XX市金融系统投诉纠纷改革汇报

XX市金融系统投诉纠纷改革汇报摘要：人民银行X市中心支行积极推动金融纠纷多元化解工作，推动设立市金融消费纠纷人民调解委员会，首次构建金融管理部门、司法部门、民间专业调解组织协同联动的“调诉一体”金融纠纷化解机制，弥补X地区金融纠纷诉调机制的空白。同时，在X地区率先运用人民法院调解平台实现金融纠纷“一站式”化解，构建“人民调解＋司法确认”金融纠纷多元化解新模式，在提升金融矛盾化解效率，增强诉前调解执行力，优化金融机构消费者服务等方面取得了积极成效。2021年实现金融纠纷化解“零”突破，截至12月末，成功化解金融纠纷30件、涉及金额607万元，调解成功数量位居粤北地区首位，实现了纠纷化解“质”的突破。改革项目获2020年X市平安杯社会治理创新大赛三等奖，工作成效先后被《学习强国》、“南方＋”、《X日报》等主流媒体报道。一、改革背景金融产品的强专业性以及普通金融消费者金融专业知识的欠缺，导致金融纠纷日益增多和复杂，X市金融案件数量逐年增加，基层法院每年收案量多，办案压力大，“案多人少”矛盾日益凸显。为深入贯彻习近平总书记关于“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”重要指示精神，落实中共中央、国务院关于完善矛盾纠纷多元化解机制工作部署，畅通金融消费者权利救济渠道、满足人民群众日益增长的司法和金融需求，防范化解金融风险，充分发挥人民法院和金融管理部门在国家治理体系和治理能力现代化中的职能作用，人民银行X市中心支行积极探索金融纠纷多元化解机制，着力打造X市民信赖的纠纷化解“金”字招牌。二、主要做法（一）以健全机制建设为重点，保障金融纠纷调解工作有序开展。一是构建金融纠纷诉调衔接工作机制。推动X金融消费权益保护协会（以下简称X金消协）设立市金融消费纠纷人民调解委员会，联合市中院、市金融工作局、X银保监分局印发《关于建立X市金融纠纷诉调衔接工作机制的意见》，全面推进金融纠纷多元化机制建设；指导推动X金消协分别与X区人民法院、X县人民法院签署建立X市金融纠纷诉调衔接工作机制合作协议，为深入推进共建共享的金融纠纷多元化解机制建设奠定良好基础；与市金融工作局、X区人民法院联合召开金融纠纷多元化解工作座谈会，进一步畅通金融纠纷解决渠道，凝聚跨部门工作合力。二是完善“一站式”纠纷化解机制。在接收调解方面，秉承“应收尽收、应调尽调”原则，努力克服人财不足难题，全面接收金融纠纷案件。在纠纷化解方面，大力引导X金消协运用好“人民法院诉讼服务网调解平台”，实现金融纠纷线上化解。同时，组织专人不定期对调解情况进行回访，及时发现和弥补调解中的不足，巩固调解成果。三是推出“无接触调解”。疫情期间，指导X金消协发布了《关于优化近期调解服务工作的提示》，倡导疫情期间群众优先通过电话、邮件等线上方式咨询、了解、沟通调解相关事宜，尽量减少人员聚集。同时，对于确实需要现场调解的疑难案件，落实落细现场调解各项疫情防控措施，督促调解各方人员做好测量体温、佩戴口罩、旅居史排查等防控工作，进一步优化疫情期间金融纠纷调解服务。（二）以完善保障措施为依托，提升辖区金融纠纷调解服务效能。一是打造专业精良调解队伍。以中立、公正、专业为标准遴选31名调解员，专门为复杂、疑难金融纠纷调解案件出具专业意见，及时有效化解金融纠纷。推动全体调解员加入人民法院系统的特邀调解员名册，实行动态更新和维护，并多次组织全体调解员参加由最高院组织的在线调解事务工作培训，进一步强化了调解员队伍建设。二是司法确认保障调解落地。构建人民调解与司法确认衔接工作的常态化制度，引导双方当事人主动申请司法确认，使调解结果切实取得与法院判决同等效力，既依靠“人民调解”的“柔情”，也借助法院裁定的“刚性”，给当事人吃了“定心丸”，真正做到“案结事了”。另外，还打造了专门的金融纠纷调解室，为开展调解工作创造了温馨舒适的环境。（三）以加强金融宣传为抓手，推动矛盾化解向源头防控延伸。多措并举强化金融宣传，不断提高金融消费者风险防御能力，推进金融纠纷由终端解决向源头防范延伸。一是开办金融宣传“流动课堂”。立足地区发展实际，将流动宣传车、城乡公交作为重要宣传载体，利用车载多媒体滚动播放金融知识宣传视频，开展“走街入巷”宣传，将金融“好声音”不间断地送到群众身边，守好群众“钱袋子”。二是多部门联动推进“金融知识入人心”。联合市金融局、市反诈中心、市检察院等多家单位，聚焦“全民反诈”“防范非法集资”等多项主题，联合宣传近30次，全面覆盖了青少年、工薪阶级、老年人等多个群体，筑牢全方位、多层次、立体化的防控战线。三是拓展新媒体宣传平台。以“X金融消费者权益保护协会公众号”为宣传主阵地，更新“防骗小课堂”“名录管理知识知多点”等系列消费权益知识，阅读人次近6万人，点击量超8万次，让群众足不出户即可获取相关金融知识。三、改革成效截至2021年12月末，成功化解金融纠纷30件、涉及金额607万元，涵盖了房贷、小额快贷、个人消费贷款等纠纷案件，调解成功数量位居粤北地区首位。（一）大幅提升了金融纠纷化解效率。该机制下的“一站式”办理流程，实现了金融纠纷诉前调解“最多跑一趟”的高效办理，解决了司法化解纠纷耗费金融消费者和金融机构大量精力、资源和时间的困境。据了解，法院处理金融纠纷从受理到判决结束一般需要2到6个月甚至更长的时间，而运用金融纠纷多元化解机制，一般10个工作日内，最多不超过30天，即完成从受理到获得司法确认，大大提高了纠纷处理的效率。（二）金融纠纷诉前调解协议的执行力得到保障。2021年，该机制下的调解协议实现司法确认全覆盖，调解协议经过司法确认后具有与法院判决的同等效力，有效解决了诉前调解公信力不够，执行力不强的问题。经该机制调解的30件纠纷，目前纠纷各方均按调解协议履行义务，未产生当事人拒不履行或未完全履行的情形。例如，詹某在向X金消协提请诉前调解时，与某银行产生网络贷款纠纷已有8个月，期间双方当事人多次和解未能实现实质性化解，经多元化解机制调解，双方于2021年5月16日签署调解协议，并获得司法确认。在电话回访中，詹某告知已根据协议约定于2021年6月20日结清共计11万余元的全部欠款，双方纠纷就此完成化解。（三）金融机构消费者权益保护工作水平进一步提升。人民银行X市中心支行还将多元化解机制相关工作成效和消费者权益保护措施改进情况纳入对金融机构的金融消费权益保护评估工作中，督促金融机构通过纠纷化解不断查漏补缺，优化服务流程机制，改进服务模式，更有效的保护金融消费者的合法权益。例如，推动广发银行X分行制定了小额和解管理办法等制度，指导中国银行X分行进一步优化信用卡还款提醒服务，推动X农商行建立“领导接待日”机制，由银行行长与消费者面对面答疑解忧等。