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乾坤国际大酒店QKInternationalHotel新员工入职培训（二）ListeningasaContactSport:游戏时间……ACTIVELISTENING积极聆听请一位同事描述一幅画面课程目标提升“服务意识”掌握“服务标准”树立“客人意识”第六讲员工的服务意识及服务标准服务言谈、举止、礼仪基本服务标准第一节员工的服务意识让每一位客人在酒店内生活得十分满意，不是一件容易的事，它不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。酒店员工的服务意识的具体内容概括起来有以下几个方面：1.服务言谈2.服务举止3.服务礼仪1、服务言谈是指员工在迎宾接待服务中语言谈吐方面的要求,主要有以下七点：1）与客人交谈前要面带微笑，主动问好。2）和客人谈话时，以1-1.5米的距离为宜。3）听客人说话时，两眼不要东张西望、身体不要东倒西歪、双手不要东摸西摸，目视对方。1、服务言谈4）对客人说话时声音不宜过大，以双方能听清楚为宜。没有听懂的话或没有搞清楚的问题，向客人致歉后可请客人再重复一遍。回答客人问话时，语调要亲切、诚恳，表情要明朗，一定要实事求是，知道多少说多少，表述要得体、简洁明了，讲不清的事情，要向对方解释，或待事情搞清楚后再作回答。5）使用敬语：请、您、请问、谢谢、对不起、别客气。1、服务言谈6）客人之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有事非找客人不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待客人有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下。”7）在服务过程中（包括内部员工之间的交流）一定要使用普通话。2、服务举止1）举止端庄，动作文明，严格遵守酒店要求的行姿、走姿、坐姿、蹲姿的规范。2）迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同行不抢道，不可在客人中间穿行上电梯、进房门，要先行一步按电梯按扭或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请客人先行。如果无意中碰撞了客人，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。2、服务举止3）客人面前禁止各种不文明的举动，如：大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。4）上班工作前，不要喝酒和吃带有强烈刺激异味的葱、蒜、韭菜等。2、服务举止5）在工作时间、工作场所，不可以抽烟和吃东西。6）注意“三轻”服务：说话轻，走路轻，操作轻。7）严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号。2、服务举止8）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。听到客人的方言认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。3、服务礼仪是对员工在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。1）在客房和餐饮的服务过程中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，做到先客人，后主人；先女宾，后男宾（欧美客人尤其重视此项礼仪）；先主要客人，后其他客人（如问候、敬茶服务过程中都应遵照此标准执行）。3、服务礼仪2）在服务过程中见到酒店管理人员，要以对客服务为主，不要当着客人的面问候酒店管理人员。3）不要随意打听客人的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等私事，特别是不要随意询问女客人的情况。也不要轻易向客人了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对客人的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。3、服务礼仪4）不轻易接受客人赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交上级处理。5）不要主动与客人握手，不要过久地盯住客人的某一个部位看或长时间的盯着客人看，特别是女客人。服务是酒店无形的产品，客人在感受这些无形的产品时是没有固定的标准的，也因此众多的酒店在软件服务水平这方面会存在参差不齐的现象。面对客人的一句“服务不好”的评语，可能很多人都弄不明白，究竟欠缺一些什么呢？答案是:欠缺标准！第二节服务标准乾坤国际服务标准标准一：普通话服务标准二：微笑服务标准三：问候服务标准四：称谓服务标准五：主动服务标准六：道别服务第二节服务标准标准一：普通话服务为什么要求讲普通话？标准一：讲普通话我们从进入酒店的那一刻起，不论是在营业场所还是后台区域，都应该使用普通话。营造出客人在酒店内能听懂所有员工的话语的氛围，增强客人对我们的信任感与亲切感要求酒店的每一名员工在面对客人和同事的时候都面带微笑，当与客人目光接触时、与客人和同事交谈时、为客人和同事服务时我们每一个人必须微笑。标准二：微笑服务标准二：微笑服务有的对客服务部门是不会和客人面对面的，如酒店的总机和房务中心，她们主要与客人沟通的工具是电话，这就要求，我们的工作人员要面带微笑地接听电话。那么怎样微笑呢？我们对微笑的要求是：微笑的要求是目光亲切柔和，表情自然大方，嘴角轻微上扬标准三：问候服务问候的要求是早上6:00至10:00，主动问候客人“早上好”晚上6:00以后，主动问候客人“晚上好”其余的时间统一问候客人“您好”遇见外宾时，遵循英语语言习惯中的时间段进行问候。我们对问候的要求是：通常在客人走到距自己3米的地方，我们开始向客人致以问候，问候的时候面带微笑。酒店员工与员工之间也要依上述要求相互问候。标准四：称谓服务适当的称谓能让客人感觉到受到尊重，因此这项服务也是我们必须在工作中坚持的细节化服务。男士全部称谓“先生”女士称谓“女士”在不知道客人姓氏和职务的情况下:如何获取客人称谓的信息？从电脑中、报表里、客人的证件、客人的名片上获知；在为客人办理入住手续时，当查验了客人的身份证后；客房服务员打扫房间之前或对客服务前应先从报表中查看一下该住客的姓名；在来电显示电话上看到客人的房号时应迅速查询电脑中该房间住客信息，了解称谓；如何获取客人称谓的信息？当有员工知道客人的姓氏或职务时，要向身边其他的人传递信息；各楼面的员工在接受客人预订时可以掌握客人的姓名；有关的客史资料在部门内部加强培训；提供称谓服务情景与问候服务相结合，要求为：问候+称谓，当我们从电脑中、报表里、客人的证件、客人的名片上获知客人的姓氏或职务时，我们就不应该再使用简单的性别称谓，而必须以客人的姓氏或职务来称谓客人。提供称谓服务情景：当知道客人的姓氏或职务时，要向身边其他的人传递信息，以保证更多的服务人员都能以该客人的姓氏称谓他/她。注意：如果你面对一个客人，称谓时应使用：“早上好，李总！”“您好，小姐！”如果你面对多名客人，称谓时应使用：“早上好！”“您好！”回答别人的问候时：“早上好！”“您好！”问候的时候应面带微笑！标准五：主动服务主动服务是要求员工在服务过程中发现客人需求，主动为宾客提供效率高和质量高的服务。什么是主动服务呢？标准五：主动服务一、抢先提供服务在客人尚未表明需求之前抢先提供服务。主动征询客人的意见，询问是否需要帮忙？如：看见到餐厅的客人，看见手提行李的客人；前台接待等通过主动的介绍和问询，既了解客人的真正需求，又帮助他或她找到了自己的消费目标，从而使客人和酒店在消费上达成共识。标准五：主动服务二、观察客人的肢体语言员工应善于利用目光捕捉对客服务和促销的时机，当员工的目光与客人的目光相交时，应主动打招呼；在客人开口之前主动服务，会赢得客人心理上的满足，感受到贵宾的尊荣。同时，应该面带微笑，给客人比较亲切的感觉，让客人有回家的感觉。标准五：主动服务三、了解客人的消费习惯用恰当的语言探求客人的潜在需求。如客人提着行李到前台就是要办理入住手续，客人在用餐时间到餐厅多半是来用餐的；有的则不明显，如客人到前台时并未拿定主意住哪一类房间，但又不愿说出来，一般会选择标准间。这里面包含了一个看不见的营销良机。前台接待员适时向客人介绍酒店房间的类型，最好突出价格较高的豪华标准间或豪华套房的优越性，供客人参考，引导客人选择价格较高的房间。标准五：主动服务四、熟悉客人的消费心理熟悉客人的消费心理模式，进而预测他们的需求。客人不是在真空里做出购买决定的，他们是受到某种心理因素的触动而做出决定的。即动机、知觉、学习以及信念和态度，员工要学会适时提供服务。标准五：主动服务五、积累服务内容的经验员工应在日常工作中，应了解酒店、集团、孝感市的服务、娱乐设施的地点、到达路线等信息。在客人询问时，能提供准确的回复。例如，客人在询问客房楼层服务员酒店内的特色餐厅都有哪些风味时，询问餐厅服务员，距离酒店最近的邮局、医院、电影院具体方位时，往往超出酒店员工本身的职责和经验范围。因此要主动、自觉积累，给客人提供更广泛的服务。标准六：道别服务服务的完整性体现在有始有终，在客人进店的时候笑脸相迎，客人离开时却无人理会，这样的服务是最糟糕的,我们一定要由始至终提供热情、周到的服务，所以我们绝不可以忽略道别这一环节。以下几种情况须向客人道别：前台收银员在客人结完帐离开时楼层服务员遇见客人拿着行李准备离店时各餐厅、酒吧的迎宾员和服务员在客人消费完毕后离开时前台工作人员遇见客人离店时以下几种情况须向客人道别：客人离开酒店各经营场所时门僮在客人离店上车为客人开车门时车场保安员在客人的车驶离酒店时接听电话完毕，我们也应向客人道别道别时使用的语言和动作服务员向客人微笑道别：“谢谢，欢迎下次光临，再见！”总机和房务中心用语为：“谢谢您的来电，再见！”特殊情况下，比如因为电话故障，电话内没有声音，出于礼貌，我们应说：“对不起！听不到您的声音，欢迎您下次来电！”道别时使用的语言和动作门僮、车场保安员要保持微笑，将右手抬起，放在右耳侧，轻轻摆动，向客人挥手告别。以上各项标准其实是贯穿我们为客人提供的每一次服务过程中的。我们必须通过“乾坤国际服务标准”来构筑一次次完美的服务。为此，我们应将此理念培训酒店的全体员工，提升服务质量。传话游戏每组推选两名同事参与游戏，其余同事为观察人员传话游戏今天早晨，一个亲眼目睹了一珠宝店被抢劫的人跟我说，他看到三个人开车停在珠宝店门口，一人在车上，另外两个人拿着铁棒敲碎玻璃取走了价值昂贵的珠宝。珠宝店老板和员工曾经用铁棒打中了抢劫者的背，但是歹徒还是将珠宝运到车上，那个留在车里的人迅速发动汽车逃走了。我看到他们都戴着丝网面具，有一个人戴贝雷帽，而另一个人戴唐老鸭面具。第七讲客人意识客人的概念包括员工、散客、团队会议客人、合作单位、供应商等。1、客人是第一位的。2、客人不是依附我们而存在的人，而是我们依附他们而存在的。3、客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目标。4、我们不是通过我们的服务帮助客人，而是客人帮助我们，为我们提供了一次次机会。客人意识5、客人不是我们工作的局外人，而是我们事业中的一部分。6、客人不仅仅是一种客观的统计数字，客人是有感觉和感情的人，同我们一样是具有偏见和成见的人。7、客人不是我们争执与吵架的对象，你永远也不会在与客人争吵中获胜，即使你是对的，也胜不了。客人至上的理念客人与酒店员工的关系客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任客人与酒店、酒店员工之间的关系（1）选择与被选择关系（2）客人与主人关系（3）服务与被服务关系（4）朋友关系客人在酒店中享有至高无上的地位客人永远是对的服务客人方程式每个员工的良好形象---酒店整体良好形象，即1＝100酒店整体良好形象---一个员工的恶劣表现，即100-1＝0客人满意＝每个服务员工表现的乘积要点回顾服务意识是什么？乾坤国际服务标准？客人的定义？祝大家在乾坤国际大酒店工作愉快！