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乾坤国际大酒店QKInternationalHotel新员工入职培训（六）课程目标员工仪容仪表标准微笑标准举止行为标准员工仪容仪表标准我们的仪容仪表须给客人留下良好的印象，这表示我们专业、专注和专心。两家餐厅，你去哪家？个人卫生是良好仪表的基础女员工仪容仪表要求淡妆，保持面部清爽不带夸张的饰物短头发梳理整齐，保持清洁，前不过眉，后不盖肩过肩长发需用黑色发网盘成发髻不可留夸张的发式和颜色指甲剪短，整齐干净只带订婚/结婚戒指不带夸张的手表可涂透明或淡色指甲油厨房员工不带手表和戒指着干净整齐合身的工装在正确位置佩戴名牌饰物不可露出制服外着透明、肉色、无花纹的长丝袜着或着制服配套的袜子保持干净，不穿破损穿着工鞋，保持光亮男员工仪容仪表要求不蓄须，不油腻勤剪鼻毛梳理整齐，保持清洁前不过眉侧不过耳后不盖领不可留夸张的发式和颜色指甲剪短，整齐干净只带订婚/结婚戒指不带夸张的手表厨房员工不带手表和戒指着干净整齐合身的工装在正确位置佩戴名牌饰物不可露出制服外穿着工鞋，保持光亮着黑色，深色袜子或着制服配套的袜子保持干净，不穿破损女员工面部和发式标准正确错误正确错误饰物、手部标准图例正确错误微笑标准你喜欢哪张脸呢？在工作时请保持一个轻松愉悦的心情，不要愁眉不展或带情绪工作，要让你的面部表情随时保持“准微笑”状态。亲切的微笑源于你良好的服务态度。要热爱你的工作，并时刻保持着乐于服务的心态，在每一位客人或同事与你相距十步时送上你的微笑，让他们感觉到我们的殷勤和礼貌。在见到客人或同事时，应发自内心的流露出真诚、热情、愉快和乐助的微笑，并注意将你的微笑与你的眼神、仪态及语言相结合。微笑标准举止行为标准站姿坐姿走姿蹲姿眼睛平视。上身挺直，不可驼背。双腿站直，不可弯曲。女士双脚呈丁字步站立。男士双脚分开站立，两脚位置基本与肩同宽。站立时双臂自然下垂；根据工作需要，双臂可在体前或体后交叉放置。站姿入座要轻要稳，走到座位前，自然转身，安稳入座。女士入座时，若是裙装，应先用手将裙子稍稍向前拢一下。入座后眼睛平视，上身挺直，背部不要靠在座椅上。女员工双脚合拢或交叉斜向一侧。双手合拢自然放于膝。男员工双脚自然分开，两腿基本与肩同宽。坐姿眼睛平视，上身挺直脚跟着地，顺势向前走，避免八字双臂摆动不超过30℃角步伐在45公分左右走姿上身挺直两脚一前一后屈膝下蹲平稳站起蹲姿举止礼仪－鞠躬—鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。—鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。—鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。—礼毕后目光注视对方。举止礼仪－引领方向引领方向—引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。—引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。举止礼仪－递物与接物—礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。—应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。—递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。接收名片用双手接受或呈送名片名片正方应朝至对方轻轻念出名片上对方的头衔和姓名；对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；若名片未带，要向对方表示歉意。举止礼仪－握手握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在3-5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。切不可带着手套与人握手。举止礼仪－微笑和目光微笑和目光：⑴微笑的含义：①见到宾客很高兴②宾客是受欢迎的③祝宾客有愉快的一天④我可以帮助你⑵保持自然地和宾客目光接触。研讨：微笑露几颗牙齿？介绍他人的顺序介绍他人时，最重要的礼仪问题是先后顺序，标准做法为：介绍双方时，先卑后尊。根据规则，为他人作介绍时的商务礼仪顺序大致有以下几种：1.介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。2.介绍长辈与晚辈认识时先介绍晚辈，后介绍长辈。3.介绍长者与年幼者认识时，先介绍年幼者后介绍年长者。4.介绍女士与男士认识时，先介绍男士后介绍女士。5.介绍已婚与未婚者认识时先介绍未婚者后介绍已婚者。6.介绍同事、朋友与家人认识时，先介绍家人后介绍同事、朋友。7.介绍来宾与主人认识时，先介绍主人后介绍来宾。8.介绍与会先到者与后来者认识时，先介绍后来者，再介绍先到者目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。在工作时不可高声交谈，或大声叫喊。保持良好的站、坐、走的姿势，不倚靠墙壁或家具。不准随地吐痰。交谈时，手势动作不宜过大,不要东张西望。交谈时切忌双手抱胸或掐腰，也不要将手插在衣裤袋内。举止忌禁不要在交谈时玩弄手中的笔或其他物品。不要在工作区域里吃口香糖或剔牙。不要在对客人拍巴掌或打响指。不要用手指去指客人或同事。不要在工作时抓耳挠腮或频繁的触摸头发。举止忌禁不要在工作区域里挖鼻孔、抠耳朵、剪指甲、咬手或搔痒。不要拖着鞋走路或露出疲惫的样子。不要在工作时伸懒腰、打呵欠、伸腿等。不要用力过猛的开门或关门，更不要用脚踢门。不要在客区唱歌、吹口哨或发出其他不合适的声音。举止忌禁不要在工作时抖动身体，前后摇晃或摇头晃脚。不要在公共区域里手挽手或手牵手，更不要前后攀扶或勾肩搭背。除非紧急情况，不要奔跑。在公共区域请将你的手机调到带震状态，不要让你的铃声影响到其他人。举止忌禁基本态度和礼节a.及时接听（铃响不过三）b.保持笑容c.通报你的部门及个人姓名d.用充满友好热情的语调e.认真的倾听并适当的作记录f.尽量用对方的姓名来称呼他/她g.不可敲击话筒或摔挂电话h.尽可能少的转电话i.不要在电话中使自己的情绪失控j.尽量避免让对方重复和等待k.不可以在电话中使用方言l.不要让对方在线上等待超过30秒准备工作a.让周围保持安静b.保持良好的姿态c.在电话旁准备好纸和笔d.在电话旁准备好留言条e.从心理上和身理上都做好准备a.有抑扬顿挫且充满微笑b.说话清楚明白c.充满热情但不可大嚷大叫d.将话筒靠近嘴边e.话速不可过快你的声音a.使用词语（例如：请，谢谢，不客气，对不起，再见等）b.避免使用情绪话的词语（例如：说“不”或刺激人的词语）c.不要使用术语礼貌用语a.专注的接受所听到的信息，必要时记录b.给予一定的回应，如：“我明白了，是，好”c.确认所接受到的信息聆听a.牢记“三声铃响原则”b.用充满微笑的语言(你的声音就是最好的酒店名片）c.用标准的电话问候用语接听电话d.提供帮助e.做记录f.给以合理的回答g.重复对方的要求h.答谢（“感谢您的来电”）I.用“谢谢，再见”向来电者致意，用食指将电话轻轻挂断，再将电话归位。如何接听来电a.问候b.自报姓名c.确认接听者d.告诉对方打电话的目的e.记录f.致谢并告别，然后挂上电话怎样打电话a.解释原因b.请来电者稍等c.拔通有关部门电话d.向有关部门解释转电话的原因e.接通f.确认转接成功g.将话筒归位怎样转电话祝大家在乾坤国际大酒店工作愉快！