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1快递行业知识营运培训组2011.082快递生活有了快递之后，你的生活发生了哪些变化？网购达人递哥达人爱悦达人理解达人传递达人友善达人3目录contents中国快递市场的初步分析三快递市场的未来发展四快递服务概述一二中国快递服务的发展历程4快递服务概述快递服务的分类快递服务的特点快递服务的定义快递服务概述5快递服务的定义快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装的、具有有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。什么是快递服务？6快递服务的特点快安全服务网络、覆盖网点全程监控和实时查询要求快件单独封装、具有名址、重量和尺寸的限制，实行差别定价和付费结算方式可以看出，时限和安全是快递服务价值的核心。此项资料源自国家职业技能鉴定培训教程指定用书《快递业务员》7快递服务的分类中国快递市场运输方式所有制形式网络规模国际快递国内快递同城快递外资快递民营快递国有快递公路铁路航空国内快递业务的分类？思考题8目录contents中国快递市场的初步分析三快递市场的未来发展四快递服务概述一二中国快递服务的发展历程9中国现代快递服务的发展历程起步阶段20世纪70年代末至90年代初成长阶段20世纪90年代初至21世纪初快速发展阶段21世纪初至今中国邮政迅速发展，外资快递企业进入中国市场大量的文件在珠三角和香港间传递，顺丰应运而生2009年10月1日，《快递业务经营许可管理办法》和新版《邮政法》同步实施，首次在法律上明确了快递企业的地位中国第一家快递企业成立于1979年，1980年中国邮政开办全球邮政特快专递业务（EMS)1993年，顺丰速运和申通快递分别在珠三角、长三角成立，1994年初，宅急送在北京成立民营快递迅速发展，多元化格局逐步形成国内快递服务，大致经历了三个发展阶段10目录contents中国快递市场的初步分析三快递市场的未来发展四快递服务概述一二中国快递服务的发展历程11快递服务满意度行业竞争对比分析市场份额知名度网络覆盖规模价格中国快递市场的初步分析中国快递市场的初步分析竞争对手简介12市场份额知名度网络覆盖规模价格此分析将顺丰快递从民营快递中剥离出来，以独立身份参加对比价格网络覆盖规模知名度市场份额分析纬度企业名称民营快递外资快递巨头外资快递巨头民营快递民营快递外资快递巨头民营快递外资快递巨头1234中国国内快递市场分析表13行业竞争对比分析2010年12月，我司总件量市场份额18.9%略低于11月份的19.1%；总收入市场份额21.7%高于11月的21.5%，增长幅度略低于去年同期09-10年我司总收入市场份额分析16.7%18.6%21.7%21.5%13%16%19%22%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09-10年我司总件量市场份额分析17.1%17.6%18.9%19.1%13%16%19%22%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月顺丰市场份额14行业竞争对比分析速度：时效先于同行业水平；小件：5KG以内、体积小；个性：能满足客户多样化需求；品牌：安全可靠、附加值高；网络：具备航空、清关、自营及稀缺资源等相对难以复制的优势。•五个特征中，只要具有其中一个特征，就可以成为我们进入的市场；•五个特征中，如果具备两个以上特征，就是我们很重要的目标市场；•五个特征中，如果具备五个特征，肯定是我们全力主打的目标市场。我司以速度、小件、个性、品牌、网络五个特征定义目标市场。顺丰目标市场五特征15在整个民营快递中，顺丰的速度相对是较快的，它的快速主要表现在航空件上，顺丰有着自己的专属航空货机再配备上二十四小时不间断的航空散舱货运，使得顺丰的速度名副其实。外资快递企业有着规模化成熟化的管理程序和有条不紊的运筹调度，民营快递在输送快件方面不遗余力，他们各有其独特的优势，在速度上居然是旗鼓相当。行业竞争对比分析顺丰速度作为顺丰人那是相当的自豪！16行业竞争对比分析我司执行“收一派二”的服务标准，上门收件时长整体优于对手上门收件时长工作日各快递公司平均上门收件时长（分钟）050100150200顺丰6758504444464645FedEx136119109125111130161116全一15810492881059911510年2月10年4月10年5月10年6月10年8月10年10月10年12月2011年3月注：上门收件时长：指从客户成功下单至收派员上门收件的时间长度12月份不同时段平均上门收件时长（分钟）60251206917437123177146.10501001502000700-12001201-18001801-21003月份不同时段平均上门收件时长（分钟）4521125110115141158740501001502000700-12001201-18001801-210017行业竞争对比分析数据来源：神秘客户试寄调研（工作日）注：运作生命周期指从收件时间开始至派件的时间长度全生命周期指从下单时间开始至派件的时间长度•我司整体运作生命周期、全生命周期都优于对手，但与对手的差距在缩小生命周期12月份测试线路的平均运作生命周期（小时）24.516.745.424.224.923.433.533.933.735.835.335.7010203040500700-12001201-18001801-2100整体11.69.33月份测试线路的平均运作生命周期（小时）22.6242323.33126.423.228.735.839.438.159.201020304050600700-12001201-18001801-2100整体5.414.812月份测试线路的平均全生命周期（小时）24.425.524.92536.636.318.737.636.548.337.536.2010203040500700-12001201-18001801-2100整体11.212.53月份测试线路的平均全生命周期（小时）2427.623.830.637.941.353.54023.424.823.333.601020304050600700-12001201-18001801-2100整体6.61618行业竞争对比分析增值服务各同行积极开发并完善个性化增值服务•保价/保险：FedEx上限最高，锁定高端客户群体意图明显，其他同行差异不大•代收：基本都有，宅急送相对起步较早•等通知派送：仅SF提供最高1万费率3%最高10万费率3%最高25万元费率5‰中国人民财产保险公司(PICC)承保最高5万费率1%最高2万费率5‰保价/保险√等通知派送45天/3%30天/4%2%不提供3%15天/5%2%结算手续费+每件10元的代收货款服务费1万以下5%代收货款增值服务19行业竞争对比分析理赔投诉处理在理赔处理时效方面SF领先、FedEx其次；在理赔标准方面各有不同3倍运费按实际价值赔偿，但最高赔偿不超过1000元20元/公斤的赔偿快件100元或20元/公斤赔偿400元，并退回邮费1000元以下基本全部赔付；1000元以上按不同金额段赔付不同比例。理赔标准4－6周4－6周4周3周4周2周投诉处理周期理赔投诉20快递服务满意度途径内容网上订单寄件√√√√√√√快件追踪√√√√√√√√QQ下单查件顺丰速运QQ短信查签收可查单票/多票查单票查单票短信追踪快件顺丰短信助理√√√短信查寄件信息MSG寄件短信手机程序版顺丰移动助理-程序版iPhoneMobile追踪工具iphone移动应用跟踪工具手机wap版顺丰移动助理-wap版√wap版可查件\网点电邮系统电邮查单顺丰电邮助理√√√√自有系统自有快件管理系统顺丰速运通1、电子托运/供应链发件工具2、联邦桌面货运跟踪工具1、Widget桌面追踪管理工具1、DHL网视通跟踪工具2、GlobalProview在线跟踪工具1、PDA移动查询、跟踪工具2、货运系统3项：EXPRESSshipperEXPRESSManagerEXPRESSconnect服务热线热线自助服务4008111111语音自助下单\查件官网手机各公司对网上寄件、快件追踪等基础类便捷服务基本都有提供•国际四大提供较高端化、定制化、自有研发系统的差异化工具•国内同行便捷服务种类相对较少，我司工具较大众化，且丰富服务水平（便捷服务）21快递服务满意度服务水平（申诉情况）2010年主要快递企业申诉排名数据来源：中国邮政总局网站排名12345月份12月SFFedEx民航APEXUPS11月UPSSFFedExEMSAPEX10月SFFedExUPSTNTCCES9月DHLSFFedExUPSAPEX8月SFDHLFedExEMSTNT7月FedExSFDHLEMS申通6月DHLFedExSFEMSTNT5月SFAPEXEMSUPS申通4月SFSFDHLAPEXEMS3月DHLUPSSFFedExAPEX2月SFFedExEMSTNT申通1月DHLSFFedExUPSEMS序号申诉问题申诉件数比例（％）1快件延误551549.52快件丢失及短少260223.33快件损毁138212.44服务态度差10869.75代收货款3142.86违规收费1571.47其他950.9合计－111511002010年申诉主要问题及占比•2010年，FedEx、DHL与我司排名较前，服务水平较为稳定•快件延误、丢失及短少、损毁三项是申诉的主要问题，占比达85.2%22竞争对手简介√√√√×√√×√√√√√×√√√√√√√√√√√√√√×√√√×√√√中港台线国际线国内线监测竞争对手名单重点监控的竞争对手，包括以下12个：23国际快递——联邦快递FED名片总部(全球范围）：美国田纳西州孟斐斯创立时间：1971年，1984年进入中国市场。服务范围：220个国家及地区员工数量：全球约14万名员工运输能力：约330万个包裹/日机队：677架作业车辆：44000辆中转车FED在中国1984年与中外运合作，开展中国快递业务；1997年逾中外运分手，1999年6月与大通分手；1999年11月天津市大田航空代理公司成立合资公司，大田-联邦快递有限公司；2005年7月，联邦快递宣布投资1.5亿美元于广州白云机场建设全新的亚太转运中心。2006年1月24日，4亿美元收购大田50%的股份，实现完全控股；2007年，联邦快递宣布推出全新国内限时服务：“次早达”、“次日达”和“隔日达”。2010年，联邦快递因应各方的需求将推出全新国内普达服务24DHL名片创立时间：1969年，1986年进入中国市场覆盖范围：220个国家和地区员工数量：超过285000人运输能力：15亿/年机队：420架作业车辆：76200部DHL在中国1986年，由敦豪国际(DHL)与中国对外贸易运输集团总公司各注资50%在北京正式成立中外运-敦豪国际航空快件有限公司；DHL是中国成立最早、经验最丰富的国际航空快递公司。目前，DHL已在中国建立了最大的合资快递服务网络。拥有82家分公司，超过7100名高素质员工，服务遍及全国401个主要城市。2003年，DHL对中外运的持股比例达到5%，因此成为中外运最大的战略投资者。2004年，DHL在全国56个主要城市开设分公司,服务覆盖318个重要城市。2006年，DHL宣称中国已经成为DHL全球网络中增长最快的市场并发布“中国优先”战略2007年，DHL宣布正式启动在中国国内的货物空运业务。2010年，中外运敦豪收购全一快递国际快递——敦豪25UPS名片创立时间：1907年，1988年进入中国市场覆盖范围：200个国家和地区员工数量：427700人运输能力：1480万/日机队：284架，租赁318架作业车辆：91700部UPS在中国1988年与中外运合作，开展国际快递业务，1996年6月与中外运北京空运公司合资，成立中外运年北空—UPS国际快递有限公司；1998年更名为中外运—联合包裹国际快递有限公司；2004年12月，与中外运集团达成协议，以1亿美金换取在中国23个城市的国