部门处理。3.整理各管理区域内的业主、住户信息，及时更新并妥善保管。4.跟进业主的入住动态，协助业主进行搬家、办理装修申请、代办委托等事项。5.做好物业管理等费用的收缴工作。6.接受业主的报修、投诉，做好沟通、解释工作，及时回访，并反馈主管。7.及时对应急维修和重复维修的住户进行回访，并做好相关记录，对住户提出的意见或建议进行分析，不断提高服务水平。