人力资源开发效果评估

第6章人力资源开发效果评估第一节效果评估概述一、基本概念开发效果（effectiveness)是指公司和受训者从培训当中获得的收益。人力资源开发效果评估（evaluation）是指收集培训成果以衡量培训与开发是否有效的过程。它是在培训与开发项目和活动结束后，对培训与开发项目和活动在多大的程度上实现了它最初的目标所进行的评价。培训成果（trainingoutcomes）培训与开发活动的评估实际上应该从设定目标的时候就开始了。这包括对数据和资料的收集、整理和积累。而不是等到项目结束时，再来重新开始这一工作。人力资源开发评估活动主要包括以下工作：1.确定人力资源开发效果评估的领域。2.确定衡量人力资源开发活动收益的特定成果或标准。3.确定人力资源开发效果评估的流程或步骤。4.确定进行效果评估的工具。也就是说，要确定采用什么方法、手段进行评估。5.对评估结果的理论和实践意义进行解释。二、人力资源开发评估的意义1.确定培训项目是否实现了其目标；2.评估人力资源开发过程中的优点和缺点；3.比较人力资源培训项目的成本和利润；4.确定谁参加未来的培训；5.确定哪些参与者从项目中获得的收益最大；6.测量最后结果以评估培训项目的总体成果；7.测量和跟踪培训全过程，以保证对项目作出改进；8.收集数据以便将来推广其他的培训项目；9.研究非量化和无形的影响；10.建立数据库以便帮助管理层作出决策。杰克.J.菲利普斯.培训评估与衡量手册.天津：南开大学出版社，2001：47-49.三、培训评估的种类总结性评估过程评估结果评估投资回报评估事前评估（formativeevaluation)改进培训过程的评估试验性测验（pilottesting)与潜在的受训者、管理者预先试行一项培训项目的过程事后评估（summativeevaluation）衡量受训者参加培训项目后改变程度的评估。即受训者是否掌握培训目标中确定的知识、技能、态度、行为方式或其他成果。四、开发评估的流程前端分析输入设定成果衡量尺度开发可衡量的学习成果选择效果评估策略和方法收集和分析效果数据说明及报告效果评估结果决策输出图6-1效果评估流程第二节培训与开发评估的理论与方法一、柯克帕特里克的四层次评估框架体系层次标准重点1反应2学习3行为4结果受训者满意程度知识、技能、态度、行为方式等的收获工作中行为的变化受训者获得的经营业绩1.反应层次评估反应受欢迎程度评估对象包括：后勤、培训师、内容受欢迎的意义：是好的培训项目必须的，但是不是真正的标准信息很不可靠反应层次的评估模型层次衡量什么资料来源反应内容培训师后勤问卷调查态度调查反应调查表面谈学员反馈意见反应调查表公开讨论面谈反应调查表公开讨论面谈ASTD设计的针对培训者的反应评价表卓越很好好尚可差A.陈述目标方面做得如何？B.内容是否生动有趣？C.使用黑板、图表和其他帮助方面做得如何？D.是否在讲授中总结？E.保持一种友好和有帮助的方式？F.解释和澄清要点方面做得如何？G.在讲授结束时做出总结？指导者_____________主题______________日期______________1.主题是否与你的需求和兴趣相关？□一点也不□有一些相关□非常相关2.讲座中讨论的比率设置如何？□太多讲授□刚刚好□太多讨论3.对指导者的评价4.对指导者的整体评价？□卓越□很好□好□尚可□差5.使讲授更有效的建议？_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________签字（可选择）_______________________2.学习层次的评估学习层次的评估是确定在培训项目中学到了什么知识、态度和技能。测量学习成果的方法分类：1.根据媒介来分：纸笔/计算机辅助/录像辅助/模拟2.根据目的分：能力和成就测试3.根据进行方式分：口头、作文、自我、教师、课堂绩效、目标、准则、平均值学习层次的评估模型层次衡量什么资料来源学习知识的学习行为的学习书面考试诊断测试班级项目报告自我评价观察调查表教室方法手工操作的演示角色扮演模拟环境表现测试现场方法手工操作演示表现测试工作实例3.行为层次评估这里的行为指的是“在职行为”考察行为方式是否变化行为变化的因素有哪些？行为层次的评估层次衡量什么资料来源行为（工作表现）受训者注意到的行为变化别人注意到的行为变化改进的客观衡量问卷调查面谈问卷调查面谈准确率出错率返工率质量货物损坏率抱怨的比率节约率准时率生产力完成率利润4.、结果层次的评估模型层次衡量什么资料来源结果（组织效益）感觉到的进步变化的客观衡量组织调查准确性测量出错率返工率质量货物损坏率抱怨的比率节约率出席率表现水平准时率生产力完成率利润节约资料来源层次1层次2层次3层次4（%）（%）（%）（%）在每个层次上对项目开展评估的百分比（平均水平）技术培训师（Twithcelletal.,2000）73473121《培训》杂志（1996）83515144ASTD“标杆服务”（1999）7232127ASTD“领先实践”（1999）8140116医疗保健培训师（Hill，1999）81533117每个层次上组织开展评估的百分比（至少评估一个项目的组织）技术培训师（Twithcelletal.,2000）92846553ASTD“标杆论坛”（1995）（inBassi，Gallagher&Schroer,1996）100908340《培训》杂志（1996）86716549教学设计人员（MollerandMallin,1996）90714321评估实践活动0102030405060708090反应认知行为绩效斯旺森和霍尔顿1999年提出绩效结果系统结果绩效驱动因素财务结果学习结果知识技能认知结果参与者的认知相关利益者的认知二、结果评价体系法1.认知成果（cognitiveoutcomes）可用来衡量受训者对培训项目中强调的原理、事实、技术、程序或过程的熟悉程度。一般应用比试来评价认知结果柯克帕特里克的第二层次2.技能成果（skill-basedoutcomes）用来评价技术或运动技能以及行为方式的水平，包括技能的获得与学习（技能学习）及技能在工作中的应用（技能转换）两个方面。与柯克帕特里克的第二、三层次有关第三节评估方案设计一、评估方案设计的类型按照谁参加评估（受训组、对照组）以及何时收集测量数据（培训前、培训后），可把评估方案分为以下几种：1.后测2.前测与后测3.有对照组的后测4.时间序列5.所罗门四小组三、投资回报率评估法第三节评估方案设计评估标准的建立评估标准的维度评估标准的类型评估方案设计第四节培训评估数据的收集硬数据软数据收集工具质量的改进产量的增加时间的节省成本的节约改进的主要标准四种主要的硬数据类型硬数据举例产量时间生产的数量制造的吨数装配的件数售出件数销售额窗体加工数量贷款批准数量存货的流动量探视的病人数量对申请的处理数量毕业的学员数量任务的完成数量发货量新建的帐目数量运转周期对投诉的应答时间、次数设备的停工时间、次数加班时间每日的平均时间完成任务的时间贷款的处理时间管理时间培训时间开会时间修理时间效率工作中断时间对订货的回应时间硬数据举例（二）成本质量预算的变化单位成本财务成本流动成本固定成本营业间接成本延期成本罚款项目成本节约事故成本规划成本销售费用管理成本平均成本节约废品次品退货出错比率返工缺货产品暇疵与标准的差距生产故障存货的调整工作顺利完成的比例事故的数量客户投诉软数据举例工作习惯新能力旷工消极怠工看病次数违反安全规定沟通破裂的次数过多的休息决策问题的解决冲突的避免抱怨的处理提供咨询的成功机会倾听理解的能力阅读速度对新能力的运用对新能力的运用频率氛围开发抱怨的数量歧视的数量员工的投诉工作满意度对组织的承诺员工的离职率晋升的数量工资的增加数量参加培训的数量岗位轮换的请求次数业绩评估的得分情况工作效率的提高程度软数据举例（二）满意度主动性赞成性反应态度的变化对工作责任的理解可观察到的业绩变化员工忠诚度信心的增加外部客户的满意度内部客户的满意度新想法的实施项目成功的完成情况对建议的实施量设定目标建立基本的数据库将项目前后的数据收集齐备数据是一个时间段的数据数据包括为什么需要进行培训方面的数据：前六个月的不满意数，去年处理的失误的次数，上一季度事故发生的次数、过去一年平均每月的销售成本等。这些数据被用来反映绩效方面的缺陷。通过这些数据，人们可以看到培训可能带来的不同。如果没有这些数据作为确凿的证据,绩效改进方案也很难进行。这些数据也让我们后来知道绩效是否提高了。就像我们小时候看自己长高没有，首先要在墙上刻上自己的身高和时间。MD的基本数据是最难的。这些项目是为了提高管理者的效率而设计的。要反映他们目前的管理效率，是很难寻找数据的。一般来讲不能直接说明。所以，基本的思路是用集体性结果数据来反映之。如管理者的旷工、决策的及时性、调换工作、不满等。产量、品质、成本等。没有长时间的数据积累，则应该用短期数据来弥补。如员工抱怨的次数和类型。在所有层次上收集数据在不同层次上收集数据的方法有复杂性和多样性在不同层次上同时收集数据，对两个客户都很重要。一是学员，一是培训项目的赞助者。这些人分配培训资源、申请启动培训项目、批准项目的预算、派遣学员学习。在不同层次上收集数据，才能保证培训项目处于效果链上运行。数据的来源组织的业绩记录学员学员的主管学员的下属同事小组内部、外部团队收集数据的工具问卷调查满意度调查测试面谈核心小组观察业绩报告不同评估方法的优缺点方法优缺点问卷（态度）调查测试模拟观察优点：新鲜的感受，容易实施、分析、制表和总结。缺点：数据主观，学员常常礼貌比较常见，成本高可重复性；成本高，但长远节省；安全；方法多样经常被滥用和误用，对隐私权的侵犯将数据转化为价值的步骤重视衡量单位确定每个单位的价值计算业绩数据的变化确定该变化的年度数量计算改进的总价值无形的衡量指标员工满意度：态度调查数据，忠诚度指标，工作氛围指标，员工投诉、离骚和委屈、歧视投诉、压力减轻员工流失：缺勤、怠工、调动、流失客户服务：客户满意度调查数据，客户投诉、客户保有和忠诚，客户响应时间团队效率的衡量指标：团队协作、协作意识、冲突、果断决策能力、表达自己的能力