搜索
一路微笑一路情甘肃省陇南高速公路管理处甘肃省陇南高速公路管理处甘肃省陇南高速公路管理处最具亲和力“八颗牙”微笑服务标准1无车状态标准礼仪2入口收费标准礼仪3出口收费标准礼仪4收费员仪容形态标准56文明用语标准第一章最具亲和力“八颗牙”微笑服务标准微笑的意义微笑是人际交往中的桥梁，是感情沟通的渠道，是人际百科最精美的序言。微笑包含了高兴、同意、赞许和欢愉。微笑是永恒的介绍信。微笑是无声的欢迎辞，是无形的友谊之手，是最能博取好感、动人心弦，令人感到真诚、坦然、愉悦、和谐的表情动作。亲和力概念亲和力是指“在人与人相处所表现的亲近行为的动力水平和能力”最具亲和力“8颗牙”微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近、让人感觉和蔼可亲”。（一）微笑服务“三要素”一是在微笑数量上要达到100%二是在微笑质量上要达到真诚、自然、甜美，具有亲和力三是微笑感觉上要实现人美、笑容美（二）服务激励“五句话”微笑服务使您受尊敬文明礼貌使您添光彩热情助人使您更快乐称职工作使您添自信勤奋向上使您永充实最具亲和力“八颗牙”微笑服务标准(一)面部表情标准(二)眼睛眼神标准(三)声音语态标准（一）面部表情标准1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6－8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；3、口眼结合，嘴角、眼神含笑。面部微笑要实现三保持（1）保持提前微笑（2）保持服务过程微笑（3）保持延时微笑（二）眼睛眼神标准1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼神和蔼有神，自然流露真诚；2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉；3、眼神要实现“三个度”（1）眼神的集中度（2）眼神的光泽度（3）眼神的交流度（三）声音语态标准1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、视收费现场情况控制说话音量，让顾客听得清楚；3、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。第二章文明用语标准一、文明用语使用标准1、收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用普通话标准，且使用流利、完整、规范、亲切；2、收费过程始终坚持唱收唱付，要求声音响亮，咬字清晰、语速适中；节假日要使用相应的节日情景问候语，特殊情况要使用特情提示语。二、情景问候语标准（一）常用标准1、对认识的过往人员称呼其称谓：如“XX长”、“XX总”，您好！2、对不认识的服务对象使用：先生（女士），您好！3、不同情景用语：辛苦了/请问您需要什么帮助吗/谢谢合作/非常抱歉,让您久等了。（二）节假日情景问候语标准1、春节：恭喜发财！新年好！2、元宵、元旦、中秋：节日快乐！3、周五、周六：周末愉快！4、其他一些常用文明用语，收费员可视情况灵活使用三、一些需要注意的服务忌语服务过程中要做到“五不说”一是有伤车主人格和自尊的话不说；二是埋怨、责备车主的话不说；三是粗话、口头语、无理的话不说；四是顶撞、反驳、教训车主的话不说；五是刺激车主、激化矛盾的话不说。第三章无车时标准状态1、桌面物品按要求摆放在工作台面上,工作台保持整洁。2、面带微笑，精神饱满，目光和善，忌坐姿不正，不得伏在工作台上，不得精神萎靡不振。3、背部挺直，双手虎口相交，手心向下，手指并拢，右手轻盖左手4个手指与手掌的关节，拇指不得上翘。坐时不翘二郎腿；腿脚不得不停摆动；车道长时间无车时，可适当调整坐姿或站立，缓解疲劳。第四章入口发卡标准一、停车示意手势1、车辆驶入车道，到达安全岛前端，开始做停车示意手势。2、左手五指并拢，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上约45°，手掌、手臂顺直，手势持续时间三秒左右。3、收手的同时座椅向左转45°，并侧身，正面面对司乘人员。二、迎候、发卡1、规范使用文明用语：“您好！”或“早上好！”等情景问候语，同时自然点头，使用文明用语：“请稍候!”2、面带微笑，转身，按要求规范操作发卡流程。3、转身递卡时面带微笑，始终面对司乘人员，注视对方的面部三角区域，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按通行卡递给司乘人员，规范使用温馨提示语：“请拿好通行卡！”4、车辆驶入时及时打开亭窗，未驶离时不得关窗；（车辆驶至约收费亭5米处）三、目送1、左手收回，面对微笑，规范使用文明用语：“祝您一路顺风！”或“祝您一路平安”等问候语，使用文明用语同时自然点头，目送车辆驶离，要求：轿车、客车目送到车尾与亭窗相错，货车目送到驾驶室与亭窗相错。2、转体，回到准备状态。第五章出口收费标准一、停车示意手势1、车辆驶入车道，到达安全岛前端，开始做停车示意手势。2、左手五指并拢，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上45°，手掌、手臂顺直，手势持续时间三秒左右。3、收手的同时座椅向左转45°，并侧身，正面面对司乘人员。二、迎候、验卡1、面带微笑，规范使用文明用语：“您好！”或“早上好！”等情景问候语，同时自然点头。2、接卡时面带微笑，始终面对司乘人员，注视对方的面部三角区域，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按通行卡，接到通行卡时，规范使用文明用语：“请稍等！”如果驾驶员将卡、款一并交递，文明用语可为：“收您XX元，请稍候！”转体、验卡。3、车辆驶入时及时打开亭窗，未驶离时不得关窗；（车辆驶至收费亭约5米处开窗）三、收费1、面带微笑，转体，面对司乘人员，唱票：“请交通行费XX元。”2、面对司乘人员，注视对方的面部三角区域，面带微笑，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按人民币接款，唱票：”收您XX元，请稍候！“如果司乘人员交款钱没有看清多少，文明用语简化为：“请稍候！”3、面带微笑，转体打票、找零、撕票，票据正面朝上，放在找零款上。4、递票找零、唱票。转体面对注视对方的面部三角区域，面带微笑，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按票据，递给司乘人员，同时唱票：“找您XX元，请拿好票据！”四、目送1、左手收回，面对微笑，规范使用文明用语：“祝您一路顺风！”或“祝您一路平安”等问候语，使用文明用语同时自然点头，目送车辆驶离，要求：轿车、客车目送到车尾与亭窗相错，货车目送到驾驶室与亭窗相错。2、转体，回到准备状态。第六章收费员仪容形态标准收费站化妆标准（一）上班必须谈妆上岗，妆容需包括眉毛、眼睛、腮红、底色、头发和嘴唇六部分；（二）化妆色彩以暖色调为主，体现亲切、和谐、悦目的美感，色彩选用不宜过分炫目夸张;（三）粉底色彩选择要合理。形象标准男：应剪短发，发梢不能遮眉及耳廓，后脑勺头发不能长过衬衣衣领；不准蓄胡须，鼻毛不外露；女：发型以端庄为宜，不能染红、黄、绿等鲜艳彩色头发；不能留奇异发型；不能烫染蓬松发型；同一班组要佩带同色系头花，发夹颜色应选用黑色。仪表标准（一）外在仪表1、上班必须面容整洁、大方、精神饱满不显疲倦；2、保持口腔卫生、牙齿清洁；3、指甲不能过长，保持干净；除涂肉色外，不能染其他颜色指甲；（二）表情标准1、脸部表情自然、亲切，不能绷住脸，流露出厌恶的表情；2、态度热情、友善，面带笑容，说话清晰，声调柔和。（三）饰物1、上班不许佩戴：耳环、手镯、项链、戒指等。2、上班可戴饰物：手表、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。---谢谢Thanks甘肃省陇南高速公路管理处